ТелекомВыполним ли SLA
Почему подключение занимает девять дней, если работы на два часа?
Монтажники не перегружены — они ездят дважды. Треть визитов заканчивается ничем.
Что дал расчёт
- Подключений в срок 3 дня
- было
5294%+42 п.п. - Успешных первых визитов
- было
6691%+25 п.п. - Срок подключения, 95-й процентиль
- было
9,13,4дней−63%
На потоке 33 280 подключений в год это19,0 млн ₽в год
Что за процесс и где он ломался
Подключение домашнего интернета: заявка, согласование окна визита, выезд монтажной бригады, настройка, активация. Обещание в рекламе — три дня.
Бригад двенадцать, окна визитов двухчасовые, свободное окно находится в среднем через полтора дня после заявки.
Вопрос, на который отвечали
Почему подключение занимает девять дней, если работы на два часа?
Признаки, по которым стало понятно: дело не в людях
Фактический срок — 9 дней по 95-му процентилю. Обсуждали найм шести бригад, хотя загрузка бригад не превышала 70%. Цифры не сходились, и объяснения ни у кого не было.
Как процесс превратили в имитационную модель
Смоделировали поток заявок, сетку окон визитов, работу бригад и — главное — исход визита: подключено, нужен повторный выезд, нужен другой специалист.
Повторный визит в модели стоит ожидания следующего свободного окна — собственный его час почти ничего не значит. Именно этот разрыв между «работы на два часа» и «срок девять дней» и был предметом расчёта.
Какие данные взяли и что честно допустили
- Поток
- 640 заявок в неделю, профиль по дням — фактический
- Успешный визит
- 1 час 50 минут вместе с дорогой
- Доля визитов без подключения
- 34% (нет доступа, не тот кабель, абонента нет дома)
- Не моделировали
- частный сектор — там другой маршрут и другая техника
Отчёт симуляции: что показал расчёт
Здесь будет живой отчёт симуляции
Расчёт по этому кейсу ещё не прогнан. После прогона сюда встанет тот же отчёт, что видит пользователь Storm: очереди, загрузка ресурсов, время цикла и стоимость одной заявки по каждому сценарию.
Какие сценарии прогнали и чем они отличались
| Сценарий | Что меняли |
|---|---|
| Как есть Базовый | Двенадцать бригад, визит без предварительной проверки |
| Плюс шесть бригад | Усиление мощности, как предлагали изначально |
| Звонок-чек-лист за сутки до визита | Проверка условий подключения до выезда |
| Чек-лист и плюс две бригады | Качество входа вместе с умеренным усилением |
Было и стало
- Было
- Стало
Подключений в срок 3 дня , %
Успешных первых визитов , %
Срок подключения, 95-й процентиль , дней
Визитов на одно подключение , шт
Стоимость подключения , ₽
| Метрика | Было | Стало | Изменение |
|---|---|---|---|
| Подключений в срок 3 дня , % | 52 | 94 | +42 п.п. |
| Успешных первых визитов , % | 66 | 91 | +25 п.п. |
| Срок подключения, 95-й процентиль , дней | 9,1 | 3,4 | −63% |
| Визитов на одно подключение , шт | 1,52 | 1,10 | −28% |
| Стоимость подключения , ₽ | 2 350 | 1 780 | −24% |
Что показал расчёт
Повторные визиты съедали 31% ёмкости бригад
Это больше, чем дал бы найм шести новых: они добавляли бы 50% мощности к процессу, треть которой тут же уходила бы в те же повторы.
Звонок за сутки стоит 40 рублей и снимает 25 пунктов неуспешных визитов
Большая часть срывов — известные заранее условия: нет доступа в подъезд, нужен другой тип подключения, абонента не будет дома.
Срок держится на доле успешных первых визитов, а не на числе бригад
При доле 91% двенадцати бригад хватает с запасом; при доле 66% не хватает и восемнадцати.
Что оказалось не так, как считали
Почему подключение занимает девять дней, если работы на два часа?Бригады не были перегружены — они ездили дважды. Загрузка 70% выглядела спокойной ровно потому, что треть этой работы была лишней, и найм добавил бы лишней работы пропорционально.
Что решили сделать и что получилось
Ввели предварительный звонок-чек-лист и добавили две бригады вместо шести. Ставку на качество входа считали приёмом «С первого раза правильно», цену календарных разрывов — приёмом «Анализ ожидания».
Заявку на шесть бригад сократили до двух: четыре ставки закрыл звонок за сорок рублей.
Приёмы оптимизации, которые здесь сработали
Почему на этот вопрос отвечает имитационное моделирование, а совещание — нет
Повторный визит добавляет несколько дней ожидания следующего свободного окна, при том что работы в нём на два часа. Разрыв между трудоёмкостью и сроком возникает в календаре, а не в наряде, и увидеть его можно только прогоном, где у каждой заявки есть своя история попыток.
Разрыв здесь предельный: работы на два часа, а срок в 95-м процентиле 9,1 дня. Он схлопывается до 3,4, когда доля успешных первых визитов растёт с 66% до 91%.
Где этот вывод не работает
Расчёт про многоквартирный сектор. В частном секторе доля неуспешных визитов другая, и предварительный чек-лист там закрывает меньше причин.
Частые вопросы по этому расчёту
question
question
question
question
Ваш процесс, ваши числа
Покажем на вашем процессе
Пришлите диаграмму и то, что знаете про поток: сколько заявок в день, сколько людей, сколько занимает операция. Соберём модель, прогоним сценарии, которые вы назовёте, и разберём отчёт вместе — с очередями, загрузкой ресурсов, сроком и стоимостью заявки.
- Присылаете диаграмму и три-четыре цифры про поток
- Собираем модель и прогоняем сценарии, которые вы назовёте
- Разбираем отчёт вместе и обсуждаем, что из него следует
Первый процесс считаем бесплатно: нужна диаграмма и несколько цифр по потоку.