Когда применять "Расширить часы"?

Значительная часть ожидания (>30%) — календарное. Заявки поступают в нерабочее время. SLA требует быстрой реакции

Когда НЕ применять "Расширить часы"?

Спрос в нерабочее время минимален. Расширение дороже потерь от ожидания. Ночные/выходные смены невозможны

Расширить часы — улучшение процессов

Заявки накапливаются в нерабочее время (ожидание по календарю). Расширение рабочих часов сократит время ожидания.

Календарь

100%

Как это работает

Если заявки поступают круглосуточно, а обрабатываются только 8 часов — образуется очередь. Расширение рабочих часов сократит время ожидания.

Как понять, что нужна

Пиковая нагрузка превышает мощность в рабочие часы
Клиенты готовы обращаться в нерабочее время
Конкуренты уже работают 24/7

Когда применять

Значительная часть ожидания (>30%) — календарное
Заявки поступают в нерабочее время
SLA требует быстрой реакции

Когда НЕ применять

Спрос в нерабочее время минимален
Расширение дороже потерь от ожидания
Ночные/выходные смены невозможны

Порядок применения

1

Проанализируйте накопление

Сколько заявок приходит в нерабочее время

2

Оцените спрос

В нерабочие часы

3

Рассчитайте окупаемость

Зарплата vs сокращение ожидания

4

Внедрите гибкий график

Гибкий график работы

5

Рассмотрите аутсорс

Для ночных/выходных часов

История из жизни

Кейс: Техподдержка SaaS

Поддержка работала 9-18. Клиенты из других часовых поясов не могли получить помощь. Расширили график до 7-23 с помощью сменных операторов — NPS вырос на 20 пунктов, churn сократился на 8%.

Связанные термины

Среднее число в системе

Очередь

Соглашение об уровне сервиса

Время ожидания

Расширить часы — улучшение процессов

Как это работает

Как понять, что нужна

Когда применять

Когда НЕ применять

Порядок применения

История из жизни

Связанные термины

Кейсы, где применяли этот приём

Как убрать простой кабинетов, не увеличивая приём?

Похожие оптимизации

Сократить простой

Оптимальный размер партии

Увеличить поток

Попробуйте DES-симуляцию