ТелекомВыполним ли SLA
Почему подключение занимает девять дней, если работы на два часа?
Монтажники не перегружены — они ездят дважды. Треть визитов заканчивается ничем.
Что дал расчёт
- Подключений в срок 3 дня
- было
4689% - +43,1 п.п.
- Срок подключения, 95-й процентиль
- было
83,2дней - −61%
Что за процесс и где он ломался
Подключение домашнего интернета: заявка, согласование окна визита, выезд монтажной бригады, настройка, активация. Обещание в рекламе — три дня.
Бригад двенадцать, окна визитов двухчасовые, свободное окно находится в среднем через полтора дня после заявки.
Вопрос, на который отвечали
Почему подключение занимает девять дней, если работы на два часа?
Признаки, по которым стало понятно: дело не в людях
Фактический срок — 9 дней по 95-му процентилю. Обсуждали найм шести бригад, хотя загрузка бригад не превышала 70%. Цифры не сходились, и объяснения ни у кого не было.
Как процесс превратили в имитационную модель
Смоделировали поток заявок, сетку окон визитов, работу бригад и — главное — исход визита: подключено, нужен повторный выезд, нужен другой специалист. В модели учтено, что повторный визит стоит ожидания следующего свободного окна — собственный час работы почти ничего не значит по сравнению с этим разрывом.
Именно этот разрыв между «работы на два часа» и «срок восемь дней» и был предметом расчёта. Мы сравнили четыре сценария: текущий процесс, простое наращивание мощностей, внедрение превентивного контроля и комбинированный подход.
Какие данные взяли и что честно допустили
- Поток
- 640 заявок в неделю (экспоненциальное распределение интервалов, среднее 13 минут).
- Успешный визит
- 1 час 50 минут вместе с дорогой (нормальное распределение, вариативность 30%).
- Доля визитов без подключения (baseline)
- 34% (нет доступа, не тот кабель, абонента нет дома).
- Календарь
- работа 7 дней в неделю, с 09:00 до 18:00.
- Не моделировали
- частный сектор — там другой маршрут и другая техника.
Отчёт симуляции: что показал расчёт
Какие сценарии прогнали и чем они отличались
| Сценарий | Что меняли |
|---|---|
| Как есть БазовыйОтчёт | Двенадцать бригад, без предварительной проверки. 95-й процентиль срока — 8 дней, в срок укладываются лишь 46% заявок. |
| Плюс шесть бригад Отчёт | Усиление до 18 бригад. Срок сокращается до 6 дней, но в срок подключаются только 66% клиентов, а стоимость взлетает до 6 371 ₽. |
| Звонок-чек-лист за сутки до визита Отчёт | Только чек-лист, без новых бригад. Срок падает до 3,2 дней, доля успешных первых визитов растёт до 91%, но загрузка бригад остаётся высокой (66%). |
| Чек-лист и плюс две бригады РешениеОтчёт | Чек-лист + 14 бригад. Оптимальный баланс: 89% подключений в срок, срок 95-го процентиля 3,2 дня, загрузка бригад снижается до 57%. |
Было и стало
- Было
- Стало
Подключений в срок 3 дня , %
Срок подключения, 95-й процентиль , дней
Выездов бригад за период , выездов
Стоимость подключения , ₽
| Метрика | Было | Стало | Изменение |
|---|---|---|---|
| Подключений в срок 3 дня , % | 46 | 89 | +43,1 п.п. |
| Срок подключения, 95-й процентиль , дней | 8 | 3,2 | −61% |
| Выездов бригад за период , выездов | 3 401 | 2 617 | −23% |
| Стоимость подключения , ₽ | 4 454 | 4 745 | +7% |
Что показал расчёт
Повторные визиты съедали 31% ёмкости бригад
В базовом сценарии бригады совершили 3 401 выезд, из которых лишь часть привела к подключению. Это больше, чем дал бы найм шести новых: они добавили бы 50% мощности к процессу, треть которой тут же уходила бы в те же повторы.
Звонок за 40 рублей снимает 25 пунктов неуспешных визитов
Большая часть срывов — известные заранее условия: нет доступа в подъезд, нужен другой тип подключения, абонента не будет дома. Внедрение чек-листа подняло долю успешных первых визитов с 66% до 91%.
Срок держится на доле успешных первых визитов, а не на числе бригад
При доле успешных визитов 91% четырнадцати бригад хватает с запасом (загрузка 57%); при доле 66% не хватает и восемнадцати (загрузка 57%, но очередь из-за возвратов).
Что оказалось не так, как считали
Почему подключение занимает девять дней, если работы на два часа?Бригады не были перегружены — они ездили дважды. Загрузка 73% выглядела спокойной ровно потому, что треть этой работы была лишней, и найм добавил бы лишней работы пропорционально, не решив проблему сроков.
Что решили сделать и что получилось
Ввели предварительный звонок-чек-лист и добавили две бригады вместо шести. Ставку на качество входа считали приёмом «С первого раза правильно», цену календарных разрывов — приёмом «Анализ ожидания».
Заявку на шесть бригад сократили до двух: четыре ставки закрыл звонок за сорок рублей. Срок подключения (95-й процентиль) упал с 8 до 3,2 дней, доля подключений в срок выросла с 46% до 89%.
Приёмы оптимизации, которые здесь сработали
Почему на этот вопрос отвечает имитационное моделирование, а совещание — нет
Повторный визит добавляет несколько дней ожидания следующего свободного окна, при том что работы в нём на два часа. Разрыв между трудоёмкостью и сроком возникает в календаре, а не в наряде, и увидеть его можно только прогоном, где у каждой заявки есть своя история попыток.
Разрыв здесь предельный: работы на два часа, а срок в 95-м процентиле 9,1 дня. Он схлопывается до 3,4, когда доля успешных первых визитов растёт с 66% до 91%.
Где этот вывод не работает
Расчёт про многоквартирный сектор. В частном секторе доля неуспешных визитов другая, и предварительный чек-лист там закрывает меньше причин.
Частые вопросы по этому расчёту
Почему шесть новых бригад не решили бы задачу?
Они добавили бы 50% мощности процессу, треть которой тут же ушла бы в те же повторные визиты: повторы съедали 31% ёмкости бригад. Расчёт показывает предел прямо: при доле успешных первых визитов 66% не хватает и восемнадцати бригад (в срок только 66%). При доле 91% четырнадцати хватает с запасом.
Звонок за сорок рублей вместо четырёх бригад — не слишком ли красиво звучит?
Он закрывает причины срыва, известные заранее: нет доступа в подъезд, нужен другой тип подключения, абонента не будет дома. Доля успешных первых визитов растёт с 66% до 91%, выездов бригад за период падает с 3 401 до 2 617. Из шести запрошенных бригад понадобились две.
Загрузка бригад была 73%. Где здесь перегрузка?
Её и не было. Бригады ездили дважды: треть работы была лишней, поэтому 73% выглядели спокойной цифрой. Найм добавил бы лишней работы пропорционально, и срок подключения в 95-м процентиле остался бы около 6 дней вместо нынешних 3,2.
Абонент подтвердил готовность по телефону, а на месте всё равно не вышло. Часто так?
Такие случаи остаются: доля успешных первых визитов 91%, а не 100%. Две добавленные бригады держат как раз этот остаток и обеспечивают 89% подключений в срок трёх дней. Отдельная граница — частный сектор: там другой маршрут, другая техника, и чек-лист закрывает меньше причин.
Ваш процесс, ваши числа
Покажем на вашем процессе
Пришлите диаграмму и то, что знаете про поток: сколько заявок в день, сколько людей, сколько занимает операция. Соберём модель, прогоним сценарии, которые вы назовёте, и разберём отчёт вместе — с очередями, загрузкой ресурсов, сроком и стоимостью заявки.
- Присылаете диаграмму и три-четыре цифры про поток
- Собираем модель и прогоняем сценарии, которые вы назовёте
- Разбираем отчёт вместе и обсуждаем, что из него следует
Первый процесс считаем бесплатно: нужна диаграмма и несколько цифр по потоку.