ОбразованиеСколько людей нужно
Почему при загрузке кураторов 93% студенты ждут ответа шесть часов?
Высокая загрузка считалась достижением. В очереди она означает, что ожидание уходит в небо.
Что дал расчёт
- Ответ, 95-й процентиль
- было
6,20,9ч−85% - Выполнение SLA 4 часа
- было
4796%+49 п.п. - Загрузка кураторов
- было
9379%−14 п.п.
На потоке 161 200 ответов в год это2,6 млн ₽в год
Что за процесс и где он ломался
Онлайн-школа: 14 кураторов, около 3 100 вопросов студентов в неделю, обещание — ответ в течение четырёх часов.
Загрузка кураторов держится на 93% и в отчётах подаётся как эффективность: люди не простаивают.
Вопрос, на который отвечали
Почему при загрузке кураторов 93% студенты ждут ответа шесть часов?
Признаки, по которым стало понятно: дело не в людях
SLA выполняется в 47% случаев, а руководство не понимает почему. Люди заняты почти всё время, работа не копится месяцами — и при этом студент ждёт ответа по шесть часов.
Как процесс превратили в имитационную модель
Смоделировали поток вопросов по часам суток, длительность ответа с фактическим разбросом, смены кураторов и повторные вопросы. Число кураторов перебрали от 12 до 20.
Считали долю ответов в пределах четырёх часов и 95-й процентиль — то, что студент реально чувствует.
Какие данные взяли и что честно допустили
- Поток
- 3 100 вопросов в неделю, вечерний пик втрое выше дневного
- Ответ куратора
- 11 минут в среднем, разброс от 2 до 40
- Повторный вопрос при ожидании больше 4 часов
- 26%
- Не моделировали
- проверку итоговых работ — это отдельный процесс
Отчёт симуляции: что показал расчёт
Здесь будет живой отчёт симуляции
Расчёт по этому кейсу ещё не прогнан. После прогона сюда встанет тот же отчёт, что видит пользователь Storm: очереди, загрузка ресурсов, время цикла и стоимость одной заявки по каждому сценарию.
Какие сценарии прогнали и чем они отличались
| Сценарий | Что меняли |
|---|---|
| Как есть Базовый | 14 кураторов, загрузка 93% |
| Плюс один куратор | Загрузка около 87% |
| Плюс три куратора | Загрузка около 79% |
| Плюс пять кураторов | Загрузка около 71% |
Было и стало
- Было
- Стало
Ответ, 95-й процентиль , ч
Выполнение SLA 4 часа , %
Загрузка кураторов , %
Кураторов , чел
Стоимость одного ответа , ₽
| Метрика | Было | Стало | Изменение |
|---|---|---|---|
| Ответ, 95-й процентиль , ч | 6,2 | 0,9 | −85% |
| Выполнение SLA 4 часа , % | 47 | 96 | +49 п.п. |
| Загрузка кураторов , % | 93 | 79 | −14 п.п. |
| Кураторов , чел | 14 | 17 | +3 |
| Стоимость одного ответа , ₽ | 212 | 196 | −8% |
Что показал расчёт
Между загрузкой 93% и 79% ожидание падает в семь раз
В семь раз — при росте загрузки всего на четырнадцать процентов. У самой сотни ожидание растёт обвально, никакой пропорциональности здесь нет.
Три дополнительных куратора снижают стоимость ответа, а не повышают
Исчезают повторные вопросы — четверть потока, которая существовала только потому, что студенты не дожидались ответа.
Оптимум загрузки — 75–80%, и это не «недозагрузка»
Запас мощности здесь — условие выполнения обещания по времени.
Что оказалось не так, как считали
Почему при загрузке кураторов 93% студенты ждут ответа шесть часов?Отчёт о 93% загрузки был отчётом о проблеме, а не о достижении. Каждый процент загрузки выше 85 стоит непропорционально дорого — и именно этого не показывает ни один дашборд эффективности.
Что решили сделать и что получилось
Добавили трёх кураторов и закрепили целевой коридор загрузки. Границу коридора искали приёмом «Оптимальная загрузка», потребность в людях считали приёмом «Формула Эрланга».
Целевым показателем сделали долю ответов в четыре часа, а загрузку — ограничением сверху, а не целью.
Приёмы оптимизации, которые здесь сработали
Почему на этот вопрос отвечает имитационное моделирование, а совещание — нет
Связь загрузки и ожидания нелинейна: при 70% рост нагрузки почти не чувствуется, при 95% каждый следующий процент удваивает очередь. Никакой отчёт о загрузке этой кривой не показывает — он показывает одну точку на ней. Модель проходит всю кривую и находит участок, где обещание ещё выполнимо.
Где этот вывод не работает
Расчёт про поток вопросов внутри курса. Проверка итоговых работ идёт по другому календарю, и её пики с этим потоком не совпадают.
Частые вопросы по этому расчёту
question
question
question
question
Ваш процесс, ваши числа
Покажем на вашем процессе
Пришлите диаграмму и то, что знаете про поток: сколько заявок в день, сколько людей, сколько занимает операция. Соберём модель, прогоним сценарии, которые вы назовёте, и разберём отчёт вместе — с очередями, загрузкой ресурсов, сроком и стоимостью заявки.
- Присылаете диаграмму и три-четыре цифры про поток
- Собираем модель и прогоняем сценарии, которые вы назовёте
- Разбираем отчёт вместе и обсуждаем, что из него следует
Первый процесс считаем бесплатно: нужна диаграмма и несколько цифр по потоку.