Что такое процессный подход и как его внедрить

Введение

Процессный подход   — это модель распределения ответственности между всеми сотрудниками организации: все сотрудники, понимают кто и какую операцию выполняет; нужна ли она вообще, кто / что / кому должен.

Процессный подход - тренд последних 5ти лет в РФ. Он переживает уже третье пришествие или волну популярности с 2015 г. Этому способствовали новая версия ISO 9000, COVID и 2022 г.

О Процессном подходе много говорят на форумах и конференциях, продвигают через консалтинг и автоматизацию, а также включают в стандарты и сертификации, но эта тема до сих пор порождает уйму вопросов и запускает холивары. До сих пор Процессный подход выглядит, как «диковинный зверь» с непонятным результатом.         

В статье:

• Расскажем что такое процессный подход
• Сравним существующие определения
• Обсудим ключевые составляющие
• Сделаем сравнение процессного подхода и функционального

Процессный подход - определение

В обиходе используется два определения:

• Процессный подход — методология, которая фокусируется на понимании и управлении процессами в организации. Она предполагает, что организация состоит из взаимосвязанных процессов, которые необходимо идентифицировать, анализировать и оптимизировать для достижения целей. Больше связана с корпоративной культурой, внутренней идеологией и миссией организации.
• Процессное управление (BPM) - это практическое применение процессного подхода. Включает в себя планирование, контроль и оптимизацию процессов с целью повышения их эффективности и результативности

Одного без другого быть не может, в рамках данной статьи мы говорим про оба определения, в статье они равнозначны. Подробный разбор терминов по своду знаний — в статье BPM CBOK: управление бизнес-процессами.

Определения процессного подхода

BPM можно сравнить с двухэтажным зданием:
Первый этаж – управление бизнесом посредством процессов, когда не начальник командует, кому что делать, а все определяется процессом, регламентом.
Второй этаж – управление самим процессом, то есть его изменениями. В рамках BPM процесс – это важнейший актив организации. Как любой актив, он требует внимания и ухода со стороны квалифицированных специалистов, профилактического обслуживания и развития.
Лестница, ведущая с первого этажа на второй, – это обратная связь: информация о показателях процесса и их сравнение с ожиданиями, нормативами, стандартами. Со второго этажа на первый спускаются новые версии процесса.

Источник
Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 4.0

Процессный подход к управлению – построение в компании системы процессов, управление этими процессами для получения наилучших результатов, повышения эффективности и обеспечения удовлетворенности потребителей.

Источник
Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление
Владимир Владимирович Репин

Процессный подход — это способ управления, при котором результаты достигаются более эффективно, если деятельность и связанные с ней ресурсы управляются как процесс.

Источник
ГОСТ Р ИСО 9000 - 2015

Я 10 лет работал в этой сфере и перечитал все популярные книги.

И пришел к мнению, что:

Главная цель процессного подхода — это снижение себестоимости продукции и услуг, без использования сложных методологий и инструментов. Разберитесь в существующих процессах и сформируйте процедуры контроля. Процессный подход позволяет видеть выполнение этих правил на уровне вводимых данных каждого отдельного поля в системе, или, если говорить академически — анализировать транзакции.

Три кита построения процессного подхода

• Определить весь перечень продуктов или сервисов для внешних и внутренних клиентов.
  • готовая продукция - колбаса, доставленный груз, выданный кредит;
  • важная отчетность - налоговая, бухгалтерская, биржевая;
  • внутренние услуги - подготовленный и выданный ноутбук, нанятый сотрудник, проведенный аудит.
• Обозначить стратегические, тактические и операционные цели.
  • Стратегические - BSC, OKR;
  • Тактические - KPI;
  • Операционные - Метрики отдельной операции или транзакции.
• Выявить условия внешней и внутренней среды:
  • Внешние - законы, сезонность, конкуренты и т.д.;
  • Внутренние - уровень развития процессов и менеджмента, настроение сотрудников и т.д.

Ключевые термины Процессного подхода

Процесс - совокупность различных многократно повторяющихся видов деятельности (работ, функций, операций, задач), которые вместе взятые, создают результат (продукт, услугу), имеющий ценность для клиента (внешнего или внутреннего).

Процесс - это “кубик LEGO” процессного подхода. Выделение процессов необходимо для упрощения их контроля и улучшения.

Границы процесса - это крайние точки, которые определяют, что данный процесс начался и завершился. Границы включают в себя:

• События - завершенные действия, определяющие начало (стартовые) или обозначающие завершение (завершающие) данного процесса.
• Ресурсы - это объекты или субъекты (время, информация, финансы, материалы, персонал, оборудование, инфраструктура, среда, программное обеспечение и т.д.), необходимые для выполнения процесса и находящиеся в распоряжении владельца процесса.
• Продукты - это приобретенный Клиентом результат процесса, наделенный понятной ценностью.
  Любой вид продукта, должен отвечать следующим требованиям:
  • Востребованность - обратная связь от рынка, что продукт интересен.
  • Своевременность - скорость попадания продукта к клиенту.
  • Качество - способность продукта полноценно выполнять свою функцию и отвечать потребностям клиента.
  • Эмоции - обратная связь от пользования продуктом.
• Ценность - соблюдение требований к продукту, которые ожидает клиент.

Контекст процесса - вся сопутствующая информация вокруг процесса, которую автор процесса счел нужной.

Контекст зависит от цели описания, например:

• автоматизация - требования, технические задания, спецификации, тест-кейсы и т.д.
• СМК- риски, контрольные точки, нормативные документы и т.д.
• оптимизационные методологии - длительность, буферы, документы и т.д.
• технологическое обеспечение - оборудование, локация, условия окружающей среды и т.д.

Параметры процесса - критерии оценки исполнения процесса. Их важно не путать с KPI, OKR, метриками. Благодаря им, мы можем понять:

• Нужно ли вмешиваться и оптимизировать процесс или он “здоровый” и его лучше не трогать;
• Что произойдет, если мы изменим данный процесс?

Мы выделяем следующие параметры:

• Результативность - все показатели процесса, отвечающие на вопрос “Сколько? Что?” мы достигли при его реализации.
  100 тонн стали, 60 тыс. посылок, 3 млн. клиентов.
  

Анализируя график результативности, мы видим, что процесс не достиг своих показателей в феврале и ноябре.

• Эффективность - все показатели процесса, отвечающие на вопрос “Как?” мы достигли данных результатов.
  500 руб. / 1 кг., 20 руб. / 1 клик
  

Анализируя график Эффективности мы видим, что даже достигнув план по Результативности в Январе, Марте и Июле - провалили план по Эффективности, т.е. затратили на достижение плана больше, чем планировали.

• Гибкость - предрасположенность процесса к изменениям и его влияния на взаимосвязанные процессы.

Рисунок 1 - Высокая гибкость

Рисунок 2 - низкая гибкость

На Рисунке 1 показан процесс с высокой гибкостью к изменениям, исходя из небольшого количества связей, т.е. любое изменение в данном процессе окажет низкое влияние на другие процессы и процессную модель в целом.

На Рисунке 2 показан процесс с низкой гибкостью к изменениям, т.к. любое изменение внутри данного процесса, потребует контроль и внимание к процессам напрямую связанным с ним, а также процессам с косвенной связью.

• Стабильность - способность процесса обеспечивать равномерную результативность.

На графике показаны нестабильный процесс (розовый) и стабильный процесс (фиолетовый).

Ответственные

• Спонсор процесса - топ-менеджеры которые:
  • согласуют перечень продуктов / сервисов / способностей;
  • согласуют процессное поле;
  • определяют владельцев процессов;
  • определяют стратегию развития;
  • согласуют стратегические показатели;
  • согласуют бюджеты;
  • определяют полномочия для владельцев процессов
• Владелец процесса - менеджер обладающий всеми необходимыми компетенциями и ресурсами, и наделённый необходимым и достаточным перечнем полномочий, необходимых для контроля, управления, улучшения вверенного сквозного / кросс-функционального процесса.
• Менеджер процесса - опциональная роль в рамках сложных сквозных / кросс-функциональных процессов, необходимая для повышения контроля и управления одного выделенного процесса.
• Ответственный за исполнение операции - работник организации исполняющий и несущий ответственность за конкретную операцию / группу операций.

Процессный подход, функциональный подход и проекты

Процессный подход не единственный и даже не самый популярный. В современное время широко известны три подхода:

• Функциональный;
• Процессный;
• Проектный.

Максимальную схожесть и борьбу за лидерство осуществляют Процессный и Функциональный.

Если вы слышите про Подразделения, Функциональные обязанности или Руководителей отделов, то в этой организации Функциональный подход. В моем окружении, таких организаций 60%, а процессный подход полноценно используют 15%.

Функциональный подход

Основной структурный элемент: Функция

«Функция» – это не математический термин, а синоним термина «бизнес-функция». В свою очередь, бизнес-функция группирует деятельность, требующую сходных навыков и профессионального опыта, и отражает устоявшееся разделение труда. Классические примеры бизнес-функций: продажи, финансы, производство, снабжение, взаимоотношения с клиентами.»

Отрывок из книги
Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 4.0
Коллектив авторов

Локальная обособленная деятельность, часто с разрозненными целями даже внутри одного функционального колодца (границы ответственности и влияния Функции) и без привязки к основному выпускаемому продукта компании, ориентированные только на стратегические цели компании, которые часто сводят к финансовым показателям.

Перекос: “...К пуговицам претензии есть?...”

Если внимательно проанализировать подходы, то окажется что основные элементы обоих подходов практически одинаковый:

Однако, нюансы кроются в их конфигурации.

Даже ориентируясь на потенциальный продукт, Функциональный подход отталкивается от связки Где? -Кто? -Как? -Что?, а Процессный подход - Что?-Как?-Кто?-Где?

Это меняет самое главное - концентрацию внимания на:

• Продукт;
• Клиента;
• Структуру бизнеса;
• Внутреннюю культуру;
• Внутриорганизационную ментальность.

Функциональный подход, сделал очень много и помог развиться огромному количеству компаний, но как массовое производство сменилось на клиентоориентированное, так и функциональный меняется на процессный.

Как бы внутренний консерватор не сопротивлялся, вам всё равно необходимо изучать и внедрять Процессный подход, даже потому что:

• Основные современные методологии (CBOK, BaBOK, BizBOK, PMBOK и т. д.) на него ориентированы;
• Практики и стандарты (ISO 9000, СМК, HASSP) рекомендуют его использовать;
• Накопленный опыт и имеющиеся сообщества облегчают путь внедрения и это больше не выглядит неизвестностью.

Уже не стоит вопроса когда этим начинать заниматься, сейчас будет самое время.

Процессный подход к управлению: с чего начать

Процессный подход не внедряют приказом — его выстраивают по шагам, и порядок шагов важнее скорости. Ниже — последовательность, которая работает и в компании на 50 человек, и в холдинге.

1. Составить перечень продуктов и клиентов. Внешних и внутренних: выданный кредит, нанятый сотрудник, сданная отчётность. От каждого продукта тянется процесс, который его создаёт — так появляется карта бизнес-процессов верхнего уровня. Как строятся такие схемы, разобрано в статье о бизнес-процессах верхнего уровня.
2. Назначить владельцев. У каждого процесса на карте должен быть один человек с полномочиями менять его, а не только «отвечать». Что входит в роль, читайте в материале владелец бизнес-процесса: задачи, функции и полномочия; как распределить остальные роли — в статье о ролях участников процесса.
3. Описать процессы «как есть» в одной нотации. Пока схемы рисуют кто во что горазд, сравнивать и улучшать нечего. Для описания бизнес-процессов стандарт де-факто — BPMN: см. руководство по BPMN на примерах и сравнение методологий описания.
4. Ввести показатели. Результативность и эффективность из раздела выше должны считаться регулярно, а не к аудиту. Как выбрать метрики и не утонуть в них — в статье о показателях эффективности бизнес-процессов; готовая методика разработки KPI процессов есть в наших шаблонах.
5. Запустить цикл улучшений. Кто-то должен держать процессную модель в актуальном состоянии, вести согласование изменений и версии — обычно это процессный офис. Формальную рамку задаёт политика внедрения процессного подхода — шаблон документа можно взять за основу.

Оценить, на каком шаге вы находитесь, помогает модель зрелости бизнес-процессов: большинство компаний застревают между вторым и третьим шагом — владельцы назначены, а описания и показателей нет.

Процессное управление на практике

Если процессный подход — это взгляд на компанию как на систему процессов, то процессное управление (BPM) — ежедневная работа с этой системой: второй этаж из определения CBOK. На практике это четыре постоянных занятия.

• Актуальная модель. Все процессы лежат в одном реестре с владельцами, статусами и связями между собой, а не в папках отделов. Изменение в одном процессе видно тем, кого оно задевает.
• Согласование изменений. Новая версия процесса проходит через владельца и смежников до того, как попадёт в регламент и в систему, — иначе регламент и реальность расходятся в первый же месяц.
• Регламенты из модели, а не рядом с ней. Регламент, должностная инструкция и памятка для новичка — производные от схемы процесса. Когда их пишут отдельно, они устаревают отдельно. Как проверять регламенты на исполнимость, мы разбирали в статье регламент, который нельзя проверить, — не регламент.
• Показатели и аудит. Раз в период процесс сравнивают с планом по результативности и эффективности, а раз в год проходят аудит бизнес-процессов — ищут узкие места и закрепляют изменения.

Полезное уточнение: процессное управление возможно и без подробных схем — на уровне реестра, владельцев и показателей. Когда это оправдано, а когда нет, — в статье процессное управление без моделирования процессов. Как обосновать всё это руководству в деньгах — в материале о внедрении процессного управления и обосновании ценности.

Процессный подход и ISO 9001

ГОСТ Р ИСО 9001-2015 прямо требует процессного подхода: организация должна определить процессы системы менеджмента качества, их входы и выходы, последовательность и взаимодействие, критерии и показатели, ресурсы и ответственных, риски и возможности — и поддерживать документированную информацию об этом (раздел 4.4). Стандарт опирается на цикл PDCA и риск-ориентированное мышление, то есть на те же результативность, эффективность и стабильность процесса, о которых речь шла выше.

Практическое следствие: если процессный подход внедрён по-настоящему — есть реестр процессов, владельцы, схемы, показатели и история изменений, — к аудиту СМК готовиться отдельно не нужно. Сама процессная модель и есть документированная информация, которую запрашивает аудитор. И наоборот: СМК, собранная из папки регламентов «для сертификата», процессным подходом не является, сколько бы в ней ни было слова «процесс».

Заключение

Процессный подход — не методология ради методологии, а способ увидеть компанию так, как её видит клиент: как цепочку действий от заявки до результата, с понятными границами, ответственными и показателями. Функциональный подход отвечает на вопрос «кто чем занимается», процессный — «что мы производим и как». Начинать стоит с перечня продуктов и владельцев, а не с покупки системы: инструмент нужен на третьем шаге, когда процессов становится больше десятка и держать их в головах уже не получается.

Часто задаваемые вопросы

Что такое процессный подход простыми словами?

Это когда компанию рассматривают не как набор отделов, а как набор процессов — цепочек действий, у каждой из которых есть начало, конец, результат для клиента и ответственный. Управляют цепочками, а не отделами.

Чем процессный подход отличается от функционального?

Функциональный подход группирует людей по навыкам (продажи, бухгалтерия, производство) и ставит цели каждому подразделению. Процессный — идёт от продукта и клиента: определяет, какая последовательность работ создаёт результат, и назначает ответственного за всю цепочку, даже если она проходит через пять отделов.

Что такое процессное управление?

Практическое применение процессного подхода: ведение актуальной модели процессов, согласование изменений, выпуск регламентов из модели, измерение показателей и регулярный аудит. Процессный подход — принцип, процессное управление — ежедневная работа по этому принципу.

Процессный подход рассматривает управление как что?

Как управление системой взаимосвязанных процессов, а не набором функций и должностей. Результат достигается эффективнее, когда деятельность и ресурсы управляются как процесс — так это сформулировано в ГОСТ Р ИСО 9000-2015.

Какие ключевые элементы процессного подхода?

Перечень процессов с границами (события начала и конца), владельцы процессов, входы и ресурсы, продукт и его ценность для клиента, показатели результативности и эффективности, а также цикл улучшения — PDCA.

Нужна ли для процессного подхода отдельная система?

На первых шагах — нет: перечень процессов и владельцев умещается в таблицу. Система нужна, когда процессов десятки, у них появляются версии, согласования и связи между собой — тогда их ведут в едином реестре процессов, а регламенты выпускают из схем.