Правило cμ: обрабатывай первыми заявки с высоким произведением (стоимость задержки × скорость). Минимизирует общие потери от ожидания.
Формула: Приоритет = c × μ, где c — стоимость задержки, μ — скорость обработки. Быстрая недорогая заявка может быть приоритетнее медленной дорогой!
Приоритет = c × μКейс: Ит-поддержка
Все тикеты шли в общую очередь. Критические сбои ждали за запросами «восстановить пароль». Внедрили приоритизацию по влиянию на бизнес — MTTR критических инцидентов сократился в 3 раза.
МедицинаВыполним ли SLA
Средние 18 минут ожидания выглядят прилично. Хвост распределения показывает совсем другое.
8,1 тыс часовв год
Госсектор и МФЦСколько людей нужно
Универсальные окна или специализированные? И кого пускать вперёд — расчёт даёт неочевидный ответ.
45,0 тыс часовв год