Покажем живой Storm: демо-день для командБлижайший демо-день — вторник, 25 августа, 14:00 МСКРегистрация
Свяжитесь с нами

БанкиВыполним ли SLA

Какую долю расчётных счетов можно открывать в день обращения?

Обещание «счёт за день» выполняется в трети случаев. Расчёт показывает, что мешает и сколько это стоит.

Что дал расчёт

Счетов открыто в день обращения
было3488%+54 п.п.
Возвраты на дозапрос
было3112%−19 п.п.
Срок открытия, 95-й процентиль
было3,21,1дней−66%

На потоке 18 500 счетов в год это6,7 млн ₽в год

Что за процесс и где он ломался

Открытие расчётного счёта юрлицу: приём документов, проверка комплектности, комплаенс-проверка, открытие счёта. Банк рекламирует открытие в день обращения.

Поток неравномерен: больше половины клиентов приходит в первые часы работы отделения, а комплаенс-проверка запускается один раз в день.

Вопрос, на который отвечали

Какую долю расчётных счетов можно открывать в день обращения?

Признаки, по которым стало понятно: дело не в людях

Фактически в день обращения открывается 34% счетов. Обещание в рекламе и обещание в процессе разошлись, и продажи узнают об этом от клиентов.

Как процесс превратили в имитационную модель

Смоделировали четыре этапа с фактическим временем, пакетный режим комплаенса и долю возвратов на дозапрос документов. Считали долю счетов, открытых в тот же рабочий день.

Ключевой параметр модели — момент запуска проверки; её длительность почти ничего не меняет. Пакетный режим задали расписанием, поточный — очередью, и сравнили обе схемы на одном и том же потоке клиентов.

Какие данные взяли и что честно допустили

Поток
74 обращения в день, пик в первые часы работы
Комплаенс-проверка
пакетом в 14:00, срок — 40 минут на клиента
Возврат на дозапрос
31% пакетов документов
Не моделировали
клиентов с иностранным участием — у них отдельный маршрут

Отчёт симуляции: что показал расчёт

Здесь будет живой отчёт симуляции

Расчёт по этому кейсу ещё не прогнан. После прогона сюда встанет тот же отчёт, что видит пользователь Storm: очереди, загрузка ресурсов, время цикла и стоимость одной заявки по каждому сценарию.

Какие сценарии прогнали и чем они отличались

Сценарии, прогнанные в модели
СценарийЧто меняли
Как есть БазовыйКомплаенс пакетом раз в день
Комплаенс потоком Проверка запускается по мере поступления
Проверка комплектности при клиенте Ошибки ловятся до ухода клиента
Оба изменения Поток и ранняя проверка

Было и стало

Сравнение «было / стало» по каждой метрике. У метрик разные единицы, поэтому каждая пара показана в своём масштабе.
  • Было
  • Стало

  1. Счетов открыто в день обращения , %

    34
    88+54 п.п.

  2. Возвраты на дозапрос , %

    31
    12−19 п.п.

  3. Срок открытия, 95-й процентиль , дней

    3,2
    1,1−66%

  4. Стоимость открытия счёта , ₽

    1 850
    1 490−19%
Ключевые метрики процесса до и после изменения
МетрикаБылоСталоИзменение
Счетов открыто в день обращения , %3488+54 п.п.
Возвраты на дозапрос , %3112−19 п.п.
Срок открытия, 95-й процентиль , дней3,21,1−66%
Стоимость открытия счёта , ₽1 8501 490−19%

Что показал расчёт

  1. Пакетный комплаенс — главный барьер для обещания «в день обращения»

    Всё, что пришло после 14:00, физически не может быть открыто сегодня, сколько бы людей ни добавили.

  2. Проверка комплектности при клиенте снимает две трети возвратов

    Клиент ещё в отделении и может донести документ сразу, а не через день.

  3. Ни одно из изменений не требует найма

    Обе правки — про момент выполнения операции, а не про мощность.

Что оказалось не так, как считали

Обещание срывало расписание, а вовсе не нехватка людей. Пакетная проверка раз в день делает «счёт за день» невозможным для половины клиентов арифметически.

Какую долю расчётных счетов можно открывать в день обращения?

Что решили сделать и что получилось

Перевели комплаенс в поточный режим и ввели проверку комплектности при клиенте. Автоматизацию проверки считали приёмом «Автоматизировать задачу», снижение возвратов — приёмом «С первого раза правильно».

Рекламное обещание и процесс сошлись: 88% счетов открывается в день обращения вместо трети.

Приёмы оптимизации, которые здесь сработали

Почему на этот вопрос отвечает имитационное моделирование, а совещание — нет

SLA ломается не только мощностью, но и расписанием: операция, которая выполняется пакетом раз в сутки, задаёт потолок для всего процесса. В статической схеме такой этап выглядит как обычный прямоугольник — его цену показывает только прогон по времени суток.

Пакетная проверка держала обещание для 34% клиентов; поточная подняла долю до 88% тем же составом.

Где этот вывод не работает

Клиенты с иностранным участием идут отдельным маршрутом с обязательными дополнительными проверками — на них обещание «в день обращения» не распространяется.

Частые вопросы по этому расчёту

question

answer

question

answer

question

answer

question

answer

Ваш процесс, ваши числа

Покажем на вашем процессе

Пришлите диаграмму и то, что знаете про поток: сколько заявок в день, сколько людей, сколько занимает операция. Соберём модель, прогоним сценарии, которые вы назовёте, и разберём отчёт вместе — с очередями, загрузкой ресурсов, сроком и стоимостью заявки.

  1. Присылаете диаграмму и три-четыре цифры про поток
  2. Собираем модель и прогоняем сценарии, которые вы назовёте
  3. Разбираем отчёт вместе и обсуждаем, что из него следует
Показать на моём процессеПосмотреть другие кейсы

Первый процесс считаем бесплатно: нужна диаграмма и несколько цифр по потоку.

Поддержка