Методы улучшения бизнес-процессов

Методы улучшения бизнес-процессов на основе теории массового обслуживания и дискретно-событийной симуляции. Каждая оптимизация содержит формулы, пошаговые инструкции и рекомендации по применению.

Оптимизации56
Глоссарий58

С чего начать?

5 базовых методов для новичков

Снизить переделки

Понятная всем оптимизация

Ускорить задачу

Сократите время выполнения операций

Параллелизовать задачи

Интуитивно понятный способ ускорить процесс

Сгладить пики

Распределите нагрузку равномерно

Добавить ресурсы

Самый простой способ увеличить мощность

CTRL + k

Продвинутые

Батч/Партия

Batch

Группа заявок, обрабатываемых вместе. Большие батчи экономят setup time, но увеличивают время ожидания.

💡 Простыми словами:

Как стирка: экономнее копить бельё и стирать раз в неделю, но отдельные вещи ждут дольше.

Бережливое производство

Lean

Методология Toyota: устранение потерь (muda), снижение вариабельности, непрерывное улучшение (kaizen).

💡 Простыми словами:

Как уборка в квартире: выбросить лишнее, разложить по местам, поддерживать порядок.

Буфер

Buffer

Запас работы перед ресурсом для защиты от вариабельности. По TOC — буфер перед ограничением критичен.

💡 Простыми словами:

Как запас деталей на складе перед станком: если поставщик задержится — станок не встанет.

Быстрая переналадка

SMED

Single-Minute Exchange of Die — методология сокращения времени переналадки до однозначного числа минут (<10 мин). Разделяет операции на внутренние (при остановке) и внешние (на ходу).

💡 Простыми словами:

Пит-стоп в Формуле-1: всё готово заранее, замена колёс за секунды вместо минут.

Вариабельность обслуживания

Коэффициент вариации времени обслуживания. Cs = σs / μs. Показывает стабильность времени обработки.

💡 Простыми словами:

Как разброс времени приёма у врача: у терапевта всегда ~15 мин (Cs≈0), у хирурга от 30 мин до 3 часов (Cs≈1).

Вариабельность потока

Коэффициент вариации входящего потока. Ca = σa / λa. Показывает, насколько неравномерно приходят заявки.

💡 Простыми словами:

Как разброс времени прихода автобусов: если автобус ходит точно по расписанию — Ca≈0, если когда попало — Ca≈1.

Взвешенная кратчайшая работа

WSJF

Weighted Shortest Job First — метод приоритизации: WSJF = Cost of Delay / Duration. Задачи с высоким WSJF выполняются первыми. Минимизирует суммарные потери от задержек.

💡 Простыми словами:

Если два пожара, тушите сначала тот, где больше ущерб в минуту и быстрее потушить.

Время выполнения

Lead Time

Время от поступления заявки до её завершения. Включает все ожидания и обработку. Lead Time = W.

💡 Простыми словами:

Как срок доставки пиццы: от заказа до звонка в дверь, включая очередь в пекарне и дорогу.

Время касания

Touch Time

Время, когда над заявкой реально работают (добавляют ценность). Touch Time Ratio = Touch Time / Lead Time. Типичное значение 1-5%, цель >10%.

💡 Простыми словами:

Из 5 дней доставки посылки, её реально несут может 2 часа. Остальное — ожидание.

Время ожидания

Среднее время, которое заявка проводит в очереди до начала обработки.

💡 Простыми словами:

Как долго вы стоите в очереди в банке, пока вас не позовут к окошку. Это время ожидания до начала обслуживания. Чем длиннее очередь и медленнее кассир, тем больше Wq.

Время переналадки

Setup Time

Время подготовки ресурса к обработке нового типа заявки. Влияет на оптимальный размер батча.

💡 Простыми словами:

Как время настройки станка под новую деталь: долгая настройка → лучше делать большими партиями.

Время пребывания

Среднее время нахождения заявки в системе — сумма времени ожидания и времени обслуживания. W = Wq + 1/μ

💡 Простыми словами:

Как общее время похода в поликлинику: сидение в очереди + сам приём у врача.

Время такта

Takt Time

Темп, с которым нужно выпускать продукцию, чтобы удовлетворить спрос. Takt Time = Доступное время / Спрос. Задаёт ритм производства.

💡 Простыми словами:

Если за 8 часов нужно сделать 48 деталей, такт = 10 минут на деталь. Это пульс производства.

Время цикла

Cycle Time

Время между выпуском последовательных единиц продукции. Cycle Time = 1 / Throughput.

💡 Простыми словами:

Как интервал схода автомобилей с конвейера: каждые 2 минуты готова новая машина.

Вытягивающая система

Pull System

Система, где работа начинается по сигналу от downstream (следующего этапа), а не по плану сверху. Противоположность push-системы. Основа Kanban и JIT.

💡 Простыми словами:

Супермаркет: полки пополняются когда товар забрали, а не по расписанию.

Дискретно-событийная симуляция

DES

Discrete Event Simulation — метод моделирования, где система меняется только в дискретные моменты времени (события).

💡 Простыми словами:

Как виртуальный стенд для тестирования процесса: можно 'прожить' год работы за минуты.

Закон Литтла

Little's Law

Фундаментальный закон теории очередей: L = λ × W. Среднее число заявок в системе = интенсивность × среднее время пребывания.

💡 Простыми словами:

Как число людей в магазине = сколько входит в час × сколько часов каждый проводит внутри.

Защита от ошибок

Poka-Yoke

Японская концепция встраивания механизмов предотвращения ошибок в процесс. Три типа: предотвращающие (делают ошибку невозможной), обнаруживающие (сигнализируют об ошибке), смягчающие (минимизируют последствия).

💡 Простыми словами:

USB-порт, который нельзя вставить неправильно — это Poka-Yoke. Невозможно ошибиться физически.

Интенсивность потока

Среднее количество заявок, поступающих в систему за единицу времени.

💡 Простыми словами:

Представьте кассу в супермаркете. λ — это сколько покупателей в среднем встаёт в очередь за час. Если λ = 20, значит каждые 3 минуты приходит новый покупатель.

Канбан

Kanban

Метод управления потоком работ с визуализацией и WIP-лимитами. Основные принципы: визуализируй работу, ограничь WIP, управляй потоком, делай правила явными.

💡 Простыми словами:

Доска с колонками «Сделать», «В работе», «Готово» и ограничением: в колонке «В работе» максимум 3 задачи.

Карта потока ценности

VSM

Value Stream Mapping — визуализация всех этапов процесса с временами и запасами. Показывает потери.

💡 Простыми словами:

Как карта путешествия заявки: где она ждёт, где обрабатывается, где застревает.

Количество ресурсов

Число параллельных серверов/ресурсов, обрабатывающих заявки. Влияет на пропускную способность и утилизацию.

💡 Простыми словами:

Как число касс в магазине: больше касс — короче очередь, но выше затраты.

Конверсия

Conversion

Доля заявок, перешедших на следующий этап воронки. Conversion = Успешные / Всего × 100%.

💡 Простыми словами:

Как процент посетителей магазина, которые что-то купили.

Коэффициент вариации

Отношение стандартного отклонения к среднему. Показывает, насколько "разбросаны" значения.

💡 Простыми словами:

Представьте двух сотрудников. Оба в среднем делают задачу за 10 минут. Но первый всегда делает за 9-11 мин (CV=0.1, стабильный), а второй — за 2-30 мин (CV=1.0, непредсказуемый).

Коэффициент утилизации

Доля времени, которую ресурс занят работой. Значение от 0 до 1 (0% до 100%).

💡 Простыми словами:

Представьте бак бензина в машине. ρ = 0.85 значит бак заполнен на 85%. При ρ близком к 1 (почти пустой бак) любой сбой критичен. Оптимально держать ρ около 70-85%.

Коэффициент SLA

Мультипликатор для расчёта буфера мощности в зависимости от целевого SLA.

💡 Простыми словами:

Чем выше β, тем больше "подушка безопасности" для системы. Как запасной парашют — чем важнее надёжность, тем больше резерв нужен.

Критический поток

λ_crit

Максимальный поток, который система может обработать. λ_crit = μ × n. При λ > λ_crit система нестабильна.

💡 Простыми словами:

Как максимальная пропускная способность дороги: если машин больше — пробка.

Критический путь

Critical Path

Самая длинная цепочка последовательных зависимых задач от начала до конца процесса. Задачи на критическом пути не имеют резерва времени — любая задержка удлиняет весь процесс.

💡 Простыми словами:

Если для борща нужно сварить бульон (2 часа) и нарезать овощи (20 мин), критический путь — бульон. Ускорение нарезки не поможет.

Метод Монте-Карло

Monte Carlo

Метод статистического моделирования: многократный запуск симуляции со случайными входами для оценки распределения результатов.

💡 Простыми словами:

Как бросать кубик 1000 раз, чтобы понять вероятность выпадения каждой грани.

Модель M/M/c

M/M/c

Классическая модель очереди: M — пуассоновский поток, M — экспоненциальное обслуживание, c — число серверов.

💡 Простыми словами:

Как базовая модель кассы в магазине: покупатели приходят случайно, время обслуживания разное, касс несколько.

Незавершённая работа

WIP

Work In Progress — количество заявок, находящихся в обработке. По закону Литтла: WIP = λ × W.

💡 Простыми словами:

Как сколько блюд сейчас готовится на кухне: слишком много — хаос и задержки.

Общая эффективность оборудования

OEE

Overall Equipment Effectiveness = Доступность × Производительность × Качество. Комплексная метрика эффективности использования оборудования. Мировой класс: OEE > 85%.

💡 Простыми словами:

Если станок работает 80% времени, на 90% скорости и 95% без брака, OEE = 0.8×0.9×0.95 = 68%.

Объединение ресурсов

Pooling

Создание общего пула ресурсов вместо выделенных. Снижает очереди за счёт статистического эффекта.

💡 Простыми словами:

Как одна очередь ко всем кассам вместо отдельной к каждой: свободная касса сразу берёт следующего.

Оптимальный размер заказа

EOQ

Economic Order Quantity — размер партии, минимизирующий суммарные затраты на заказ и хранение. Баланс между частыми мелкими заказами и редкими крупными.

💡 Простыми словами:

Закупка продуктов: слишком часто — тратите время на магазин, слишком редко — продукты портятся.

Оптимальный штат

Расчётное оптимальное количество ресурсов по формуле Square Root Staffing: n* = λ/μ + β×√(λ/μ)

💡 Простыми словами:

Идеальное число кассиров: и очереди короткие, и кассиры не сидят без дела.

Первый пришёл — первый ушёл

FIFO

First In First Out — базовая дисциплина очереди. Заявки обрабатываются в порядке поступления.

💡 Простыми словами:

Как очередь в кассу: кто раньше встал — раньше обслужен. Честно, но не всегда эффективно.

Переделки

Rework

Повторная обработка из-за ошибок. Увеличивает эффективную нагрузку: λ_eff = λ / (1 - p_rework).

💡 Простыми словами:

Как возврат товара в магазин: один возврат = двойная работа для склада.

Пожизненная ценность

LTV

Lifetime Value — суммарная прибыль от клиента за всё время работы с ним. LTV/CAC > 3 — здоровая экономика.

💡 Простыми словами:

Как сколько денег принесёт абонент мобильного оператора за годы пользования.

Постоянный WIP

CONWIP

Constant Work-In-Process — система управления, где общее число заявок в системе фиксировано. Новая заявка входит только когда другая выходит. Комбинирует преимущества push и pull систем.

💡 Простыми словами:

Лифт с ограничением вместимости: новый пассажир заходит только когда кто-то выходит.

Правило корня

Square Root Staffing

Метод расчёта оптимального штата: n* = λ/μ + β×√(λ/μ). Резерв мощности пропорционален корню из нагрузки.

💡 Простыми словами:

Как правило для колл-центра: при удвоении звонков не нужно удваивать операторов — достаточно добавить √2 ≈ 1.4 раза больше.

Правило cμ

cμ rule

Оптимальная приоритизация: приоритет = c (cost) × μ (speed). Сначала делай быстрые дорогие задачи.

💡 Простыми словами:

Как выбор задач: если можно быстро заработать много — делай это сначала!

Приоритетная очередь

Priority Queue

Очередь с приоритетами: важные заявки обрабатываются раньше. Оптимальная стратегия — правило cμ.

💡 Простыми словами:

Как скорая помощь: тяжёлых пациентов принимают первыми, даже если они пришли позже.

Пропускная способность

Throughput

Количество заявок, обработанных за единицу времени. В стабильной системе throughput = λ.

💡 Простыми словами:

Как сколько клиентов в час может обслужить кафе: можно увеличить, добавив столики или ускорив обслуживание.

С первого раза правильно

FTR

First Time Right — процент заявок, обработанных правильно с первого раза без переделок. FTR% = (Всего - Переделки) / Всего × 100%. Эффективная мощность системы = μ × FTR%.

💡 Простыми словами:

Как сдать экзамен с первой попытки: каждая пересдача занимает время и отнимает ресурсы у других.

Скорость обслуживания

Среднее количество заявок, которые один ресурс может обработать за единицу времени.

💡 Простыми словами:

Это как скорость работы кассира. Если μ = 30, кассир успевает обслужить 30 покупателей в час (по 2 минуты на каждого). Чем выше μ, тем быстрее рассасывается очередь.

Среднее число в системе

Среднее количество заявок, находящихся в системе (в очереди + на обслуживании).

💡 Простыми словами:

Сколько человек сейчас в банке: и те, кто ждёт в очереди, и те, кого уже обслуживают. Это "запас" работы в системе.

Стандартное отклонение

Мера разброса значений от среднего. σ = √(Σ(x-μ)²/n). Чем больше σ, тем выше вариабельность процесса.

💡 Простыми словами:

Как разброс оценок в классе: если все получают 4-5, σ маленькое; если кто-то 2, кто-то 5 — σ большое.

Стоимость задержки

CoD

Cost of Delay — экономические потери от задержки выполнения задачи, выраженные в ₽/день или ₽/неделю. Используется для приоритизации и обоснования инвестиций в скорость.

💡 Простыми словами:

Каждый день простоя такси — это недополученная выручка. CoD = сколько денег теряете за день ожидания.

Стоимость привлечения

CAC

Customer Acquisition Cost — затраты на привлечение одного клиента. CAC = Затраты на маркетинг / Новые клиенты.

💡 Простыми словами:

Как стоимость рекламы в пересчёте на одного пришедшего покупателя.

Страховой запас

Safety Stock

Дополнительный запас для защиты от вариабельности спроса и поставок. Рассчитывается на основе целевого уровня сервиса и стандартного отклонения.

💡 Простыми словами:

Держите дома запас лекарств на случай болезни — это страховой запас.

Теория ограничений

TOC

Theory of Constraints — методология Голдратта. Фокус на узком месте: найти → эксплуатировать → подчинить → расширить → повторить.

💡 Простыми словами:

Как в туристическом походе: скорость группы = скорость самого медленного. Ускорять нужно его, а не быстрых.

Теория очередей

Queueing Theory

Математическая дисциплина для анализа систем массового обслуживания. Основа для DES-симуляции.

💡 Простыми словами:

Как наука об очередях: почему они возникают, как их предсказать и уменьшить.

Узкое место

Bottleneck

Ресурс или этап процесса с максимальной загрузкой, ограничивающий пропускную способность всей системы.

💡 Простыми словами:

Как горлышко бутылки: сколько воды ни наливай, вытечет только столько, сколько пропустит самое узкое место.

Уровень сервиса

SLA

Service Level Agreement — целевой показатель качества обслуживания. Например, "95% заявок должны быть обработаны за 2 часа".

💡 Простыми словами:

Это как обещание доставки пиццы "за 30 минут или бесплатно". SLA 95% на 2 часа значит: из 100 заявок 95 должны быть закрыты за 2 часа, и только 5 могут "опоздать".

Утилизация

Utilization

Доля времени, когда ресурс занят. Utilization = ρ = λ / (μ × n). Оптимум зависит от CV.

💡 Простыми словами:

Как занятость такси: 70% времени с пассажирами, 30% — ждёт заказ.

Формула Кингмана

Kingman

Аппроксимация времени ожидания: Wq ≈ (ρ/(1-ρ)) × ((Ca²+Cs²)/2) × (1/μ). Ключевой инструмент анализа очередей.

💡 Простыми словами:

Как формула для предсказания очереди: чем выше загрузка и разброс — тем длиннее ждать.

Формулы Эрланга

Erlang

Формулы для расчёта вероятности блокировки (Erlang B) и ожидания (Erlang C). Используются в колл-центрах.

💡 Простыми словами:

Как калькулятор для колл-центра: сколько операторов нужно, чтобы 90% звонков отвечали за 20 секунд.

Шесть сигм

Six Sigma

Методология снижения дефектов до 3.4 на миллион. DMAIC: Define, Measure, Analyze, Improve, Control.

💡 Простыми словами:

Как стремление к идеальному качеству: из миллиона изделий только 3 с браком.

Методы улучшения бизнес-процессов

Симулируйте и оптимизируйте

С чего начать?

Объединить ресурсы

Оптимизация батчей

Снизить вариабельность

Теория ограничений

Сгладить пики

Сглаживание по часам

Снизить поток

Увеличить поток

Расширить часы

Сократить простой

Добавить ресурсы

Оптимальный штат (√)

Перебалансировать нагрузку

Планирование мощностей

Сократить ресурсы

Анализ ожидания

Оптим. загрузка

Точка бифуркации

Динамическое ценообразование

Комбо экономика

Оптимальный размер партии

Повысить цену

Снизить стоимость привлечения

Стоимость задержки

Улучшить конверсию

Буферизация

Оптим. скорость μ*

CONWIP-система

Вытягивающая система

Ограничение WIP

Закон Литтла

Критический путь

Формула Эрланга

Изменить развилку

Обход узкого места

Усилить ранний отсев

What-If анализ

Прогноз спроса

Резерв мощности

Защита от ошибок

Оптимальные точки контроля

С первого раза правильно

Приоритизация очереди

Разделить потоки

Снизить переделки

Управление буферами (TOC)

Автоматизировать задачу

Объединить задачи

Параллелизовать задачи

Перенести фильтр в начало

Удалить задачу

Ускорить задачу

Сегментация процесса

Быстрая переналадка

Группировка переналадок

Коэффициент касания

Батч/Партия

Бережливое производство

Буфер

Быстрая переналадка

Вариабельность обслуживания

Вариабельность потока

Взвешенная кратчайшая работа

Время выполнения

Время касания

Время ожидания

Время переналадки

Время пребывания

Время такта

Время цикла

Вытягивающая система

Дискретно-событийная симуляция

Закон Литтла

Защита от ошибок

Интенсивность потока

Канбан

Карта потока ценности