МедицинаВыполним ли SLA
Сколько врачей нужно, чтобы 95% пациентов приёмного отделения ждали меньше 30 минут?
Средние 18 минут ожидания выглядят прилично. Хвост распределения показывает совсем другое.
Что дал расчёт
- Пациентов принято за 30 минут
- было
5395% - +42,2 п.п.
- Среднее ожидание
- было
275мин - −83%
На потоке 69 350 пациентов в год это25,4 тыс часовв год
Что за процесс и где он ломался
Приёмное отделение стационара: сортировка по тяжести, осмотр врача, диагностика, решение о госпитализации. Поток неравномерен: вечером и в выходные — вдвое выше.
Вопрос, на который отвечали
Сколько врачей нужно, чтобы 95% пациентов приёмного отделения ждали меньше 30 минут?
Признаки, по которым стало понятно: дело не в людях
Отчётность показывала среднее ожидание 18 минут и считалась приемлемой. Жалобы при этом не прекращались: страдали те, кто попал в вечерний пик.
Как процесс превратили в имитационную модель
Модель описывает путь пациента от двери до врача: сортировка медсестрой, затем осмотр. Поток неравномерен: вечером нагрузка возрастает в 1,2 раза. Ключевое узкое место — врачи: в базе их трое, загрузка 93%, очередь достигает 51 человека.
Сценарии проверяют два подхода: простое увеличение численности врачей (в пик или равномерно) и структурное изменение процесса — выделение «фаст-трека» для лёгких пациентов с приоритетом в очереди.
Какие данные взяли и что честно допустили
- Поток
- экспоненциальное распределение, средний интервал 2,66 мин (около 605 пациентов в сутки), пик вечером (×1,2).
- Сортировка
- 2 медсестры, время 2 мин (нормальное распределение, вариативность 30%).
- Осмотр
- лёгкие/средние (65%) — 5,5 мин; тяжёлые (35%) — 9,5 мин. Врачи работают 24/7.
- Не моделировали
- массовые поступления при ЧС, диагностические кабинеты после осмотра.
- Возвраты
- 3% лёгких пациентов требуют повторного осмотра как тяжёлые.
Отчёт симуляции: что показал расчёт
Какие сценарии прогнали и чем они отличались
| Сценарий | Что меняли |
|---|---|
| Как есть БазовыйОтчёт | Базовый сценарий: 3 врача, 2 медсестры. Загрузка врачей достигает 93%, среднее ожидание 27 минут, только 53% пациентов укладываются в SLA (30 минут). |
| Плюс один врач в вечернюю смену Отчёт | Увеличение штата до 4 врачей только в пиковые часы. SLA растёт до 99,5%, среднее ожидание падает до 2 минут, но решение не учитывает структуру потока. |
| Плюс один врач равномерно по суткам Отчёт | Увеличение штата до 4 врачей круглосуточно. SLA составляет 99%, среднее ожидание 2 минуты. Эффективно, но избыточно в ночные часы. |
| Плюс врач в пик и приоритет лёгким случаям РешениеОтчёт | Выделение отдельного ресурса «фаст-трек» для лёгких пациентов (65% потока) в пиковые часы. SLA 95%, среднее ожидание 5 минут, нагрузка на основных врачей снижена до 71%. |
Было и стало
- Было
- Стало
Пациентов принято за 30 минут , %
Полное время в приёмном, 95-й процентиль , мин
Среднее ожидание , мин
Загрузка врачей общего потока , %
| Метрика | Было | Стало | Изменение |
|---|---|---|---|
| Пациентов принято за 30 минут , % | 53 | 95 | +42,2 п.п. |
| Полное время в приёмном, 95-й процентиль , мин | 98 | 30 | −69% |
| Среднее ожидание , мин | 27 | 5 | −83% |
| Загрузка врачей общего потока , % | 93 | 71 | −21,9 п.п. |
Что показал расчёт
Среднее ожидание 27 минут скрывало хвост в 98 минут
В базовом сценарии 95-й процентиль времени ожидания составлял 98 минут. Среднее значение (27 мин) давало ложное ощущение контроля, тогда как каждый двадцатый пациент ждал почти полтора часа.
Простое добавление врача работает лучше, чем кажется
Сценарий «Плюс один врач в вечернюю смену» дал SLA 99,5% и среднее ожидание 2 минуты. Это даже лучше, чем у выбранного решения (SLA 95%), но требует жесткого управления сменами и не решает проблему перегрузки основных врачей в непиковые часы.
Фаст-трек снижает нагрузку на основных врачей
Выделение отдельного ресурса для лёгких пациентов (65% потока) снизило загрузку основных врачей с 93% до 71%. Это создаёт запас прочности для сложных случаев, которые не могут быть ускорены.
Приоритизация не идеальна, но устойчива
Сценарий с фаст-треком дал SLA 95% (против 99,5% у простого добавления врача), но обеспечил более сбалансированную загрузку ресурсов (71% против 70% в пике) и проще в реализации без изменения штатного расписания.
Что оказалось не так, как считали
Сколько врачей нужно, чтобы 95% пациентов приёмного отделения ждали меньше 30 минут?Добавление одного врача в вечернюю смену (сценарий s2) дало лучший SLA (99,5%), чем сложное решение с фаст-треком (95%). Однако простое решение не решает проблему перегрузки системы в целом: загрузка врачей остаётся высокой, а фаст-трек создаёт устойчивый запас прочности для сложных пациентов, снижая их среднее ожидание с 27 до 5 минут.
Что решили сделать и что получилось
Выбран сценарий «Плюс врач в пик и приоритет лёгким случаям» (s4). Он вводит отдельный ресурс «фаст-трек» для лёгких пациентов в пиковые часы, сохраняя основных врачей для сложных случаев.
Доля пациентов в SLA выросла с 53% до 95%. Среднее ожидание упало с 27 до 5 минут. Загрузка основных врачей снизилась с 93% до 71%, что снизило риск сбоев при непредвиденных нагрузках.
Приёмы оптимизации, которые здесь сработали
Почему на этот вопрос отвечает имитационное моделирование, а совещание — нет
SLA — это утверждение о распределении, а не о среднем: «95% быстрее 30 минут» и «в среднем 18 минут» — разные обещания, и второе выполняется само собой. Модель считает весь хвост, потому что прогоняет каждого пациента по отдельности.
Где этот вывод не работает
Массовые поступления при ЧС из модели исключены: там действует отдельный режим, и планировать по нему обычную смену нельзя.
Частые вопросы по этому расчёту
Почему нельзя планировать по среднему потоку?
Потому что SLA нарушается в пике, а среднее его не видит. При 605 пациентах в сутки среднее ожидание 27 минут, но 95-й процентиль составлял 98 минут. Планирование по среднему гарантирует провал в час максимума.
Среднее ожидание упало с 27 до 5 минут, но почему SLA совсем другая?
Потому что SLA живёт в хвосте: 95-й процентиль упал с 98 до 30 минут. 53% пациентов ждали в пределах 30 минут, а 5% ждали больше часа. Среднее даёт ложное утешение о норме.
Если добавить врача не в вечернюю смену, а равномерно по суткам?
Эффект сопоставим: SLA поднимается до 99%, среднее ожидание падает до 2 минут. Но это требует увеличения штата круглосуточно, что менее эффективно с точки зрения затрат, чем целевое усиление в пик.
Если массовые поступления при ЧС — отдельный режим, как готовиться?
Модель исключила их из расчёта: планировать обычную смену из 605 пациентов в сутки по худшему сценарию неправильно. Для ЧС есть отдельный расчёт и отдельный режим. Сейчас добавляем врача в обычный пик, для ЧС смотрим другую процедуру.
Ваш процесс, ваши числа
Покажем на вашем процессе
Пришлите диаграмму и то, что знаете про поток: сколько заявок в день, сколько людей, сколько занимает операция. Соберём модель, прогоним сценарии, которые вы назовёте, и разберём отчёт вместе — с очередями, загрузкой ресурсов, сроком и стоимостью заявки.
- Присылаете диаграмму и три-четыре цифры про поток
- Собираем модель и прогоняем сценарии, которые вы назовёте
- Разбираем отчёт вместе и обсуждаем, что из него следует
Первый процесс считаем бесплатно: нужна диаграмма и несколько цифр по потоку.