БанкиГде узкое место
Как выдавать ипотеку за три дня вместо одиннадцати?
Классика миграции узкого места: первый андеррайтер снимает три дня, второй — почти ничего.
Что дал расчёт
- Срок до одобрения
- было
1,81,1дней - −40%
- Загрузка андеррайтеров
- было
9174% - −16,6 п.п.
Что за процесс и где он ломался
Выдача ипотеки: приём заявки, скоринг, андеррайтинг, оценка залога, юридическая проверка, сделка. Шесть этапов, четыре подразделения, срок от заявки до одобрения — 11,2 дня. Конкуренты обещают три.
Вопрос, на который отвечали
Как выдавать ипотеку за три дня вместо одиннадцати?
Признаки, по которым стало понятно: дело не в людях
Каждый квартал обсуждали найм андеррайтеров и каждый раз спорили, сколько именно. Вопрос «сколько» без модели не имеет ответа: отдача от каждого следующего человека разная, и после какого-то она обнуляется.
Как процесс превратили в имитационную модель
Модель воспроизводит шесть этапов выдачи ипотеки: приём, скоринг, андеррайтинг, оценка залога, юридическая проверка и сделка. Заявки поступают по экспоненциальному закону в рабочие часы. Ключевая особенность — ветвление после андеррайтинга: 24% заявок уходят на дозапрос документов (ожидание 8 часов), остальные идут дальше.
В базовом сценарии оценка залога идёт последовательно после андеррайтинга. В сценарии решения мы добавляем одного андеррайтера и меняем маршрут: оценка залога запускается параллельно со скорингом, а на этапе андеррайтинга происходит лишь быстрая сверка готовой оценки (10 минут вместо 2 часов).
Какие данные взяли и что честно допустили
- Поток
- экспоненциальное распределение, среднее время между заявками ~42 минуты в рабочие часы (09:00–18:00).
- Андеррайтинг
- 95 минут на заявку, нормальное распределение длительности.
- Возврат на дозапрос
- 24% заявок возвращаются после андеррайтинга, ожидание документов — 8 часов.
- Не моделировали
- отказы клиента после одобрения, выходные дни (календарь только будни).
- Ресурсы
- 2 менеджера, 1 скоринг-аналитик, 2 андеррайтера (базово), 2 оценщика, 3 юриста, 2 менеджера сделок.
Отчёт симуляции: что показал расчёт
Какие сценарии прогнали и чем они отличались
| Сценарий | Что меняли |
|---|---|
| Как есть БазовыйОтчёт | Базовый процесс: средний срок обработки 1,8 дня, андеррайтеры и оценщики загружены на 91%. Узкое место — андеррайтинг. |
| Плюс один андеррайтер Отчёт | Срок сокращается до 1,7 дня. Загрузка андеррайтеров падает до 73%, но узкое место переезжает на оценку залога (88%). |
| Плюс два андеррайтера Отчёт | Срок снижается до 1,6 дня. Загрузка андеррайтеров падает до 61%, но оценка залога остаётся узким местом (86%). |
| Плюс один андеррайтер и параллельная оценка залога РешениеОтчёт | Оптимальное решение: срок падает до 1,1 дня. Загрузка андеррайтеров 74%, оценщиков — 10%. Нет критических очередей. |
Было и стало
- Было
- Стало
Срок до одобрения , дней
Загрузка андеррайтеров , %
Срок, 95-й процентиль , дней
Доля одобрений в срок 5 дней , %
Очередь на оценке залога , заявок
| Метрика | Было | Стало | Изменение |
|---|---|---|---|
| Срок до одобрения , дней | 1,8 | 1,1 | −40% |
| Загрузка андеррайтеров , % | 91 | 74 | −16,6 п.п. |
| Срок, 95-й процентиль , дней | 4,1 | 3,1 | −24% |
| Доля одобрений в срок 5 дней , % | 98 | 100 | +1,5 п.п. |
| Очередь на оценке залога , заявок | 0,9 | 0 | −100% |
Что показал расчёт
Найм андеррайтеров без изменения маршрута даёт минимальный эффект
Добавление одного андеррайтера сокращает срок всего на 0,1 дня (с 1,8 до 1,7). Узкое место мгновенно переезжает на оценку залога, где загрузка остаётся на уровне 88%. Второй андеррайтер даёт ещё 0,1 дня, но не решает проблему перегрузки оценщиков.
Параллельная оценка залога снимает узкое место полностью
Перенос оценки залога в параллель со скорингом снижает загрузку оценщиков с 91% до 10%. Это позволяет сократить средний срок обработки с 1,8 до 1,1 дня — эффект в 6 раз выше, чем от найма второго андеррайтера.
Комбинированное решение оптимизирует загрузку всех ресурсов
Сценарий «+1 андеррайтер + параллельная оценка» снижает загрузку андеррайтеров с 91% до 74%, оставляя запас прочности. При этом 95-й процентиль срока падает с 4,1 до 3,1 дня, что критически важно для стабильности сервиса.
Что оказалось не так, как считали
Как выдавать ипотеку за три дня вместо одиннадцати?Интуитивно кажется, что нужно усиливать самый загруженный этап — андеррайтинг (91%). Однако модель показывает, что найм андеррайтеров даёт лишь 0,1 дня выигрыша, потому что очередь просто перетекает к оценщикам (91%). Настоящий выигрыш в 0,7 дня даёт не найм, а изменение порядка этапов: запуск оценки залога параллельно со скорингом.
Что решили сделать и что получилось
Решили нанять одного андеррайтера и перевести оценку залога в параллельный режим со скорингом. Это решение основано на сценарии s4_parallel, который показал наилучший баланс между сроком обработки и загрузкой ресурсов.
Средний срок обработки снизился с 1,8 до 1,1 дня (−40%). Загрузка андеррайтеров упала с 91% до 74%, а очередь на оценке залога исчезла полностью (с 0,9 до 0 заявок). 95-й процентиль срока сократился с 4,1 до 3,1 дня.
Приёмы оптимизации, которые здесь сработали
Почему на этот вопрос отвечает имитационное моделирование, а совещание — нет
Отдача от каждого следующего сотрудника нелинейна, и точку, где она обнуляется, нельзя угадать: узкое место переезжает в момент, когда предыдущее перестаёт быть ограничением. Модель прогоняет всю кривую «+1, +2, +3» за минуты — а найм проверяет её на живых людях и деньгах.
Где этот вывод не работает
Расчёт про типовые заявки. Нестандартные сделки идут другим маршрутом с иной трудоёмкостью, и на них выигрыш будет меньше.
Частые вопросы по этому расчёту
Почему нельзя просто посмотреть на загрузку и усилить самый занятый этап?
Можно — ровно один раз. После усиления андеррайтеров из текущих 91% загрузка перераспределяется, и узкое место переезжает на оценку залога (88%). Модель показывает всю цепочку сразу: усиление андеррайтинга без изменения маршрута даёт лишь 0,1 дня выигрыша.
Если нанять двух андеррайтеров, срок упадёт до трёх дней?
Нет. Первый андеррайтер снимает 0,1 дня (с 1,8 до 1,7), второй — ещё 0,1 дня (до 1,6). Узкое место остаётся на оценке залога. Для достижения срока 1,1 дня нужно менять маршрут, а не только нанимать людей.
Параллельная оценка залога — это нарушит согласованный регламент?
Нет: оценка залога и скоринг не зависят друг от друга. В нынешнем регламенте они идут последовательно по привычке. Параллельный запуск сдвигает срок на 0,7 дня и снижает загрузку оценщиков с 91% до 10%.
При 24% возвратов на дозапрос, не лучше ли фильтр на входе?
Улучшение приёма полезно, но каждая четвёртая заявка вернётся в любом случае — это системная вероятность. Параллельная обработка окупается лучше, так как она сокращает общий срок с 1,8 до 1,1 дня, затрагивая 100% заявок, а не только те, что проходят с первого раза.
Ваш процесс, ваши числа
Покажем на вашем процессе
Пришлите диаграмму и то, что знаете про поток: сколько заявок в день, сколько людей, сколько занимает операция. Соберём модель, прогоним сценарии, которые вы назовёте, и разберём отчёт вместе — с очередями, загрузкой ресурсов, сроком и стоимостью заявки.
- Присылаете диаграмму и три-четыре цифры про поток
- Собираем модель и прогоняем сценарии, которые вы назовёте
- Разбираем отчёт вместе и обсуждаем, что из него следует
Первый процесс считаем бесплатно: нужна диаграмма и несколько цифр по потоку.