Загрузка 100% = нет резерва на пики. Любой скачок — и очереди растут экспоненциально.
Резерв мощности зависит от:
- CV спроса — чем выше вариабельность, тем больше резерв
- SLA — чем строже SLA, тем больше резерв
Как это работает
Как понять, что нужна эта оптимизация
- Пики вызывают срыв SLA
- Непонятно, какой резерв держать
- Споры о «перестаховке»
Когда применять
- Спрос варьируется (пики)
- Есть строгие SLA
- Нужно обосновать «избыточную» мощность
Когда НЕ применять
- Спрос стабилен (CV < 0.1)
- Можно быстро масштабироваться
Порядок применения
1
Измерьте CV спроса
Коэффициент вариации = σ/μ
2
Определите целевой SLA
Какой % случаев должен быть покрыт?
3
Рассчитайте резерв
По формуле или симуляции
4
Внедрите гибкую мощность
Временные сотрудники, сверхурочные, аутсорс
Формула
Резерв % ≈ z × CVλ × 100%z — квантиль для SLA (1.28 для 90%, 1.64 для 95%, 2.33 для 99%). При CV=0.3 и SLA 95%: резерв ≈ 1.64×0.3 = 50% от базовой мощности.
История из жизни
Кейс: Техподдержка
CV потока = 0.4, целевой SLA 95%. Расчёт: резерв = 1.64 × 0.4 = 66%. Вместо 10 операторов «по среднему» держат 17. Результат: SLA 95% выполняется стабильно, в спокойные часы — обучение, документация.
Связанные термины
Коэффициент вариации
Среднее число в системе
Количество ресурсов
Уровень сервиса
Интенсивность потока
Скорость обслуживания
Стандартное отклонение
