БанкиГде узкое место
Где в рассмотрении заявки на кредит МСБ теряется неделя?
Срок рассмотрения — 12 рабочих дней, работы в них меньше двух. Куда уходит остальное время.
Что дал расчёт
- Срок от подачи до решения
- было
12,06,5раб. дней−46% - Время ожидания в очередях
- было
10,34,8раб. дней−53% - Доля работы в общем сроке
- было
1426%+12 п.п.
На потоке 2 340 заявок в год это5,1 млн ₽в год
Что за процесс и где он ломался
Процесс рассмотрения кредитной заявки малого бизнеса: восемь этапов, четыре подразделения, срок от подачи до решения — 12 рабочих дней. Конкуренты обещают пять, и продажи теряют сделки на сроке, а не на ставке.
Вопрос, на который отвечали
Где в рассмотрении заявки на кредит МСБ теряется неделя?
Признаки, по которым стало понятно: дело не в людях
Каждое подразделение отчитывалось, что укладывается в свой норматив. Сумма нормативов давала 3,5 дня, факт — двенадцать. Восемь с половиной дней не принадлежали никому и потому не улучшались.
Как процесс превратили в имитационную модель
Смоделировали не только длительности операций, но и ожидание между ними: доступность специалистов, их календари и параллельную загрузку другими задачами.
Именно ожидание и оказалось предметом расчёта. Обработка заявки — это 1,7 дня работы, размазанные по двенадцати календарным.
Какие данные взяли и что честно допустили
- Длительности этапов
- нормативы подразделений, сверенные с журналом системы
- Доступность специалистов
- залоговая служба отдаёт процессу 40% рабочего времени, скоринг — 70%
- Поток заявок
- 45 в неделю, фактическое распределение по дням
- Не моделировали
- сезонность спроса на кредиты и отпуска
Отчёт симуляции: что показал расчёт
Здесь будет живой отчёт симуляции
Расчёт по этому кейсу ещё не прогнан. После прогона сюда встанет тот же отчёт, что видит пользователь Storm: очереди, загрузка ресурсов, время цикла и стоимость одной заявки по каждому сценарию.
Какие сценарии прогнали и чем они отличались
| Сценарий | Что меняли |
|---|---|
| Как есть Базовый | Последовательное прохождение всех восьми этапов |
| Параллельная проверка залога и скоринг | Два этапа выполняются одновременно |
| Усиление узкого этапа | Ещё один специалист на проверку залога |
| Параллельность и усиление вместе | Оба изменения одновременно |
Было и стало
- Было
- Стало
Срок от подачи до решения , раб. дней
Время ожидания в очередях , раб. дней
Доля работы в общем сроке , %
Заявок в работе одновременно , шт
Загрузка залоговой службы , %
Стоимость обработки заявки , ₽
| Метрика | Было | Стало | Изменение |
|---|---|---|---|
| Срок от подачи до решения , раб. дней | 12,0 | 6,5 | −46% |
| Время ожидания в очередях , раб. дней | 10,3 | 4,8 | −53% |
| Доля работы в общем сроке , % | 14 | 26 | +12 п.п. |
| Заявок в работе одновременно , шт | 108 | 58 | −46% |
| Загрузка залоговой службы , % | 94 | 71 | −23 п.п. |
| Стоимость обработки заявки , ₽ | 8 900 | 6 700 | −25% |
Что показал расчёт
86% срока — ожидание, а не обработка
Заявка обрабатывается 1,7 дня и ждёт 10,3. Оптимизировать надо было ожидание, а совещания обсуждали длительности операций.
Ускорение самого долгого этапа не меняет срок вообще
Заявки просто начинают ждать на следующем шаге: узкое место переезжает, а срок остаётся.
Параллельная проверка залога снимает 4 дня из критического пути
Оба этапа не зависят друг от друга — последовательными они были только по привычке регламента.
Что оказалось не так, как считали
Где в рассмотрении заявки на кредит МСБ теряется неделя?Самый долгий этап оказался не узким местом. Ускорение того, что все считали проблемой, сдвинуло срок на 0,3 дня — в пределах погрешности. Узким местом была залоговая служба, загруженная на 94% и отдающая процессу меньше половины времени.
Что решили сделать и что получилось
Перевели проверку залога в параллель со скорингом. Узкое место искали приёмом «Критический путь», а усиливали по логике, которую задаёт Теория ограничений.
Новый срок заложили в регламент по посчитанному критическому пути: 6,5 дня вместо двенадцати, без найма — только за счёт порядка этапов и перераспределения времени залоговой службы.
Приёмы оптимизации, которые здесь сработали
Почему на этот вопрос отвечает имитационное моделирование, а совещание — нет
Узкое место нельзя найти опросом: каждое подразделение видит только свой участок и честно укладывается в норматив. Модель видит процесс целиком вместе с очередями между этапами — там и обнаруживаются потерянные дни.
И только модель отвечает на вопрос «что будет, если»: она показывает, что ускорение неузкого этапа бесполезно, ещё до того, как на это потратили квартал.
Счёт по этому процессу такой: из 12 дней срока работой заняты 1,7, остальные 10,3 заявка ждёт в очередях между подразделениями.
Где этот вывод не работает
Если заявки принципиально разные и каждая требует своего маршрута, усреднённая модель начнёт врать. В этом случае процесс сначала сегментируют, а потом считают по сегментам.
Расчёт не учитывает отпуска и сезонность: в июле и январе фактический срок будет выше расчётного.
Частые вопросы по этому расчёту
Разве это не задача process mining?
Process mining покажет, как процесс шёл: заявка обрабатывается 1,7 дня и ждёт 10,3 дня. Это факт истории. Но он не отвечает на вопрос «что будет, если сделать иначе» — для этого нужна модель. Mining скажет «между залогом и оценкой заявка висит 4 дня», модель скажет «если запустить их параллельно, это станет полтора дня».
Если ускорить параллельную проверку залога на 2 дополнительных дня, насколько сократится общий срок?
На 2 дня: если параллелизм уже даёт 4 дня выигрыша, дополнительные полутора дня работы добавят ещё полтора дня срока до ограничения критическим путём. Дальнейшее ускорение упрётся в оценщиков, которые уже загружены на 94% и не могут взять больше работы без найма.
Почему залоговая служба, нагруженная на 94%, не рассматривалась как узкое место?
Залоговая служба находилась в конце цепочки, каждый отдел отчитывался в своих нормативах. Служба работала в сверхурочные, чтобы укладываться в общие сроки — но это казалось её проблемой, а не проблемой процесса. Модель показала конкретный факт: эта служба отдаёт процессу только 43% своего времени (когда фактически занята). Остальное — перекрытия смен, ожидание входящих заявок. Узкое место видно только если считать весь процесс, а не отдел.
Какие данные собрать, чтобы перенести модель на другой тип кредитов?
Маршрут этапов (какие проверки и в каком порядке), длительность каждого (честная оценка на 10–15 делах достаточна), график специалистов. Если маршруты сильно отличаются — малый и средний бизнес часто имеют разные схемы — каждый сегмент моделируется отдельно, но расчёт критического пути работает универсально.
Ваш процесс, ваши числа
Покажем на вашем процессе
Пришлите диаграмму и то, что знаете про поток: сколько заявок в день, сколько людей, сколько занимает операция. Соберём модель, прогоним сценарии, которые вы назовёте, и разберём отчёт вместе — с очередями, загрузкой ресурсов, сроком и стоимостью заявки.
- Присылаете диаграмму и три-четыре цифры про поток
- Собираем модель и прогоняем сценарии, которые вы назовёте
- Разбираем отчёт вместе и обсуждаем, что из него следует
Первый процесс считаем бесплатно: нужна диаграмма и несколько цифр по потоку.