Если заявки поступают круглосуточно, а обрабатываются только 8 часов — образуется очередь. Расширение рабочих часов сократит время ожидания.
Как это работает
Как понять, что нужна эта оптимизация
- Пиковая нагрузка превышает мощность в рабочие часы
- Клиенты готовы обращаться в нерабочее время
- Конкуренты уже работают 24/7
Когда применять
- Значительная часть ожидания (>30%) — календарное
- Заявки поступают в нерабочее время
- SLA требует быстрой реакции
Когда НЕ применять
- Спрос в нерабочее время минимален
- Расширение дороже потерь от ожидания
- Ночные/выходные смены невозможны
Порядок применения
1
Проанализируйте накопление
Сколько заявок приходит в нерабочее время
2
Оцените спрос
В нерабочие часы
3
Рассчитайте окупаемость
Зарплата vs сокращение ожидания
4
Внедрите гибкий график
Гибкий график работы
5
Рассмотрите аутсорс
Для ночных/выходных часов
История из жизни
Кейс: Техподдержка SaaS
Поддержка работала 9-18. Клиенты из других часовых поясов не могли получить помощь. Расширили график до 7-23 с помощью сменных операторов — NPS вырос на 20 пунктов, churn сократился на 8%.
Связанные термины
Среднее число в системе
Уровень сервиса
Время ожидания
