МедицинаГде узкое место
Сколько времени в клинике съедает возврат на доработку?
Каждая пятая карта возвращается на исправление. Что это стоит и где исправлять причину.
Что дал расчёт
- Возвраты на доработку
- было
299%−20 п.п. - Переработка врача
- было
4712мин/смену−74% - Срок оформления карты
- было
269ч−65%
На потоке 44 400 приёмов в год это5,8 млн ₽в год
Что за процесс и где он ломался
Оформление медицинской документации в клинике: врач заполняет карту, администратор проверяет, страховая принимает. Часть карт возвращается на исправление с любого этапа.
Вопрос, на который отвечали
Сколько времени в клинике съедает возврат на доработку?
Признаки, по которым стало понятно: дело не в людях
Врачи задерживаются после смены, администраторы не успевают, а поток пациентов не рос. Причина переработок — повторы: 29% карт возвращаются на доработку. Каждая такая карта проходит цикл заново и добавляет врачу 47 минут сверх смены.
Как процесс превратили в имитационную модель
Смоделировали маршрут карты с возвратами на каждом этапе и потерю времени на переключение врача обратно к закрытому приёму.
Возврат в модели стоит дороже своей длительности: врач уже занят следующим пациентом, и карта ждёт окна. Именно это ожидание и превращает пятиминутную правку в час рабочего времени.
Какие данные взяли и что честно допустили
- Поток
- 148 приёмов в день
- Доля возвратов
- 22% от администратора, 7% от страховой
- Возврат к закрытому приёму стоит врачу 12 минут сверх исправления
- Не моделировали
- спорные случаи с экспертизой страховой
Отчёт симуляции: что показал расчёт
Здесь будет живой отчёт симуляции
Расчёт по этому кейсу ещё не прогнан. После прогона сюда встанет тот же отчёт, что видит пользователь Storm: очереди, загрузка ресурсов, время цикла и стоимость одной заявки по каждому сценарию.
Какие сценарии прогнали и чем они отличались
| Сценарий | Что меняли |
|---|---|
| Как есть Базовый | Возвраты с обоих этапов |
| Обязательные поля в карте | Часть ошибок невозможна технически |
| Проверка администратором в момент приёма | Ошибка ловится, пока врач ещё в карте |
| Оба изменения | Обязательные поля и ранняя проверка |
Было и стало
- Было
- Стало
Возвраты на доработку , %
Переработка врача , мин/смену
Срок оформления карты , ч
Отказы страховой , %
Стоимость оформления приёма , ₽
| Метрика | Было | Стало | Изменение |
|---|---|---|---|
| Возвраты на доработку , % | 29 | 9 | −20 п.п. |
| Переработка врача , мин/смену | 47 | 12 | −74% |
| Срок оформления карты , ч | 26 | 9 | −65% |
| Отказы страховой , % | 7 | 3 | −4 п.п. |
| Стоимость оформления приёма , ₽ | 340 | 210 | −38% |
Что показал расчёт
Обязательные поля убирают две трети возвратов
Ошибку дешевле сделать невозможной, чем ловить её проверкой.
Ранняя проверка дешевле поздней в четыре раза
Возврат к закрытому приёму стоит врачу 12 минут только на переключение.
Переработки исчезают без изменения числа приёмов
Врач делает столько же работы, но по одному разу.
Что оказалось не так, как считали
Сколько времени в клинике съедает возврат на доработку?Переработки не были следствием нагрузки. Врач тратил 47 минут в смену на повторный вход в уже закрытые приёмы — и эти минуты исчезли, как только ошибку стало невозможно сделать.
Что решили сделать и что получилось
Ввели обязательные поля в карте и проверку администратором в момент приёма — приём «Защита от ошибок» вместо усиления контроля. Эффект по циклу считали приёмом «Снизить переделки».
Переработки сократились почти вчетверо без изменения расписания.
Приёмы оптимизации, которые здесь сработали
Почему на этот вопрос отвечает имитационное моделирование, а совещание — нет
Стоимость возврата складывается из времени переключения и ожидания; сама правка занимает минуты. Модель считает обе части, а отчёт по времени правок — только первую, и потому недооценивает проблему в разы.
Недооценка и правда в разы: сама правка занимает минуты, а переработка врача из-за возвратов — 47 минут за смену.
Где этот вывод не работает
Спорные случаи с экспертизой страховой не моделировались: там возврат оправдан и устранять его нельзя.
Частые вопросы по этому расчёту
Не замедлит ли обязательность полей приём?
По расчёту заполнение растёт на 40 секунд, возврат стоит врачу 12 минут (потеря контекста + ожидание окна) — обмен выгодный в 18 раз при 148 приёмов в день.
Почему возврат к закрытому приёму стоит целых 12 минут?
Врач уже занят следующим пациентом. Возврат — это потеря контекста (5 минут) плюс ожидание окна в расписании (7 минут). Само исправление ошибки занимает секунды, но переключение стоит часов в суммарной переработке на 47 минут в смену.
Страховая вернула 7% карт — это число упадёт с остальными?
Нет, это отдельный процесс и не зависит от наших ошибок. Модель вывела возвраты страховой из-под лимита: эти карты обоснованны экспертизой и спором, не браком. При условии, что 7% — реальные спорные случаи, число не упадёт.
Обязательные поля помогут врачам, но как будет администратору?
Администратор перестанет возвращать карты по недостатку данных, его работа вырастет на доп. проверку-ввод. Но врач экономит 47 минут в смену на переработке, вместо потерять 40 секунд на тщательное заполнение — масштаб выигрышный за счёт сокращения возвратов с 29% до 9%.
Ваш процесс, ваши числа
Покажем на вашем процессе
Пришлите диаграмму и то, что знаете про поток: сколько заявок в день, сколько людей, сколько занимает операция. Соберём модель, прогоним сценарии, которые вы назовёте, и разберём отчёт вместе — с очередями, загрузкой ресурсов, сроком и стоимостью заявки.
- Присылаете диаграмму и три-четыре цифры про поток
- Собираем модель и прогоняем сценарии, которые вы назовёте
- Разбираем отчёт вместе и обсуждаем, что из него следует
Первый процесс считаем бесплатно: нужна диаграмма и несколько цифр по потоку.