Бизнес-процесс это последовательность действий, которую выполняют ваши сотрудники и информационные системы. В статье разберемся, какие задачи помогают решать бизнес-процессы и дадим пошаговый алгоритм описания.
В любой организации есть клиенты — те, кто платят деньги за продукт или услугу. А раз есть клиенты, значит, с ними как-то договариваются: о цене, сроках, условиях. И именно здесь начинается один из ключевых бизнес-процессов — «Сделка (от заказа до оплаты)».
Если у вас интернет-магазин, клиент сам выбирает товар и цену на сайте, оформляет заказ — и процесс запускается автоматически. А если у вас производство или B2B-компания, всё сложнее: менеджер по продажам сначала общается с клиентом, уточняет потребности, проверяет возможность изготовления, согласует цену и условия, и только потом заключается договор.
Но суть всегда одна: есть цепочка действий, которая начинается с интереса клиента к вашему продукту и заканчивается либо получением денег и довольным клиентом, либо отказом от сотрудничества. Эта цепочка и есть бизнес-процесс.
Бизнес-процесс — это набор связанных действий, которые выполняют люди и/или системы, чтобы превратить интерес клиента в результат и для клиента и для компании: деньги, договор, доставку, поддержку и т.д.
Он может быть простым (например, «оформление онлайн-заказа»), а может быть сложным и многоэтапным (например, «заключение контракта на производство»), но он всегда существует. Чем лучше он описан и отлажен, тем стабильнее и предсказуемее работает бизнес.
Независимо от того, задумывались вы об этом или нет, в вашей компании уже существуют бизнес-процессы. Сделки оформляются, сотрудники нанимаются, проекты запускаются, IT-системы внедряются — каждый день. Всё это занимает время и требует ресурсов: человеческих, финансовых, организационных.
Допустим, вы оформляете тысячу сделок в месяц, и каждая из них занимает в среднем 100 часов рабочего времени (суммарно у всех участников). А что если есть способ сократить этот процесс до 60 часов без потери качества? Это — колоссальная экономия времени и денег. Именно с такими вопросами большинство компаний приходит к описанию бизнес-процессов.
Главная задача описания — зафиксировать, как именно работает процесс: какие шаги в нём есть, кто за что отвечает, где проходят точки согласования, где тратится время. Это даёт возможность взглянуть на процесс целиком и понять, что можно улучшить: убрать лишние действия, сократить этапы, автоматизировать рутинные задачи.
Но есть и важные дополнительные эффекты:
Появляется наглядная документация, по которой новые сотрудники быстрее разбираются в логике работы;
Руководители лучше понимают нагрузку и узкие места;
IT-специалисты получают структурированную основу для автоматизации — вместо устных объяснений или сложных вордовых документов.
Описание бизнес-процесса — это первый шаг к управляемости, эффективности и масштабированию. Без него вы, скорее всего, просто тушите пожары — но не улучшаете систему.
Когда мы говорим о бизнес-процессах, почти всегда имеем в виду цепочки действий и переходов — между людьми, задачами, системами. В голове сразу возникают алгоритмы, графы, стрелки. Поэтому неудивительно, что основной способ описания бизнес-процессов — это визуальные диаграммы.
Но диаграмма — не единственный формат. Вот три подхода, которые используют компании:
Придумать свой способ
Вы можете сами определить, какие значки обозначают действия, кто исполнители, где условия. Покажете это коллегам — и вместе разберётесь, где узкие места. Это просто и гибко.
Но если вам нужно будет объяснять этот процесс внешним консультантам, новым сотрудникам или другим отделам, возникнет проблема: ваши значки понятны только вам. Особенно если вы работаете в компании 100+ человек.
Использовать готовую нотацию (например, BPMN)
Именно поэтому международная организация OMG разработала стандарт BPMN (Business Process Model and Notation) — формальный язык для описания бизнес-процессов.
Он включает чёткий список элементов: что обозначает задача, кто исполнитель, где ветвление, где ожидание и т.п.
На первый взгляд, BPMN выглядит просто — и это плюс: вы можете быстро начать. Но в то же время он достаточно мощный, чтобы описать даже самые сложные процессы. Это второй плюс — со временем вы не упрётесь в потолок.
Конечно, BPMN требует обучения и инструментов, где его можно создавать. Но, хорошая новость — такие инструменты уже есть. Например, вы прямо сейчас читаете статью в блоге stormbpmn.com — платформы, которая:
позволяет бесплатно описывать процессы по BPMN,
делиться ими с коллегами,
и даже автоматически подсказывает, где в процессе есть ошибки.
Таблицы, текст и списки
Иногда проще (или быстрее) оформить процесс в виде таблицы: шаг — исполнитель — вход — выход — время. Такой подход удобен на старте, но с ростом сложности быстро становится нечитаемым.
У каждого способа есть свои плюсы и минусы. Но если вы планируете расти, масштабироваться, обсуждать процессы с другими специалистами или автоматизировать их — знакомства с BPMN вам, скорее всего, не избежать.
Чтобы упростить старт, мы подготовили бесплатный курс:
👉 Изучите BPMN в нашей бесплатной обучающей рассылке
Когда вы только начинаете описывать бизнес-процессы, важно не пытаться сразу построить идеальную схему. Главная цель — понять, как всё работает на самом деле, а не как «должно быть по регламенту».
Вот простая и практичная методика, с которой можно начать:
Определите, с чего процесс начинается. Это может быть:
запрос клиента,
новая задача от руководства,
появление документа,
внешнее событие (например, звонок или письмо).
Представьте, что вы — участник процесса. Пройдите его шаг за шагом, как будто выполняете задачи сами. Записывайте:
кто делает действие,
что именно делает,
что получается в результате.
На этом этапе не нужно улучшать, комментировать, исправлять. Цель — честно зафиксировать, как устроено сейчас, со всеми "странностями", "двойным учетом", "промежуточными Excel-таблицами" и так далее.
Когда шаги собраны, разложите их по ролям: кто за что отвечает. Это поможет увидеть передачу задач между сотрудниками и понять, где возможны задержки.
Теперь можно набросать простую схему — сначала от руки, затем в BPMN или любом другом инструменте (например, stormbpmn.com). Это сделает процесс наглядным для всей команды.
Обсудите схему с участниками процесса: они подскажут, что упущено или где на схеме всё не так, как в жизни. После этого схема становится «боевой версией» — её уже можно анализировать и улучшать.
Эта методика помогает не впасть в перфекционизм и не тратить недели на теоретические схемы. Главное — начать с реальности, понять, что происходит, а уже потом думать, как это можно улучшить.
Как вы, наверное, уже поняли, даже в небольшой компании бизнес-процессов — десятки.
Оформление платежей, найм сотрудников, создание новых рабочих мест, отпуск товаров, согласование договоров и многое другое. Если пытаться описать их все одновременно — можно просто утонуть в деталях. Поэтому важно сначала разделить процессы по категориям, чтобы понять, с чего начинать и где будет наибольшая отдача.
Специалисты чаще всего выделяют три типа процессов:
Это процессы, в которых компания напрямую зарабатывает деньги.
Именно здесь создаётся ценность для клиента, за которую он готов платить.
Пример:
Сделка с клиентом
Производство товара
Выполнение услуги
Доставка заказа
Если эти процессы не работают — не будет ни прибыли, ни клиентов. Поэтому именно с них обычно и начинают описание и оптимизацию.
Эти процессы не приносят прибыль напрямую, но делают возможной работу основных.
Пример:
Найм и адаптация сотрудников
Поддержка ИТ-систем
Закупка расходных материалов
Уборка офиса
Они как инфраструктура: без них ничего не сломается сразу, но со временем начнёт сбоить всё.
Это процессы, которые обеспечивают планирование, контроль, стратегическое развитие.
Они задают цели, отслеживают результаты и корректируют курс.
Пример:
Постановка квартальных целей
Финансовое планирование
Оценка эффективности подразделений
Стратегические совещания
Без них компания будет работать «на автомате» — без понимания, куда движется и к чему стремится.
Эта классификация — не догма. В каждой компании границы между типами процессов могут быть размыты или переосмыслены. Главное — понимать, какие процессы ближе всего к деньгам, и начинать описание именно с них.
Обычно это:
сделки с клиентами,
поставка товара или услуги,
обслуживание клиента.
С фокуса на этих зонах вы получите максимальный эффект: сократите затраты, ускорите цикл, увеличите выручку.
Мы подготовили для вас несколько процессов в нотации BPMN, чтобы вы могли оценить и сориентироваться в том, как может выглядеть описание.
| Название | Тип | Описание |
|---|---|---|
| Получение материалов на склад | Ключевой | Вот описание |
| Кредитование | Ключевой | Вот описание |
| Получение окончательной оплаты | Ключевой | Вот описание |
| Согласование документа | Вспомогательный | Вот описание |
Если вы дочитали до этого места, значит, тема бизнес-процессов для вас уже не абстракция. Остался главный вопрос: а с чего начать прямо сейчас, в своей компании?
Начните с боли. Найдите в вашей организации что-то, что откровенно не работает —
сделки длятся вечность,
клиенты жалуются на качество,
заказ воды в офис идёт 40 дней,
новые сотрудники неделями не могут получить доступ в нужные системы.
Выберите одну конкретную проблему и зафиксируйте её письменно. После этого — договоритесь с руководителем, что вы займётесь этим вопросом, и вам потребуется немного времени, чтобы «размотать клубок».
Далее действуйте по методике, которую мы описали выше:
Определите, где начинается процесс (точка входа).
Пройдите путь вручную, шаг за шагом, как будто вы сами это делаете.
Запишите, кто, что, когда и как делает — без анализа и эмоций.
Составьте простую схему «как есть сейчас».
После этого у вас появится реальная картина происходящего. С ней можно работать.
Теперь ищите, где зарыта проблема:
внутри задач — например, исполнитель завален поручениями, его задачи не приоритетны, или просто не хватает людей;
между задачами — когда один отдел «передал дальше», а другой забыл, потерял или отложил на две недели.
Найдите узкие места и предложите, как это можно изменить. Даже простые улучшения — например, добавить напоминание, изменить порядок шагов, устранить лишнюю проверку — уже дают эффект.
Как именно вносить изменения в процессы, доносить новую логику до людей и внедрять изменения — мы расскажем в следующих материалах.
Бизнес-процессы — это не формальность и не бюрократия. Это живые цепочки действий, которые уже происходят в вашей компании каждый день. Хотите вы этого или нет — они есть. Вопрос только в том, управляете ли вы ими.
Описание процессов — это первый шаг к порядку, эффективности и росту. Необязательно начинать с глобального — начните с того, что болит. Один зафиксированный и улучшенный процесс может дать больше эффекта, чем десятки теоретических обсуждений.
Если вы хотите разбираться в бизнес-процессах уверенно, подписывайтесь на наш https://stormbpmn.com/blog и Telegram-канал bpmn2ru. Мы помогаем сделать процессы понятными, управляемыми и сильными.
Это последовательность действий, которые выполняют сотрудники и системы, чтобы превратить интерес клиента в результат — например, в деньги, договор или выполненную услугу.
Сначала определите, с чего он начинается, пройдите весь путь шаг за шагом, зафиксируйте, кто и что делает, и соберите это в схему или таблицу. Главное — честно описать, как есть, без украшательств.
Обычно выделяют три типа:
Основные — приносят прибыль (например, продажа).
Вспомогательные — поддерживают основные (например, найм).
Управленческие — задают цели, контролируют, развивают (например, стратегическое планирование).
Найдите самую острую проблему: затяжные сделки, потерянные заявки, нескончаемое согласование. Пройдите путь процесса руками, зафиксируйте его как есть и начните с малого улучшения.
Новые статьи в вашем электрическом ящике
Обзоры конференций, лучшие практики процессного подхода и учебные статьи в вашей почте. Не чаще 1 раза в неделю.
Без спама, только то, что вы запросили.
