Свяжитесь с нами

Формула Эрланга — улучшение процессов

Расчёт числа операторов для целевого SLA. Erlang C для очередей (заявки ждут), Erlang B для потерь (заявки уходят).

Фундаментальные
100%

Как это работает

Erlang C — для систем с ожиданием (колл-центры):

  • Рассчитывает вероятность ожидания при заданном числе операторов
  • Позволяет найти минимум операторов для целевого SLA

Erlang B — для систем с потерями (телефонные линии):

  • Рассчитывает вероятность отказа при заданном числе линий

Как понять, что нужна

  • Не знаете, сколько операторов нужно для SLA
  • Частые переборы или недоборы штата
  • Интуитивное планирование вместо расчётного

Когда применять

  • Планирование штата колл-центра
  • Расчёт мощности сервисных служб
  • Оптимизация числа касс в магазине

Когда НЕ применять

  • Нерегулярный поток с сильными пиками
  • Время обработки сильно варьируется
  • Нет чёткого SLA

Порядок применения

1
Соберите данные
Поток заявок по часам, среднее время обработки, целевой SLA
2
Используйте калькулятор
Erlang калькуляторы доступны онлайн
3
Рассчитайте для каждого часа
Пиковые и непиковые часы требуют разного штата
4
Составьте график смен
Оптимизируйте смены под расчётную потребность

Формула

P(wait) = EC(λ, μ, n)
Формула Эрланга сложная, но есть калькуляторы. Вводите: поток (λ), среднее время обработки (1/μ), целевой SLA (% звонков до N секунд). Получаете минимальное число операторов.

История из жизни

Кейс: Колл-центр

Техподдержка: 100 звонков/час, средний разговор 5 мин, цель: 80% звонков до 20 секунд ожидания. Erlang C показал: нужно 11 операторов (вместо 8 по интуиции). После корректировки SLA вырос с 62% до 85%.

Связанные термины

Формулы Эрланга
Среднее число в системе
Количество ресурсов
Соглашение об уровне сервиса
Уровень сервиса
Время пребывания
Интенсивность потока
Скорость обслуживания

Похожие оптимизации

Фундаментальные

Закон Литтла

L = λW. Фундаментальная формула: среднее число заявок в системе = интенсивность потока × среднее время пребывания заявки. Зная любые два параметра, вычислите третий.

Подробнее
Фундаментальные

Критический путь

Определение самой длинной цепочки зависимых задач. Сокращение времени на критическом пути напрямую сокращает Lead Time.

Подробнее
Маршрутизация

Усилить ранний отсев

На развилке в начале процесса критерии фильтрации слишком мягкие. Ужесточение критериев отсеет больше неподходящих заявок раньше.

Подробнее
Ресурсы

Сократить ресурсы

Ресурс недозагружен — значительная часть времени уходит на простой. Сокращение избыточной мощности снизит фиксированные затраты без ущерба для производительности.

Подробнее

Попробуйте DES-симуляцию

Примените эту оптимизацию на практике в StormBPMN. Симулируйте процессы, находите узкие места и тестируйте гипотезы.

Cookie cat

Использование файлов cookie

Мы используем файлы cookie и другие технологии для улучшения работы сайта, аналитики и персонализации вашего опыта.