Интервью для бизнес-процессов: как перестать собирать мнения и начать работать с фактами

Вступление

Перед началом построения модели бизнес-процессов, нужно собрать данные. И хотя этот этап часто воспринимают как подготовительный, но именно эти 20% усилий дают 80% результата. Только через прямой контакт с исполнителями можно увидеть реальную картину, скрытую за официальными регламентами и отчетами.

Статья будет полезна:

• собственникам и руководителям компаний;
• операционным/коммерческим директорам;
• руководителям функций;
• владельцам процессов;
• руководителям проектных офисов;
• бизнес-аналитикам/процессным аналитикам;
• внутренним аудиторам.

Материал поможет через интервью для бизнес-процессов получить достоверную картину текущих задач, выделить ключевые цепочки и подготовить материалы для улучшений.

Почему интервью дает реальную картину алгоритмов действий

В бизнес-анализе прочно укоренилась культура hard-skills: нотации, стандарты, инструменты моделирования. Интервью требует навыков другого рода – soft-skills. Описание в нотации BPMN строго регламентировано, операции компаний сложны и непонятны, а их исполнители – еще более неточные системы, не имеющие кода программирования и инструкций. Даже самый мощный инструмент окажется бесполезен, если входные данные искажены.

В статье будет рассмотрено:

• До встречи: стратегия вместо хаоса. Как превратить подготовку к интервью в систему
• Искусство задавать вопросы. Как выявить неочевидные взаимосвязи, обнаружить "узкие места", о которых не говорят открыто
• Вопросы-ловушки и как их избегать. Как говорить о проблемах, не создавая атмосферу обвинения
• Что делать с информацией. Контрольный список для проверки данных, построение BPMN-модели, отражающей реальность

Интервью, обследование, анализ, аудит: разные инструменты – разные результаты

Часто термины "интервью", "обследование", "анализ" и "аудит" используются как связанные, но без четкого понимания их границ. Чтобы моделирование потока создания ценности было полноценным и системным, важно определить границы этих понятий и их роль в операционной деятельности.

Интервью

Интервью - метод сбора информации через прямое общение. Цель - собрать неформализованные знания, выявить скрытые проблемы и боли, которые не видны в документах и отчетах. Данный метод отвечает на вопросы: "как на самом деле?", "что раздражает?", "какая последовательность?". Инструменты фиксации и обработки информации представлены в этой статье.

Результатом интервью становятся структурированные материалы для дальнейшего анализа. Это не набор ответов эксперта, а подготовленная основа для построения моделей. Поскольку коммуникация часто перегружена субъективными оценками и неструктурированными данными, обработка полученной информации требует значительных ресурсов. Но нет гарантии, что все нужные данные будут получены, поэтому требуется последующая валидация и перекрестная проверка.

Обследование

Обследование - это процесс изучения текущего состояния бизнес-процесса. Цель - зафиксировать текущее состояние процесса в структурированном виде, создать единую терминологическую базу и наглядные модели. Обследование задает вопросы: "что?", "как?", "кто?".

Результат данного инструмента более системный и конкретный, чем у интервью. Обработка собранных данных проще, благодаря единой структуре и измеримым показателям.

Обследование формализовано и включает в себя конкретные этапы и механизмы. Чаще всего шаги выглядят следующим образом:

• определение границ: что входит, что выходит, кто внешние участники;
• сбор данных: фиксация количественных показателей, бинарных ответов (да/нет, есть/отсутствует), регламентов, инструкций, стандартов, форм отчетов, скриншотов систем;
• описание ролей, систем и данных: какие ИТ-системы используются на каких этапах, какие данные в них вводятся/извлекаются, кто за что отвечает;
• составления глоссария: фиксация единых определений ключевых терминов ("заявка", "клиент", "сделка") для предотвращения разночтений.
• построение моделей: разработка схем

Последовательное выполнение этапов обеспечивает достижение цели обследования. Наличие границ, ролей, терминов и схем позволяет участникам процесса говорить на одном языке и иметь единое представление о потоке действий.

Анализ

Анализ - это исследовательская деятельность, направленная на изучение уже имеющихся данных. Цель - найти причины проблем, выявить узкие места, определить точки оптимизации и сформулировать обоснованные рекомендации. На данном этапе происходит углубление в изучение зависимостей, задаются вопросы для установления взаимосвязей. Анализ спрашивает: "почему?", "для чего?", "зачем?".

Полученная информация носит диагностический характер: аналитик не просто фиксирует факты, а выявляет взаимосвязи и делает обоснованные заключения. Результатом становится модель TO BE в нотации BPMN, в которой прослеживаются причинно-следственные связи между выполняемыми действиями и зависимости элементов диаграммы друг от друга.

Аудит

Аудит – это оценочная деятельность, направленная на проверку соответствия текущих процессов установленным требованиям. Цель - выявить отклонения от эталонного варианта, зафиксировать несоответствия, оценить эффективность и управляемость, определить зоны риска. Аудит ставит целью ответить на вопросы: "соответствует регламенту?", "оптимально ли?", "соблюдены дедлайны?".

Фокус направлен на сравнение текущего состояния с эталонным вариантом, задача - найти подтверждения отклонений операций от регламентов/инструкций и зафиксировать несоответствие. Главный принцип аудита - доказательность. Любое несоответствие должно подтверждаться объективными свидетельствами: записями в системах, документами, подписями. Результатом является оценка хорошо/плохо, эффективно/неэффективно, оптимально/не оптимально. Аудит позволяет компании увидеть зоны риска и повысить управляемость.

Сравнение инструментов

Собрать мнения, зафиксировать факты, найти причины или проверить соответствие - четыре задачи, которые решаются различными инструментами.

Представленный перечень не является стандартом или руководством. Его можно использовать в качестве ориентира, который отражает специфику каждого инструмента.

Какую пользу приносит комплексный подход?

Результативное интервью для бизнес-процессов - это умение сочетать вышеперечисленные инструменты, объединять методики и находить оптимальный подход для достижения результата.

Комплексный подход - это взаимное дополнение практик, методологий и систем. Сочетание максимума возможных элементов обеспечивает бизнес-аналитика пониманием, объективной оценкой и взглядом на улучшение алгоритмов работы. К примеру, для устранения причины замедления скорости езды на велосипеде недостаточно подкачки шин, нужно проверить тормозные колодки, вращение педалей, смазку цепи.

Как выявить ключевые бизнес-процессы перед интервью и не утонуть в деталях

Умение выделять ключевое до погружения в детали - суперсила бизнес-аналитика. Как понять, какой бизнес-процесс ключевой?

Выявление ключевых бизнес-процессов

Процедура создания продукта или услуги, ради которых компания существует, является ключевым бизнес-процессом. Маникюрный салон оказывает услуги ухода за ногтями, автосервис - починку машин, магазин - продажу товаров. Процессы найма сотрудников, ведения бухучета, оформления лицензий важны, но не создают основной поток ценности, а лишь поддерживают его работу.

Создание продукта или услуги складывается из нескольких крупных операций. Чтобы понимать, из чего состоит каждый шаг, нужно задать вопросы. Можно использовать технику "5 почему". Пример использования методики для процесса "Произвести стул":

1. "Почему мы можем начать производство?" Потому что есть материалы и чертежи
2. "Почему нам нужен чертеж?" Нужно понимать форму и количество деталей
3. "Почему важно знать размер деталей?" Нужно рассчитывать расход материалов и ресурсы для их обработки
4. "Почему важно обрабатывать детали?" Требуется соблюдение регламентов производства
5. "Почему обязательно следовать регламентам?" Потому что производство должно соответствовать государственным стандартам

Выявленные процессы:

• Обеспечить производство ресурсами
• Подготовить чертеж
• Рассчитать затраты на производство
• Разработать регламенты производства
• Произвести стул

Как выбрать глубину детализации

Глубина детализации зависит от того, зачем и с кем проводится рабочая встреча. Руководителям достаточно видеть верхний уровень процесса, исполнителям нужны конкретные шаги, а для автоматизации требуются детали операций. Начинать следует с общего обзора и углубляться только в те участки, которые значимы для цели.

Верхний уровень

Для кого: Топ-менеджмент.

Что важно: Процесс рассматривается как черный ящик. Важны не внутренние операции, а границы процесса, его входы и выходы, основные этапы передачи ответственности между подразделениями, этапы передачи ответственности. Фиксируется общая логика: триггеры запуска, результат завершения, крупные блоки действий.

Результат: Схема верхнего уровня (как правило, 5-7 блоков), паспорт процесса, согласованное понимание границ.

Средний уровень

Для кого: Руководители отделов, участники процесса.

Что важно: Раскрытие последовательности операций. Важна логика: что за чем следует, где возникают варианты ветвления, какие решения принимаются и на основании каких критериев. На этом уровне фиксируются роли исполнителей, нормативы времени, используемое оборудование, точки контроля качества.

Результат: Диаграмма с ветвлениями, описание ролей и зон ответственности, перечень используемых инструментов.

Глубинный уровень

Для кого: Исполнители, ИТ-специалисты.

Что важно: Максимальная детализация. Важны конкретные шаги, моменты сверок, плавность работы механизма, технология использования инструмента, звуки неисправностей. Фиксируются все микрооперации, включая те, что кажутся исполнителю очевидными. На этом уровне видны реальные «узкие места»: неудобные интерфейсы, ручные проверки, лишние движения.

Результат: Детальные инструкции, сценарии для тестирования, техническое задание для разработчиков.

Какие вопросы задать респонденту после выбора уровня детализации

Можно использовать фразы для верхнего уровня:

• "Цель на сегодня – описать основные действий, которые вы выполняете для найма сотрудника, с момента получения запроса "нужен человек" до выхода кандидата на стажировку. Нужна общая схема кто, кому, что передает и с кем согласовывает"
• "Мне нужно понять, как строится работа с заявкой клиента. От поступления заявки до окончания взаимодействия с клиентом. Работу в системах и нажатие кнопок оставим для рассмотрения с исполнителями"

Фразы для среднего уровня:

• "Давайте пройдём по процессу закупки расходных материалов в офис. Как вы понимаете, что нужно начать оформление заказа, какие системы и документы используете, сколько ожидаете товар? Всегда ли фактически привезенные предметы совпадают с заказом? Экранные формы и кнопки пока детально не разбираем – сначала важна последовательность шагов и логика принятия решений"
• "Мне нужно понять как вы арендуете помещение, что за чем следует, где возникают разные варианты действий, какие данные вы используете. Какие данные у вас есть для начала поиска недвижимости, как выбираются варианты, какие оформляются документы. Что делать при отсутствии удовлетворяющих критериям пространств для съема? Если где-то потребуется углубиться в детали систем, я уточню отдельно"

Фразы для глубинного уровня:

• "Представьте, что я ваш новый стажёр, который никогда не видел эту систему. Расскажите мне шаг за шагом порядок действий, покажите все приложения, с которыми работаете и каждое действие, что куда вводите и куда смотрите. Обращайте внимание на этапы, в которых можно ошибиться. Даже то, что кажется вам очевидным, вроде соблюдения грамматики, удаления ненужных строк, открытия новых вкладок браузера"
• "Сейчас мне нужно узнать конкретные операции, которые вы выполняете. Я никогда не была на складе. Расскажите мне, какой нужно услышать сигнал, как открыть ворота, есть ли замок на двери, какие строки документы проверить у водителя, откуда начать приемку груза, что делать в случае повреждения коробки, как открыть упаковку, какие свойства товара проверить, где разместить поставку, какие документы подписать в случае возникновения расхождений и без обнаружения расхождений, как закрыть ворота"

Чек-лист для определения глубины

• Зачем нужна модель? (стратегия/анализ/автоматизация)
• Кто респондент? (руководитель/исполнитель/ИТ-специалист)
• Какой артефакт должен получиться? (модель/ТЗ/инструкция)

Главный принцип: выбирать минимально достаточную глубину для достижения цели. Лишние детали – такой же враг, как и их недостаток.

Подготовка к интервью: цель, границы, участники, план встречи, паспорт процесса

Можно в совершенстве знать инструменты, но не уметь задавать правильные вопросы на интервью. Некорректно собранные данные на входе дадут ошибочное представление о бизнес-процессах на выходе. В итоге диаграмма отобразит не операции, а страхи, предубеждения или неосведомленность респондентов.

Постановка цели

"Узнать, как работает поток операций" - недостаточно конкретная цель для изучения. Цель должна быть понятной, конкретной, измеримой. "Построить и согласовать с владельцем потока задач карту верхнего уровня (5-7 шагов) процесса "Обработать заявку от клиента", от момента получения заявки до передачи в производство". Такая цель сразу дает понимание уровня декомпозиции, результат сбора информации и границы.

Цель стоит выбирать в зависимости от роли собеседника в бизнес-процессе. Для владельца цели будут стратегическими. К примеру, согласование рамок, KPI, основные операции; для ключевого исполнителя – последовательность действий, согласование с другими участниками, основные инструменты, узкие места; для смежного специалиста – технические ограничения, валидация данных.

Как понять, что цель поставлена правильно?

• Записана одним предложением
• Понятно, какой артефакт появится после сбора информации (схема, список проблем, таблица данных)
• Соответствует роли и компетенциям респондента

Определение границ

Границы – инструмент против чрезмерной детализации и выхода за зону ответственности. Они определяют, что входит в рамки, а что остается за их пределами.

Важно, чтобы результат выполнения был определен поставленной перед процессом задачей. Если суть действий – "согласовать договор с клиентом", а результат – "отправленный юристу на проверку файл", значит границы определены неверно. На выходе должен быть либо согласованный и подписанный договор, либо официальный отказ с аргументацией.

Выбор состава участников

Каждое интервью должно иметь минимально необходимое количество участников. Владелец процесса знает целевую картину и основные активити. Он утверждает эталонную версию, которой придерживаются исполнители. Ответственный за реализацию сотрудник показывает фактическое выполнение действий, указывает на задержки и узкие места. Специалист из смежного подразделения валидирует данные на входе и выходе процесса, обеспечивает связь между отделами.

Каждый участник должен быть полезен на интервью. Проверить необходимость участника вопросами:

• Обладает ли сотрудник необходимыми компетенциями для исполнения задач?
• Человек является исполнителем или наблюдателем? Чем больше участник выполняет активити, тем ценнее его информация о текущем состоянии
• Без его участия модель будет содержать пробелы в последовательности действий?

Изучение предметной области

Перед интервью целесообразно исследовать контекст бизнес-процессов. Для этого нужно ознакомиться с регламентирующими документами:

• документы, с которыми работают сотрудники (шаблоны, печатные формы, счета, требования, акты);
• внешние документы (законы, ГОСТы, научные работы, стандарты);
• документы компании (должностные инструкции, регламенты, приказы, положения).

Ознакомиться с обеспечением:

• инструментальным (МФУ, аппаратура, механизмы);
• программным (1С, Битрикс24, STORM BPMN).

Также стоит запросить метрики и статистику:

• сроки выполнения;
• объемы обработки;
• частоту ошибок;
• систему KPI;
• планы (выполнения работ, продаж).

Состав материалов для предварительного изучения зависит от специфики бизнес-модели и может изменяться. Имея под рукой документы и данные, можно составить модель бизнес-процесса и список вопросов, которые требуют уточнения у респондента.

Организация встречи: этапы и тайминг

Для сохранения собственной концентрации и внимания респондентов устанавливаются временные рамки. Для удобства можно использовать план:

Шаблон паспорта процесса

Шаблон можно использовать для подготовки к интервью и в его процессе. Информация из этого документа определяет ключевые аспекты деятельности.

• Наименование: [Обработать заявки на обслуживание]
• Владелец и ответственные: [Должность, ФИО]
• Текущий статус [В работе/Согласование/Готов]
• Версия и дата актуальности [v.3, 12.02.2026]
• Триггер: [Поступила заявка от клиента в CRM]
• Результат: [Передан комплект документов в производственный отдел или клиенту отказано с фиксацией причины]
• Ключевые входы: [Заявка клиента, прайс-лист, информация о наличии]
• Ключевые выходы: [Задание в производство, коммерческое предложение, письмо-отказ]
• Участники, системы: [Менеджер по продажам, Руководитель отдела, Система CRM]
• Связанные регламенты/инструкции: [Скрипт, регламент продаж]
• Ключевые метрики (KPI): [Время обработки (SLA), Конверсия в заказ, % возвратов на доработку]

Проведение интервью бизнес-процессов: техника вопросов

Когда подготовка завершена, начинается разговор с экспертом. От того, как будут заданы вопросы, зависит результат интервью. Итогом будут общие фразы или реальная картина потока действий.

Как не попасть в социальную ловушку?

Социальная ловушка – ситуация, в которой человек следует общественно одобряемому поведению, несмотря на собственное мнение. Это происходит из-за подсознательного желания выглядеть компетентно или избежать неодобрения.

Люди склонны давать социально ожидаемые ответы на вопросы. Это не хитрая уловка для сокрытия правды, а механизм работы мозга, при котором выбирается ответ, одобряемым обществом. Исследования Джона Барга (Bargh, Chen & Burrows, 1996) доказали, что даже незначительные слова-подсказки способны бессознательно менять поведение человека. В эксперименте задавались вопросы, которые содержали оценку или ожидание, респондент невольно подстраивал ответ под социально одобряемый шаблон, попадая в "социальную ловушку".

Односложные ответы ограничивают ход мысли респондента, а вопросы-ловушки не учитывают социальный контекст.

Правильно сформулированный вопрос открывает доступ к информации, которая бывает скрытой даже от глаз исполнителя. Вместо вопроса "Вы всё записываете в журнал?" (социально ожидаемый ответ: "да") задайте: "Куда вы обычно записываете текущие задачи?". Ответом может быть: "Иногда в блокнот, а срочные на стикеры, чтобы не забыть". Такой подход позволяет получить описание процесса, а не формальное подтверждение выполнения задачи.

Как фиксировать результаты интервью: от заметок до протокола

При идеальных обстоятельствах всё, что сказал респондент, можно использовать для построения модели. Но на практике требуется отсеять часть информации, а другие детали изучить дополнительно.

Правила фиксации: что и как записывать

Цель фиксации - преобразовать поток сведений в рабочий материал. Система ведения записей обеспечивает достоверность входных данных для построения модели процессов.

Чем больше интервью проводит бизнес-аналитик, тем больше понимает, как удобнее структурировать полученные данные. В основе фиксации используются универсальные принципы разделения информации на категории:

Заметки должны содержать свободное пространство для записи неструктурированных мыслей, которые возникают в ходе проведения интервью. Это могут быть идеи для улучшений, темы следующих встреч, смежные операции.

Современные технологии расширяют возможности фиксации. Искусственный интеллект может транскрибировать текст, подсвечивать противоречия, выделять ключевые тезисы, распознавать эмоциональную окраску ответов. Оптимальный подход - сочетание возможностей ИИ и аналитического мышления. Нейросети помогают как в решении рутинных задач, так и в смысловом анализе.

Протокол встречи (шаблон)

Составление протокола позволяет зафиксировать ключевые договоренности, выделить проблемные зоны и сохранить детали интервью. Использование шаблона формирует системный подход сбора и валидации данных.

Шаблон протокола встречи:

• Шапка (наименование, дата, респондент, цель)
• Итоговая диаграмма
• Ключевые выводы
• Проблемы/риски с пометками [ф] и [м]
• Открытые вопросы
• Дальнейшие действия в рамках построения модели
• Дата следующей встречи/согласования

Этот документ финализирует договорённости и помогает поддерживать единое информационное поле.

Артефакты не всегда соответствуют общим правилам, они не могут учесть широкий спектр социального взаимодействия внутри бизнес-процессов. Шаблон не предусматривает такие моменты, как негласные правила, скрытые мотивации и запреты внутри компании. Фиксировать нужно всё, что вызывает сомнение или интерес, даже если этого пункта ранее не было в шаблоне.

Чек-лист фиксации:

• Модель фиксируется при участниках интервью, в реальном времени
• Информация разделена на категории
• Составлен глоссарий
• Выделены и описаны точки риска
• Определены метрики процесса
• Собраны кейсы для дальнейшей проверки в системах или у смежных отделов
• Респонденту направлен протокол для подтверждения
• Записи понятны для коллег

Фиксация – это процесс структурирования опыта, отделения фактов от оценок и выявления проблемных зон.

Валидация после интервью: согласование модели AS-IS и устранение противоречий

Данные, собранные на предыдущих этапах, должны соединиться в единую модель, отражающую реальную цепочку действий. Профессионально собранные данные, составленный протокол, значительно сокращают время согласования и выработки единой позиции.

Техника согласования моделей

Понятная для чтения модель AS IS направляется согласующему с запросом проверки логики выстраивания диаграммы.

Двухэтапная система валидации: горизонтальная и вертикальная

Этап 1. Горизонтальное согласование

Согласование проводится с каждым респондентом. Цель: Проверить действия каждого исполнителя. Инструмент: Протокол встречи с отрисованной частью диаграммы. Ключевой вопрос респонденту: "Все ли шаги указаны верно? Правильная последовательность выполнения действий?"

Этап 2. Вертикальное согласование

Встреча проводится с ключевыми участниками сквозного процесса. Цель: Проверить целостность модели, стыковку входов и выходов между исполнителями и выявить логические разрывы. Инструмент: Сквозная диаграмма "AS-IS" Метод: Поэтапное отслеживание действий на диаграмме

Выявление противоречий

Чем больше участников интервью было, тем больше противоречий может возникать и тем большие возможности для оптимизации могут дать разночтения. Каждое противоречие подлежит проверке перед его устранением.

Есть несколько типичных противоречий, которые составляют основную массу затруднений в бизнес-процессах:

Самый надежный способ проверки информации – перекрестная сверка данных из разных источников. Нужно сопоставить имеющиеся факты с цифрами из логов информационной системы, сравнить с утвержденными регламентами и дополнить собственными наблюдениями за реальной работой.

Чек-лист валидации модели "AS-IS":

• Индивидуальное подтверждение: Каждый ключевой участник подтвердил корректность описания своей зоны ответственности
• Сквозная непротиворечивость: Входы и выходы всех активити и участников стыкуются друг с другом. Нет "висящих" стрелок и необработанных данных
• Вариативность: В модели отражены сценарии ветвления, рассмотрены позитивные и негативные сценарии
• Соответствие документации: Модель не противоречит ключевым регламентам и нотации
• Сохранена глубина детализации: Уровень декомпозиции соответствует заданным целям построения модели

Заключение

Интервью в бизнес-анализе является самым недооцененным и самым рискованным этапом проекта. Недооцененным – потому что часто воспринимается как "просто поговорить с сотрудником". Рискованным – потому что именно здесь в модель закладываются фундаментальные искажения, которые делают бесполезной дальнейшую работу аналитика. Собранные мнения, социально одобряемые ответы и искажения информации превращают диаграмму в картинку, а не в инструмент оптимизации.

Итог: как превратить интервью в управляемые решения

В статье рассмотрено, как собрать информацию на интервью таким образом, чтобы она могла стать фундаментом для улучшений. Ключевой вывод заключается в смене привычного подхода к интервью – это не сбор доступной информации, а умение извлекать, управлять и структурировать факты.

Структурированный подход к интервью для бизнес-процессов

Инструментом структуризации служит методология. Чёткое понимание разницы между интервью, обследованием, анализом и аудитом позволяет определять направление фокуса внимания и выстраивать процесс с учетом компетенций респондентов. Руководитель не погружен в операционную деятельность, а исполнитель не осознает комплексность подхода выполняемых операций. Задача аналитика – заранее определить нужный уровень декомпозиции и следовать стратегии получения информации.

Подготовка к интервью является отдельным этапом. Паспорт процесса с прописанными целью, триггерами и границами служат опорой построения методологически и фактически верной модели бизнес-процесса.

Техника проведения требует осознанного подхода к формулировке вопросов. Вопросы-ловушки провоцируют собеседника на упрощения.

Работа с артефактами

Система категоризации записей – деление на факты, мнения, риски, термины и вопросы – решает проблему неструктурированных данных после встреч. Четкое разделение того, что можно класть в модель, и того, что требует проверки, позволяет не перерисовывать схему после каждого обновления данных.

Чек-лист артефактов:

• Паспорт процесса
• Модель AS IS
• Глоссарий терминов
• Реестр проблем и рисков с привязкой к шагам
• Реестр продуктов
• Реестр отчетной документации
• Метрики процесса
• Протокол встречи
• План дальнейших действий (валидирующие встречи, дедлайны согласований)

Ценность модели бизнес-процесса определяет не выбранная нотация, а качество данных, на которых она построена. Профессионально выстроенное интервью аудит бизнес-процессов позволяет получить достоверную карту взаимодействия операций и подготовить материалы для обоснованных улучшений.