Расчёт числа операторов для целевого SLA. Erlang C для очередей (заявки ждут), Erlang B для потерь (заявки уходят).
Erlang C — для систем с ожиданием (колл-центры):
Erlang B — для систем с потерями (телефонные линии):
P(wait) = EC(λ, μ, n)Кейс: Колл-центр
Техподдержка: 100 звонков/час, средний разговор 5 мин, цель: 80% звонков до 20 секунд ожидания. Erlang C показал: нужно 11 операторов (вместо 8 по интуиции). После корректировки SLA вырос с 62% до 85%.
Ритейл и e-commerceКак перестроить процесс
Касс хватало. Не хватало общей очереди — и это изменение не стоит ничего.
257,7 тыс часовв год
ОбразованиеСколько людей нужно
Высокая загрузка считалась достижением. В очереди она означает, что ожидание уходит в небо.
МедицинаВыполним ли SLA
Средние 18 минут ожидания выглядят прилично. Хвост распределения показывает совсем другое.
25,4 тыс часовв год
ТелекомВыдержим ли пик
Рост нагрузки на треть перед кампанией: сколько операторов добавить, чтобы уровень сервиса не просел.
1,2 млн ₽в год