От хаоса к системности - как финтех-компания добилась успеха в оптимизации процессов в организации благодаря Stormbpmn

А зачем оно все нам было нужно?

До начала проекта по развертыванию процессного офиса и систематизации деятельности LIFE PAY не испытывала каких-то значительных проблем, “армагеддона” не было. Компания росла и появилось ощущение, что с ростом масштабирования увеличиваются точки возникновения “локального хаоса”.

Ключевой проблемой было отсутствие ясности:

• Кто-то отвечает за данный процесс?
• Кто должен выполнять данную задачу?
• Это вообще нужно делать?

Стало ясно, что Функциональный подход не работает и создает серьезные операционные задержки:

• Клиенты ожидают быстрого подключения сервисов, а его нет
• Поставщики ждут оплату счетов, а процедура длится неделями
• Барьеры между функциями только усугубляют ситуацию
• Сотрудники тратят время на выяснения причин проблемы, а не делают свою основную работу

Интересные предложения и выгодные сотрудничества оказались под угрозой. Дальше так продолжаться не могло, поэтому был инициирован проект по процессной трансформации.

Всё закрутилось

Сначала руководство приняло решение сформировать процессный офис - подразделение, которое официально отвечает за процессы и лидирует все изменения. Первые вызовы, с которыми столкнулась команда:

• Недоверие сотрудников к новым подходам.
• Консерватизм участников устоявшихся процессов.
• Поиск или определение владельцев процессов.

Все проблемы были нивелированы активной поддержкой всех инициатив со стороны CEO компании, который выделил необходимый перечень полномочий и всячески укреплял статус экспертности в возникающих вопросах, а также помогал в принятии решений по сложным вопросам.

Видеоверсия

Первые шаги процессного офиса

Команда, в свою очередь, не почивала на лаврах, а тоже провела серьёзную работу по подготовке инфраструктуры к оптимизации процессов в организации:

• Разработала соглашение о моделировании и провела цикл обучений
• Сформировала привлекательный образ “Владельца процесса” с необходимым перечнем полномочий и степенью ответственности
• Провела анализ и выделила приоритетные процессы
• Внедрила непрерывную процедуру сбора обратной связи по процессам 
• Выбрала и развернула Stormbpmn

Почему выбрали Stormbpmn и как проходила процедура выбора

Команда LIFE PAY работала в разных системах: Bizagi, Aris, DrawIO, Miro. При выборе нового инструмента для моделирования полагалась на ощущения и практический опыт. 

Эксперты процессного офиса завели тестовую учетную запись и в течение нескольких дней знакомились с интерфейсом и возможностями системы. А по итогам сделали вывод: сервис Storm не похож на моделеры других вендоров. И основные отличия таковы:

• Более современный дизайн и интерфейс, в котором легко разобраться
• Высокая скорость моделирования по сравнению с конкурентами
• Глубокая экспертиза команды Storm в методологической части
• Душевная поддержка и человекоцентричный подход 

Основные функции, которые сразу заинтересовали на старте, а теперь используются командой каждый день:

• Проверка (скоринг) модели на ошибки

Команда LIFE PAY отмечает, что с данной опцией проще соблюдать базовые правила нотации и запоминать их. Когда ты стремишься сделать правильную модель, ты задаешься вопросами и находишь на них ответы. Это позволяет построить понятный модель, в котором нет белых пятен. Strombpmn становится хелпером, который мотивирует делать работу аналитика хорошо. Как говорят: “Делай нормально - нормально будет…”

• Токен-симуляция

Аналитики компании обожают и постоянно пользуются симуляцией токенов. Функция дает возможность перепроверить себя и понять, где что-то упущено или не обговорено

• Возможность поделиться схемой по анонимной ссылке

Шеринг моделей помогает получить обратную связь от необходимых сотрудников, которые находятся за рамками Stormbpmn, не раздувая при этом количество лицензий и экономя бюджет компании

• Оверлеи - информация о контексте бизнес-процесса, которая может выводиться на модель дополнительно.

Когда помимо смысла функция еще и красиво реализована - польза возрастает многократно. Оверлеи полностью отвечают этому тезису. Они помогают, как аналитикам, так и остальным бизнес-пользователям, в удобном формате получать детальную информацию.

Что уже улучшили при оптимизации процессов в организации

С начала внедрения процессного подхода и Stormbpmn, работа по совершенствованию процессов стала постоянным ритуалом в компании. 

Возникла классическая дилемма: с одной стороны, необходимость фокусироваться на стратегически значимых процессах, с другой — желание коллег оптимизировать такие близкие каждому, как «Оформление отпуска».

Мы хотели сохранить этот баланс, поэтому в первую очередь выбрали и трансформировали следующие:

1. Оплата счетов

• Проблема: Неэффективный и затянутый процесс приводил к задержкам платежей, создавал риски штрафных санкций и вызывал недовольство со стороны поставщиков и контрагентов
• Результаты трансформации:
• Время исполнения сокращено на 46% (с 13 до 7 дней)
• Удовлетворенность внутренних клиентов повышена с 7,7 до 8,5 баллов

2. Юридическое консультирование и проверка договоров

• Проблема: Излишне долгий и сложный путь с большим количеством согласующих тормозил заключение сделок, повышал операционные риски и вызывал низкую удовлетворенность бизнес-подразделений
• Результаты трансформации:
• Время исполнения сокращено на 57% (с 37 до 16 дней)
• Удовлетворенность внутренних клиентов выросла с 5,5 до 8,5 баллов

3. Рассмотрение претензий клиентов

• Проблема: Исходная скорость обработки претензий вела к росту недовольства и риску потери клиентов
• Результаты трансформации:
• Время исполнения сокращено на 33% (с 12 до 8 дней)

4. Обработка партнерских обращений

• Проблема: Низкая скорость реакции и длительный цикл решения вопросов вызывали недовольство партнеров и ставили под угрозу дальнейшее сотрудничество
• Результаты трансформации:
• Общее время исполнения сокращено на 44% (с 27 до 15 часов)
• Время первой реакции на обращение сокращено на 45% (с 60 до 33 минут)
• Удовлетворенность партнеров процессом выросла на 38% (с 55% до 76%)\

Главное достижение – не только цифры

Сотрудники компании стали точнее следовать существующим регламентам и соблюдать процедуры. Несовершенство процессов больше не входит в ТОП-3 проблем компании по итогам проведенного исследования. Появилось четкое понимание: "Процесс работает для нас, а не мы для процесса". В целом по компании выросла и процессная зрелость, и готовность давать обратную связь

Что ждем от Stormbpmn в будущем

Аналитики работают со Stormbpmn по любви, благодаря удобству и широкому функционалу.

Для еще более комфортной работы команда предлагает вернуть следующие возможности: 

• Экспорт части модели: возможность скачивать фрагмент модели вместе с выбранными оверлеями.
• Прямые ссылки на элементы: возможность создавать ссылки, ведущие на конкретный элемент в модели.

Кроме того, команда с большим интересом ожидает анонсированные нововведения:

• Реестр процессов.
• Дашборды с метриками и ключевыми показателями.
• Инструмент для обмена обратной связью с владельцем процесса.
• Автоматическое формирование краткого содержания по модели для презентации на бизнес. 

Рекомендации для будущих счастливых пользователей Stormbpmn

Для всех:

1. Не ищите подходящий сервис для управления и оптимизации процессов в организации, он уже найден - это stormbpmn.com
2. Не тратьте время на кучу сравнительных таблиц, просто попробуйте Storm и вы сами все поймете за считанные минуты

Для руководителей:

1. Прислушивайтесь к бизнес-аналитикам, процессным аналитикам, архитекторам.
   Именно они - основные драйверы успешных изменений
2. Давайте время и себе, и другим людям разобраться в каких-то вопросах. Быстрые решения часто оказываются неэффективными

Рекомендации от Stormbpmn

Со своей стороны хотим подчеркнуть две важные мысли:

1. При выборе решения для оптимизации бизнес-процессов своего предприятия старайтесь попробовать сервис. Многие аспекты пользовательского опыта, влияющие на удобство и скорость работы с моделью, а также на скорость реализации проектов в будущем, можно понять, описав или смоделировав всего два-три процесса.
   Команда Stormbpmn всегда рада дать триальный доступ, чтобы вы могли почувствовать на сколько всё стильно, модно, молодежно, а главное функционально.
2. Помните, что качественное моделирование способствует эффективному управлению и улучшению организации, что помогает сотрудникам лучше выполнять свою работу. Это снижает уровень стресса и текучести кадров. Компания тратит меньше средств на найм, а в организации растёт число лояльных и опытных сотрудников.