Разработка и создание бизнес-процессов: пошаговое руководство с примерами, которые можно применить на практике

Каждый руководитель хотя бы раз сталкивался с ситуацией, когда процессы в компании живут своей жизнью: задачи дублируются, решения принимаются стихийно, а результат непредсказуем. Почему так происходит? Потому что у бизнеса нет четко выстроенной логики действий — прозрачных, измеримых и управляемых.

Разработка бизнес-процессов — это способ вернуть контроль над системой, устранить хаос и заложить основу для масштабирования и внедрения искусственного интеллекта. Когда каждый шаг зафиксирован, ответственность понятна, а результат измерим — бизнес начинает работать как слаженный механизм. 

Бизнес-процесс — это последовательность взаимосвязанных действий, направленных на создание ценности (продукта) для клиента или компании. Имеет входы, выходы и менеджера, отвечающего за результат.

Эта статья предназначена для владельцев и руководителей компаний, консультантов и бизнес-аналитиков, которые хотят навести порядок в управлении и повысить эффективность. В статье расскажем:

• как поэтапно построить процесс: от определения цели до проверки модели;
• как правильно распределять роли и ответственность, устанавливать KPI и интегрировать процессы между собой;
• какие инструменты помогают быстро визуализировать и оптимизировать схему;
• на реальных примерах покажем, как системное моделирование помогает компаниям ускорять операции, сокращать издержки и повышать прозрачность управления.

Разработка бизнес-процесса

Разработка бизнес-процесса компании начинается с ответа на 3 ключевых вопроса:

• зачем он нужен компании? Без четкой цели схема превращается в формальность. Когда же цель понятна — снижение издержек, ускорение операций, улучшение клиентского опыта или повышение управляемости — процесс становится инструментом стратегического развития.
• кто потребитель схемы? От этого зависит уровень моделирования (согласовательный, аналитический, исполняемый)

• что является продуктом - ценностью, которая создается для конечного потребителя?

С чего стоит начать создание бизнес-процесса:

• Определите цель. Какие бизнес-задачи решает процесс и какого результата вы ждёте?
• Определите границы и участников. Где процесс начинается и заканчивается? Кто в нём участвует — какие подразделения, роли или внешние контрагенты?
• Соберите данные о текущей работе. Проведите интервью, наблюдения, изучите документы и метрики, чтобы зафиксировать, как всё работает сейчас.
• Спроектируйте целевой процесс. Определите, как должно быть: какие задачи, последовательность шагов, роли и ожидаемые показатели эффективности.
• Выберите методологию и инструмент. Для визуализации и анализа оптимально подходит нотация BPMN — она делает схему понятной всем и упрощает автоматизацию.
  
  

Выстраивание бизнес-процессов в компании — это управляемый цикл: анализ → моделирование → оптимизация → контроль. Его цель — создать прозрачную, воспроизводимую и живую систему, где каждый шаг приносит измеримую пользу.

Как написать бизнес-процесс, чтобы все участники его понимали и говорили на одном языке? Важно использовать единый стандарт описания. BPMN позволяет аналитикам, исполнителям и руководителям одинаково понимать схему и быстрее вносить изменения. Это снижает риски ошибок и ускоряет внедрение автоматизации. 

Построение эффективных процессов - это комплексная работа, важно видеть картину в целом и быть внимательным к деталям. Лучшие идеи могут прийти от исполнителей, тех, кто работает с задачами ежедневно, при этом важно не упускать из виду стратегических целей компании. Вовлечение сотрудников и совместное проектирование помогает выявить узкие места и создать реалистичную модель, которую команда действительно примет.

Помните: завершённая схема — не финал, а начало. Регулярно анализируйте показатели, собирайте обратную связь, улучшайте модель. Такой итеративный подход превращает управление в живую систему, способную адаптироваться под изменения рынка.

Хорошая схема — это инструмент управления и коммуникации, который делает работу компании прозрачной и предсказуемой. Она помогает быстро увидеть логику действий, определить точки роста и предложить конкретные улучшения.

Качественная схема должна обладать:

• Простота и наглядность.
• Логичность и структурированность.
• Однозначность трактовки.
• Измеримость.
• Гибкость и актуальность.
• Связанность с другими процессами.

Такая модель становится основой для регламентов и автоматизации, объединяя команду вокруг единого понимания, как работает бизнес и куда он движется.

Алгоритм построения бизнес-процессов

Определить цель

Цель — это отправная точка. Она отвечает на вопрос: зачем мы это делаем и какой результат хотим получить. Без чёткого понимания цели даже идеально нарисованная схема остаётся набором действий без смысла.

Хорошая цель должна быть:

• связана со стратегией компании — поддерживать ключевые направления развития и приносить конкретную пользу: экономию ресурсов, улучшение качества, ускорение обслуживания;
• конкретной и измеримой — чтобы результат можно было проверить по понятным метрикам;
• гибкой — цели можно корректировать по мере развития бизнеса и совершенствования процесса.

Именно на основе целей формируются KPI, которые показывают, насколько успешно работает процесс и где его можно улучшить.

Установить границы

Охват, его границы помогают понять, что входит в процесс, а что нет. Без этого скоуп проекта может разрастаться не контролируемо.

Обычно границы определяются через объект управления — например, заявка от клиента: с момента её поступления до закрытия. Всё, что выходит за рамки этой цепочки, относится к другим процессам.

Ключевые элементы, определяющие границы при формировании бизнес-процессов:

• Начало и завершение — зафиксируйте, с какого события стартует поток (например, получение запроса) и какой результат создаёт ценность для компании.
• Этапы и зоны ответственности — определите, какие задачи будут отображены на схеме, а какие останутся за ее пределами. Это предотвращает дублирование функций между отделами.
• Связи с другими процессами — На границах находятся точки интеграции, где происходит обмен данными — им стоит уделить особое внимание.
• Документирование — визуализация границ на диаграмме BPMN помогает всем участникам одинаково понимать рамки и ответственность.
  
  

Обозначить задачи

Задачи — это «строительный материал» бизнес-схемы. В нотации BPMN каждая задача отражает конкретные действия, выполняемыечеловеком, системой или ИИ-сотрудником. 

Основные принципы формулирования задач при составлении бизнес-процессов:

• Типы задач — ручные действия, действия, выполняемые пользователем в системе, и автоматические операции.
• Уровень детализации — зависит от цели визуализации. Одна задача может описывать как простое действие, так и серию микрошагов сотрудника, если важно показать внутреннюю логику.
• Ценность задачи — в схеме должны остаться только шаги, создающие ценность для бизнеса или клиента. Всё остальное — шум.

На этом этапе создаётся линейная схема “идеального пути” (или “happy path“), без ветвлений и исключений. Она служит основой, на которую затем наслаиваются дополнительные детали.

Усложнить схему

Когда базовый поток готов, пора приблизить модель к реальности. В работе всё редко идёт по прямой, поэтому важно добавить события и условия, влияющие на ход процесса.

Что также стоит включить в схему при написании бизнес-процессов:

• Логические операторы и ветвления (шлюзы и развилки), показывающие разные исходы решений;
• События и триггеры, которые запускают, приостанавливают или завершают потоки на схеме;
• Интеграции с другими процессами, например: после «Одобрения бюджета» автоматически стартует «Закупка»;
• Параллельные и циклические потоки, если некоторые задачи выполняются одновременно или повторяются.

Главная цель этого этапа — наполнить модель логикой, отражающей реальные взаимосвязи и зависимости. Такая схема уже готова к дальнейшей детализации и уточнению.

Определить ответственных и исполнителей для каждой задачи

Назначение ответственных и исполнителей — ключевой шаг при написании регламента. Каждая задача должна иметь конкретного ответственного: сотрудника, команду, систему или ИИ-ассистента.
Для структурирования ролей используется матрица RACI, где для каждой задачи фиксируется:

• Responsible — кто выполняет задачу,
• Accountable — кто принимает итоговое решение (только один на задачу),
• Consulted — кто консультирует,
• Informed — кто информируется о результате.

Пример матрицы ответственности RACI приведен ниже в таблице.

На диаграмме роли отображаются в виде дорожек, где размещаются блоки задач в их области ответственности. Важно также показать взаимодействия между ролями и потоки передачи информации — это помогает увидеть точки сопряжения и снизить риск потери данных.

Определить результат каждой задачи

Каждая задача должна давать измеримый результат, который либо становится входом для следующего шага, либо сохраняется в базе знаний или данных.

При описании результата на схеме важно указать:

• Формат — в каком виде представлен результат (Цифровой: файл, запись в системе, сообщение и т.д. Физический готовый продукт, например из производственных процессов или административных);
  
  
• Способ передачи — как и через какие каналы он передаётся следующему исполнителю (почта, корпоративная платформа, мессенджер);
• Сроки выполнения — чтобы синхронизировать участников и поддерживать темп потока задач;
• Инструменты и ресурсы — программы, сервисы или ИИ-инструменты, через которые создаётся и фиксируется результат;
• Контроль качества — как оценить полноту и корректность передаваемых данных.

Такая детализация повышает прозрачность и поддерживает актуальность информации в системах. 

Добавить альтернативные пути 

После описания основного потока важно предусмотреть альтернативные сценарии: что происходит, если документ не одобрен, клиент не ответил или данные некорректны.

Для редких или нестандартных ситуаций стоит предусмотреть ручное управление через Менеджера — это сохраняет гибкость и позволяет быстро реагировать на изменения без пересмотра всей модели.

Разместить документы на схеме

Размещение документов на диаграмме визуализирует результаты задач и используемые ресурсы, делая модель понятной для всех участников.

• Типы документов — заявки, отчёты, договоры, счета, акты, файлы в системах и т.д. (физические или цифровые).
• Связь с задачами — указание, где документ создаётся, согласуется, утверждается и передаётся дальше.
• Управление версиями — обозначение статусов (черновик, согласован, утверждён) помогает избежать путаницы.

Такой подход делает схему самодостаточной и удобной для анализа, актуализации и передачи знаний.

Добавить инструменты и программы, которые используются в задачах

Указание инструментов на схеме помогает понять, как именно выполняются задачи и какие средства задействованы. Для каждого блока следует обозначить системы, приложения или сервисы, поддерживающие выполнение задачи — CRM, ERP, офисные программы, специализированные решения или ИИ-агенты.

Также важно показать, как происходит взаимодействие с инструментами: вручную, автоматически или через интеграции с другими системами.

Такое отображение помогает выявить дублирующие инструменты, определить точки передачи данных и упростить последующую оптимизацию и автоматизацию процесса.

Определить KPI

KPI отражают результативность и эффективность выполнения задач и напрямую связаны с целью процесса. Они позволяют отслеживать качество работы и вовремя вносить корректировки.
Обычно показатели фиксируются в таблице со столбцами:

• Метрика — что измеряется;
• Формула — как рассчитывается показатель;
• Целевое значение — ожидаемый результат;
• Пороговые значения — допустимые отклонения. 

Пример показателей приведен в таблице ниже.

Показатели могут быть постоянными (контролируемыми регулярно) или динамическими, изменяющимися в зависимости от условий. Регулярный пересмотр KPI помогает поддерживать процесс актуальным, гибким и управляемым, а также выявлять узкие места и оптимизировать ресурсы.

Связать схему с другими процессами

Бизнес-процессы редко существуют изолированно — они формируют единую систему. Поэтому важно отразить на схеме точки интеграции и перехода данных: 

• куда направляются результаты;
• кому передаются задачи и какая роль отвечает за приём;
• по какому событию или триггеру выполняется переход;
• какие документы, заявки или данные уходят в другой процесс;
• откуда, от кого, от какой роли поступают входные данные.

Такая визуализация помогает видеть взаимозависимости, контролировать потоки информации и снижать риск потерь. В результате повышается прозрачность, согласованность и тиражируемость.

Проверить полученную модель

Финальный этап — валидация разработанной модели бизнес-процесса. Необходимо убедиться, что:

• блоки логически связаны,
• роли и задачи распределены корректно,
• результаты и точки ветвления определены,
• интеграции с другими процессами работают.

Для проверки применяют симуляции, скоринг-модель, ролевые проверки и согласование с участниками.

Актуализированная модель должна быть понятной, управляемой и готовой к внедрению, точно отражая реальную работу компании.

Инструменты для моделирования

1. StormBPMN

StormBPMN — современный онлайн-редактор для моделирования и оптимизации бизнес-процессов в нотации BPMN 2.0. Он позволяет быстро создавать визуальные схемы, определять роли участников, связи между задачами, входы и выходы, а также отображать альтернативные пути выполнения.

Платформа позволяет добавлять документы, инструменты и ресурсы прямо на схему, что повышает прозрачность взаимодействия между ролями.

StormBPMN поддерживает совместную работу, комментарии, уведомления и встроенную аналитику KPI.

Ключевые возможности:

• На этапе определения целей и границ можно задать контекст модели, участников и стартовые события.
• При построении блоков система автоматически предлагает подходящие элементы BPMN 2.0 и проверяет корректность схемы в реальном времени.
• При усложнении модели подключается ИИ-ассистент, анализирующий структуру схемы и предлагающий варианты ветвлений или событий.
• Встроенный симулятор Token Simulation показывает, как токены проходят по схеме, где возникают задержки и как распределяется нагрузка.
• Для интеграции и архитектурного проектирования поддерживаются иерархии процессов и REST API.

1. SILA Union

SILA Union — гибкая BPM-платформа корпоративного уровня, ориентированная на автоматизацию и управление сложными процессами. Она сочетает визуальное моделирование в BPMN, автоматизацию согласований и интеграцию с внешними системами — CRM, ERP, документооборотом и почтовыми сервисами.

Ключевые возможности:

• управление SLA и контроль выполнения задач;
• автоматические уведомления и маршрутизация;
• визуализация зависимостей и альтернативных путей;
• хранение и передача документов;
• аналитика эффективности и мониторинг узких мест.

1. Comindware

Comindware BPM — облачная платформа для моделирования, автоматизации и оптимизации бизнес-процессов без программирования. Визуальный конструктор позволяет создавать последовательные, параллельные и циклические потоки, интегрированные с корпоративными приложениями, CRM и системами документооборота.

Платформа обеспечивает:

• контроль SLA и уведомления исполнителей;
• хранение и передачу документов;
• мониторинг KPI и анализ узких мест в реальном времени.

Заключение

Примеры разработки бизнес-процессов

Практика показывает, что разработка бизнес-процессов и системный подход к моделированию приносит измеримый результат. 

• BPMN для повышения эффективности ИТ-команды: стандартизированные модели сократили время обработки задач с нескольких дней до нескольких минут, увеличив продуктивность команды в 106 раз.
• Метрики бизнес-процессов в T-Банке: внедрение KPI и прозрачного контроля задач снизило количество ошибок релиза на 45%, ускорило выпуск новых функций на 30% и повысило общую прозрачность управления проектами.

Атрибуты идеального бизнес-процесса

Идеальный бизнес-процесс — это не только набор задач, но и живой механизм, который работает прозрачно и управляемо, создавая реальную ценность для компании и клиента. Каждая задача имеет своего исполнителя, все этапы измеримы через KPI и метрики, а схема остается читаемой и понятной. Процесс гибко адаптируется к изменениям, легко интегрируется с другими потоками и масштабируется при внедрении новых инструментов или ИИ. Он стандартизирован, воспроизводим и позволяет быстро обучать новых сотрудников, не теряя эффективности. Такой подход к управлению становится драйвером роста, сокращает время принятия решений и обеспечивает контроль над любыми сценариями. В компании, где соблюдают эти принципы, управление перестает быть хаотичным — оно превращается в инструмент, который работает на результат.