Ритейл и e-commerceКак перестроить процесс
Что быстрее сократит очередь в супермаркете: три новых кассы или одна общая очередь?
Касс хватало. Не хватало общей очереди — и это изменение не стоит ничего.
Что дал расчёт
- Среднее ожидание в пик
- было
7,44,4мин−41% - Ожидание, 95-й процентиль
- было
19,28,1мин−58% - Простой касс в пик
- было
229%−13 п.п.
На потоке 985 000 покупателей в год это49,3 тыс часовв год
Что за процесс и где он ломался
Супермаркет у метро: двенадцать касс, около 2 700 чеков в день, вечерний пик с 18 до 21 часа. Покупатель выбирает кассу сам и встаёт в её очередь.
Обсуждается расширение кассовой зоны на три кассы: это ремонт, оборудование и трое кассиров в смену.
Вопрос, на который отвечали
Что быстрее сократит очередь в супермаркете: три новых кассы или одна общая очередь?
Признаки, по которым стало понятно: дело не в людях
Вечером покупатели ждут по семь минут и жалуются на несправедливость: соседняя очередь идёт быстрее, а перейти уже поздно. При этом часть касс в тот же момент простаивает.
Как процесс превратили в имитационную модель
Смоделировали приход покупателей по часам, размер корзины, скорость кассира и поведение покупателя: выбор самой короткой очереди и переходы между очередями.
Именно поведение покупателя и делает расчёт непростым: он выбирает по видимой длине очереди, и это редко оптимальный выбор, и попадает за человека с полной тележкой. В модели это воспроизводится, в формуле — нет.
Какие данные взяли и что честно допустили
- Поток
- 2 700 чеков в день, вечерний пик втрое выше дневного
- Обслуживание
- от 40 секунд до 6 минут в зависимости от корзины
- Переход в другую очередь
- возможен только в первые полминуты
- Не моделировали
- кассы самообслуживания — их в магазине нет
Отчёт симуляции: что показал расчёт
Здесь будет живой отчёт симуляции
Расчёт по этому кейсу ещё не прогнан. После прогона сюда встанет тот же отчёт, что видит пользователь Storm: очереди, загрузка ресурсов, время цикла и стоимость одной заявки по каждому сценарию.
Какие сценарии прогнали и чем они отличались
| Сценарий | Что меняли |
|---|---|
| Как есть Базовый | Двенадцать касс, очередь к каждой |
| Плюс три кассы | Расширение кассовой зоны |
| Единая очередь | Общая очередь ко всем кассам, двенадцать касс |
| Единая очередь и экспресс-касса | Общая очередь плюс отдельный поток мелких корзин |
Было и стало
- Было
- Стало
Среднее ожидание в пик , мин
Ожидание, 95-й процентиль , мин
Простой касс в пик , %
| Метрика | Было | Стало | Изменение |
|---|---|---|---|
| Среднее ожидание в пик , мин | 7,4 | 4,4 | −41% |
| Ожидание, 95-й процентиль , мин | 19,2 | 8,1 | −58% |
| Простой касс в пик , % | 22 | 9 | −13 п.п. |
| Новых касс , шт | — | 0 | не потребовались |
Что показал расчёт
Единая очередь снимает 41% ожидания без единой новой кассы
Три новые кассы дают 28% и стоят ремонта, оборудования и трёх ставок в смену.
Разброс ожидания падает вдвое сильнее среднего
Именно разброс покупатель воспринимает как несправедливость: жалуются на невезение с очередью, а не на её длину.
Экспресс-касса добавляет эффект только при доле мелких корзин выше 30%
Ниже этого порога она чаще простаивает, чем помогает.
Что оказалось не так, как считали
Что быстрее сократит очередь в супермаркете: три новых кассы или одна общая очередь?Касс хватало. Двенадцать касс с общей очередью обслуживают пик лучше, чем пятнадцать с очередью к каждой — потому что в общей очереди касса не может простаивать, пока в зале стоят люди.
Что решили сделать и что получилось
Перестроили кассовую зону под общую очередь, расширение отменили. Эффект объединения считали приёмом «Объединить ресурсы», потребность в кассах — приёмом «Формула Эрланга».
Проект расширения кассовой зоны сняли с бюджета: разметка пола и указатель дали больше, чем три кассы.
Приёмы оптимизации, которые здесь сработали
Почему на этот вопрос отвечает имитационное моделирование, а совещание — нет
Объединение очередей — эффект, которого нет в средних значениях: и там, и там кассиры работают с той же скоростью и обслуживают тех же покупателей. Разница возникает в моменты, когда одна очередь пуста, а другая стоит, и посчитать её можно только прогоном, где у каждого покупателя своя корзина и свой выбор.
Касс не добавляли ни одной, а ожидание в 95-м процентиле упало с 19,2 минуты до 8,1.
Где этот вывод не работает
Расчёт для магазина без касс самообслуживания. С ними структура потока меняется: часть мелких корзин уходит туда, и оптимальная схема считается заново.
Частые вопросы по этому расчёту
question
question
question
question
Ваш процесс, ваши числа
Покажем на вашем процессе
Пришлите диаграмму и то, что знаете про поток: сколько заявок в день, сколько людей, сколько занимает операция. Соберём модель, прогоним сценарии, которые вы назовёте, и разберём отчёт вместе — с очередями, загрузкой ресурсов, сроком и стоимостью заявки.
- Присылаете диаграмму и три-четыре цифры про поток
- Собираем модель и прогоняем сценарии, которые вы назовёте
- Разбираем отчёт вместе и обсуждаем, что из него следует
Первый процесс считаем бесплатно: нужна диаграмма и несколько цифр по потоку.