Показатели эффективности бизнес-процессов: главные темы

В этой статье рассказываем о 5 ключевых показателях эффективности бизнес-процессов - разберемся что это за показатели, зачем их измерять и как правильно принимать решения на базе этих измерений. После прочтения вы сможете формулировать требования к вашим аналитикам и разработчикам для подготовки новых данных и качественно расставлять приоритеты в работе.

Зачем измерять эффективность бизнес-процессов

Любая компания хочет тратить меньше, а зарабатывать больше - ваша (и наша) не исключение :). Деньги - это ключевой показатель любого предприятия. Деньги считают в формате PnL (Profit and Loses):

В таких отчетах всё считается в рублях, динамика изменений в строчках и временных периодах позволяет принимать множество решений - Почему стали больше расходы на электричество? Почему увеличилась себестоимость товаров? Что делать?!

Эффективность бизнес-процессов в рублях не пересчитать, потому что не всё в компании является бизнес-процессами. Но есть несколько ключевых показателей, которые могут точно ответить на вопрос - всё ли ок? Надо ли что-то делать?

Измерять эффективность нужно для того, чтобы:

• Понимать куда инвестировать время и деньги
• Что может подождать
• Если инвестировать, то что именно делать

Как грамотная оценка помогает снижать расходы и повышать производительность

Для удобства представим бизнес-процесс как конвейерную ленту, которая производит сигареты. Вокруг этой ленты есть контекст, который влияет на оценку эффективности.

К примеру, наши станки могут быть самые современные и отлично работающие, но если нет запасов табака на складе - наша лента стоит и ничего не производит.

Или с запасами и станками всё хорошо, но идут вечные перебои электричества - из-за этого станок работает только 40% от возможного времени.

Еще вариант - руководство решило отказаться от сигарет с табаком - тогда лента просто не нужна.

На оценку эффективности процессов ВСЕГДА влияет контекст вокруг и он требует не меньшего внимания, чем собственно содержимое. Грамотный анализ оценки помогает сбалансировать ваши деньги и время между контекстом процесса и его содержимым так, чтобы на каждый вложенный рубль вы получали максимальную отдачу.

Давайте разбираться во всех деталях подробно.

KPI и метрики для бизнес-процессов

Как у станков (любых) существуют измеримые показатели их работы (можно назвать показатели, метрики), так и у бизнес-процессов тоже. Такие показатели можно разделить на 2 больших категории.

Общие KPI

Любой станок в мире, независимо от того, что на нем производится, можно характеризовать общими KPI - сколько электричества он жрет, сколько продукции на единицу времени производит, сколько раз в месяц его надо обслуживать и так далее.

Такие показатели, которые не зависят от сути, есть и у бизнес-процессов:

• Результативность
• Эффективность
• Стабильность
• Гибкость
• Удовлетворенность потребителей

Специфичные для процессов KPI

Так же показатели можно описывать и по существу их деятельности: для бизнес-процесс (последовательности действий) найма - количество новых сотрудников в период времени; для продаж - объём закрытых сделок и так далее.

Внутри каждой деятельности будут свои метрики и показатели, о которых лучше знают эксперты предметной области и руководители. Такие метрики и показатели очень часто уже собирает компания и там свои порядки, поэтому в статье мы не будем их рассматривать.

5 Ключевых KPI для процессов

Давайте пройдёмся по каждому из пяти универсальных показателей, которые стоит держать под контролем практически в любой сфере — от производства и логистики до продаж или HR.

Эти KPI работают как система «светофоров» — они подсказывают, где последовательность действий идёт по плану, а где «горит красный» и нужно вмешиваться.

Результативность (достижение целей)

Что измеряет:

Результативность показывает, выполняет ли процесс свою основную задачу — достигается ли цель, ради которого он существует. В том контексте, который он существует.

Что смотреть:

• % достижений целевых значений (например, объём выпуска, количество закрытых сделок).
• Количество завершённых кейсов за период.

Пример:

Для обработки сделок — процент сделок, доведённых до оплаты или заключения договора.

Что даёт:

У нас серьезные проблемы, если результативность низкая. Конкретных выводов сама результативность сделать не помогает, но точно заставляет взяться за это направление одним из первых при разборе и улучшении.

Так можно отслеживать метрики в реестре процессов в Stormbpmn.

Эффективность — соотношение ресурсов и результата

Что измеряет:

Эффективность отвечает на вопрос, насколько разумно используются ресурсы. Идеальный сценарий работы выдаёт нужный результат, расходуя минимум денег, времени и усилий сотрудников.

Что смотреть:

• Себестоимость на единицу результата.
• Время цикла - среднее время, за которое единица работы (например, лид) проходит через процесс.
• Скорость потока - количество единиц работы, с которыми система справляется за день или месяц.
• Запасы — количество единиц работы, находящихся на этапе выполнения в любой момент времени (незавершенная работа).

Пример:

В логистике — стоимость доставки одной единицы товара до клиента.

Что даёт:

Если эффективность падает — мы «проедаем» прибыль компании. Рост цикла выполнения может говорить о том, что у процесса “отобрали ресурсы”, например людей перекинули на другой проект.

Качество и стабильность — гарантия предсказуемого результата

Что измеряет:

Хороший процесс — это не разовая удача, а повторяемый качественный результат. Недостаточно быстро «выплюнуть» продукт или услугу клиенту — важно, чтобы через месяц или полгода он не вернулся с жалобами или гарантийными случаями.

Если цели и общая стратегия компании стабильны, именно этот показатель становится ключевым для команд, которые занимаются улучшениями.

Что смотреть:

• Количество возвратов из-за ошибок и переделок.
• Количество жалоб на результат.
• % отклонения от требований к результату.

Пример:

• Для производства — процент выпуска бракованной продукции или партия, непрошедшая проверку ОТК.
• Для IT-команды — количество багов, обнаруженных пользователями после релиза.
• Для сервиса или доставки — число повторных визитов к клиенту для исправления ошибок.

Что даёт:

Высокая стабильность качества снижает скрытые расходы на исправление брака, минимизирует конфликты с клиентами и повышает их лояльность. А ещё это снимает нагрузку с команды поддержки и гарантирует предсказуемость доходов.

Гибкость — скорость адаптации к изменениям

Что измеряет:

Даже идеально выстроенная схема теряет ценность, если не умеет быстро подстраиваться под новые условия, новый контекст. Гибкость — это показатель того, насколько легко и быстро можно внести изменения, не разрушив всю цепочку работы.

Новые законы, смена стратегии, рост или падение спроса — всё это проверяет процессы на прочность и способность «подстраиваться на ходу».

Что смотреть:

• Сколько времени уходит на внесение изменений (например, обновление регламента или технологии).
• Количество простоев или потерь во время перехода на новые правила.
• Затраты на перестройку.

Пример:

• Для розничной сети — скорость перехода на новых поставщиков при сбоях.
• Для HR — как быстро можно изменить найм или осуществить адаптацию под новые роли и компетенции.
• Для IT — сколько времени уходит на доработку системы при изменении бизнес-требований.

Что даёт:

Высокая гибкость позволяет компании быстрее реагировать на внешние изменения и снижать убытки. Чем гибче процессы, тем меньше времени и денег вы теряете на согласование, переделки и поиск временных решений.

Заниматься гибкостью и держать ее на высоком уровне - это задача очень крутых и прокаченных компаний и команд.

Удовлетворённость потребителей — прочность ваших отношений

Что измеряет:

Всё, что вы делаете внутри процесса, в конечном счёте должно приводить к довольному клиенту (даже если он сидит в соседнем кабинете). Даже самый эффективный и дешёвый процесс теряет смысл, если его результат не устраивает потребителя.

Этот показатель отражает, насколько вы реально закрываете потребности.

Что смотреть:

• Уровень удовлетворённости потребителей (опросы, NPS, отзывы)
• Среднее время реакции на обращения и решения проблем.

Что даёт:

Высокая удовлетворённость потребителей снижает расходы на привлечение новых и повышает прибыль за счёт возврата и рекомендаций. А если потребители внутреннее -то повышает лояльность сотрудников.

Если клиенты недовольны, процесс требует изменений — даже если внутри компании он кажется «идеальным». Отслеживание этого показателя помогает не отрываться от реальных ожиданий.

Универсальный список показателей эффективности бизнес-процесса

Ошибки при разработке показателей эффективности процессов

Даже самые продуманные метрики не дадут результата, если они внедрены неправильно. Вот основные ошибки, которые могут испортить даже хорошую систему KPI.

Выбор метрик, не связанных с целями бизнеса

Что это:

Измеряются показатели, которые никак не отражают достижение целей. Например, считать количество отправленных писем в отделе продаж вместо количества закрытых сделок.

Чем опасно:

Вы «улучшаете» процесс, который может быть бесполезен для успеха бизнеса или проекта

Отсутствие регулярной актуализации показателей

Что это:

Один раз выбранные KPI продолжают использоваться годами, несмотря на смену стратегии, продукта или внешней среды.

Чем опасно:

Данные становятся нерелевантными, и процесс «играет в чужую игру», ориентируясь на устаревшие цели.

Сложные и непонятные показатели для команды

Что это:

KPI сложно интерпретировать или рассчитать — например, индекс нормализованной себестоимости с весами по кварталам.

Чем опасно:

Команда перестаёт ориентироваться на эти метрики в работе. Показатели живут «на отчётности», а не в реальности. Они не помогают принимать решения.

Отсутствие визуализации и прозрачности

Что это:

KPI где-то в Excel у аналитика, и никто кроме него не знает, хорошо ли идёт процесс.

Чем опасно:

Сотрудники не видят картину целиком, а руководство не может быстро понять, где узкое место.

Фокус только на одной категории показателей

Что это:

Например, компания следит только за результативностью, игнорируя качество или гибкость.

Чем опасно:

Можно достичь цели любой ценой — но с износом команды, ухудшением лояльности клиентов или ростом издержек.

Методы оценки и мониторинга

После того как вы выбрали ключевые показатели эффективности, важно не просто зафиксировать их, а обеспечить системный и удобный сбор, обновление и анализ данных. Этот этап напрямую влияет на то, будет ли KPI инструментом управления или останется красивой формальностью в Excel-файле

Ручной сбор данных vs автоматизация

Ручной сбор — это привычная практика для многих компаний: аналитики или исполнители заполняют таблицы, собирают данные по почте или в чатах, сводят информацию вручную. Такой подход кажется простым и дешёвым на старте, но имеет ряд критических ограничений:

• Данные поступают с задержкой и часто — с ошибками
• Нет гарантии полноты — часть данных просто не попадает в отчёты
• Высокие трудозатраты: процесс сбора KPI занимает время у ценных специалистов
• Сложно масштабировать: чем больше процессов, тем больше ручной рутины

Автоматизированный сбор данных позволяет:

• Собирать KPI в реальном времени
• Устранять человеческий фактор
• Централизовать и стандартизировать подход
• Связывать метрики с конкретными шагами процессов

Пример:

Вместо того чтобы считать вручную, сколько времени заявка "висела" между этапами, системы считают всё сами — надо настроить таймеры на диаграмме и подключить систему мониторинга. Организовать такое непросто и не всегда возможно технологически, но для ключевых последовательностей действий обязательно.

Почему без автоматизации данные быстро устаревают

Контекст вокруг бизнес-процессов меняется постоянно: сезонность, изменения в штате, обновление IT-систем, новые требования клиентов. Если вы оцениваете KPI разв квартал по устаревшим данным — вы реагируете с задержкой, часто уже после того, как проблема привела к убыткам.

Проблемы, которые неизбежны при отсутствии автоматизации:

• Задержка сигнала: вы узнаете о сбое только по жалобам, а не по метрике
• Нет единого источника правды: каждый отдел ведёт свою "правду"
• Сложность ретроспективы: невозможно отследить динамику показателей и найти точку деградации

Автоматизация KPI-сбора позволяет встроить метрики в ежедневную работу. Проблема становится заметна в день, когда она возникает — и не через месяц, когда её последствия уже очевидны.

Как визуализировать данные: дашборды и отчёты

Один из ключевых этапов работы с KPI — визуализация. Даже самые точные метрики бесполезны, если они не представлены в понятной и наглядной форме. Хороший дашборд позволяет:

• Видеть текущее состояние по метрикам (например, с цветовой индикацией)
• Отслеживать динамику изменений (рост/падение, тренды)
• Быстро находить отклонения от нормы
• Сравнивать подразделения, периоды, процессы между собой

Примеры визуализации:

• Линейные графики — для динамики цикла процесса
• Воронки — для визуализации прохождения этапов
• Таблицы с подсветкой SLA — для мониторинга проблемных участков
• Тепловые карты — для выявления зон задержек

Системы, которые можно использовать:

• Power BI, Yandex DataLens, Metabase — для кастомных дашбордов
• Google Sheets — если автоматизация только начинается

Чем ближе дашборды к исполнителям, тем выше вовлеченность команды в улучшение процессов. Лучший подход — встроить визуализацию прямо в рабочие инструменты, ане в изолированные отчёты "для руководства".

Почему важно регулярно пересматривать KPI

KPI не высечены в камне. Даже самые точные и полезные показатели теряют актуальность, если не пересматриваются с учётом изменений внутри компании и на рынке.

KPI устаревают

• Меняются цели бизнеса. То, что вчера было стратегическим направлением, сегодня может стать балластом.
• Обновляются процессы. Вы оптимизировали цикл, внедрили автоматизацию — старые метрики больше не отражают реальность.
• Появляются новые источники данных. Например, вы подключили систему мониторинга, и теперь можно измерять то, что раньше считалось «на глаз».
• Изменился состав команды. Вовлеченность сотрудников или качество исполнения могут колебаться — нужно следить, чтобы показатели соответствовали новым условиям.

Что даёт регулярный пересмотр KPI

• Актуальность данных для принятия решений
• Быстрое выявление новых узких мест
• Повышение доверия команды к системе оценки
• Снижение риска искажения фокуса — вы измеряете то, что действительно важно сегодня

📌 Рекомендуем: пересматривать ключевые KPI хотя бы раз в полгода, а для критичных процессов — ежеквартально. Делайте это в формате сессий ретроспектив, совместно с владельцами процессов, аналитиками и исполнителями.

Регулярный пересмотр показателей превращает KPI не в бюрократическую формальность, а в живой инструмент роста, улучшений и синхронизации стратегии с ежедневной операционной деятельностью.