Рекламация

Процесс начинается с получения претензии от клиента, которая может прийти по разным каналам: через B2C, B2B, мессенджер или по электронной почте. Независимо от канала, претензия фиксируется, после чего ответственный сотрудник проверяет полноту пакета документов. Если все необходимые материалы есть, претензия регистрируется в системе документооборота. Если документов не хватает, клиенту направляется запрос на предоставление недостающих данных, а далее процесс переходит в режим ожидания с регулярными напоминаниями клиенту. Если в течение месяца документы так и не поступают, претензия может быть закрыта с отказом по причине непредоставления информации.

После регистрации претензии формируется решение по рекламации. На этом этапе определяется тип претензии, связана ли она с качеством или с количеством. Для количественных претензий проводится снятие остатков. Далее определяется причина возникновения несоответствий и устанавливается виновная сторона. По итогам анализа оформляется протокол с решением по рекламации.

Затем клиенту направляется официальный ответ с результатами рассмотрения претензии. Если клиент был не виновато, то его просят сообщить вариант компенсации. Далее ожидается ответ клиента относительно выбранного вида компенсации. Если клиент не отвечает, ему периодически направляются напоминания, а при длительном отсутствии реакции претензия может быть закрыта как обработанная без получения ответа.

В случае, если виновной стороной признаётся транспортная компания, рассчитывается сумма убытков, выставляется претензия и счёт на компенсацию, после чего ожидается оплата. При получении оплаты процесс завершается получением компенсации. Если оплата не поступает в установленный срок, фиксируется отказ или причина неоплаты, и компенсация считается неполученной, с возможностью дальнейших юридических действий.

Если виновным признаётся производство, предпринимаются меры по устранению причин претензии и оформляется соответствующее решение. При выборе клиентом компенсации в виде обмена товара производится возврат денежных средств или физический обмен товара, после чего клиент дополнительно опрашивается на предмет удовлетворённости результатом. Независимо от исхода, претензия в итоге переводится в статус обработанной.