ОбразованиеВыдержим ли пик
Как принять 70% заявлений за пять дней и не собрать очередь на четыре часа?
Кампания идёт шесть недель, а решается в последние пять дней. Перебросить людей дешевле, чем нанять.
Что дал расчёт
- Ожидание, 95-й процентиль
- было
21438мин−82% - Обслужено в день обращения
- было
6197%+36 п.п. - Сотрудников в пик
- было
2424челбез найма
Что за процесс и где он ломался
Приёмная комиссия вуза: шесть недель кампании, восемь направлений подготовки, 24 сотрудника. Приём заявлений очный и онлайн.
Семьдесят процентов заявлений подаётся в последние пять дней — абитуриенты ждут результатов и решают в последний момент.
Вопрос, на который отвечали
Как принять 70% заявлений за пять дней и не собрать очередь на четыре часа?
Признаки, по которым стало понятно: дело не в людях
В пик очередь достигает четырёх часов. Первые пять недель сотрудники недозагружены, последние пять дней — работают до ночи. Каждый год это обсуждается и каждый год повторяется.
Как процесс превратили в имитационную модель
Смоделировали приход абитуриентов по дням кампании, типы заявлений, работу сотрудников по направлениям и правила их закрепления. Каждый вариант организации прогнали как отдельный сценарий.
Ключевое, что даёт модель, — сравнение вариантов, которые нельзя проверить в жизни: кампания бывает раз в год, и ошибка стоит года.
Какие данные взяли и что честно допустили
- Поток
- 4 800 заявлений за кампанию, фактическое распределение по дням
- Приём заявления
- от 8 до 25 минут в зависимости от полноты документов
- Доля онлайн-подачи
- 38%, из них 100% требуют очной проверки документов
- Не моделировали
- апелляции — они идут после кампании
Отчёт симуляции: что показал расчёт
Здесь будет живой отчёт симуляции
Расчёт по этому кейсу ещё не прогнан. После прогона сюда встанет тот же отчёт, что видит пользователь Storm: очереди, загрузка ресурсов, время цикла и стоимость одной заявки по каждому сценарию.
Какие сценарии прогнали и чем они отличались
| Сценарий | Что меняли |
|---|---|
| Как есть Базовый | Сотрудники закреплены за направлениями |
| Плюс восемь сотрудников в пик | Усиление мощности на последние дни |
| Общий пул сотрудников | Любой сотрудник принимает любое направление |
| Общий пул и проверка документов онлайн | Обе правки вместе |
Было и стало
- Было
- Стало
Ожидание, 95-й процентиль , мин
Обслужено в день обращения , %
Сотрудников в пик , чел
Переработки в пик , ч/сотрудника
| Метрика | Было | Стало | Изменение |
|---|---|---|---|
| Ожидание, 95-й процентиль , мин | 214 | 38 | −82% |
| Обслужено в день обращения , % | 61 | 97 | +36 п.п. |
| Сотрудников в пик , чел | 24 | 24 | без найма |
| Переработки в пик , ч/сотрудника | 31 | 6 | −81% |
Что показал расчёт
Общий пул сотрудников даёт больше, чем восемь новых людей
Закрепление за направлениями создаёт восемь маленьких очередей вместо одной большой, а маленькая очередь всегда обслуживается хуже.
Онлайн-подача не снимает пик, пока проверка документов очная
Абитуриент всё равно приходит — меняется только то, что он приносит.
Последние два дня определяют весь показатель кампании
Всё, что происходит в первые пять недель, на итоговые цифры почти не влияет.
Что оказалось не так, как считали
Как принять 70% заявлений за пять дней и не собрать очередь на четыре часа?Найм в пик оказался худшим из работающих вариантов. Те же 24 человека, но без закрепления за направлениями, обслуживают пик лучше, чем 32 закреплённых — и это решение стоит одного абзаца в регламенте.
Что решили сделать и что получилось
Перевели приёмную комиссию на общий пул и вынесли проверку документов в онлайн. Варианты организации сравнивали приёмом «What-If анализ», распределение людей — приёмом «Перебалансировать нагрузку».
Кампанию провели прежним составом: очередь сократилась с четырёх часов до сорока минут без единой новой ставки.
Приёмы оптимизации, которые здесь сработали
Почему на этот вопрос отвечает имитационное моделирование, а совещание — нет
Приёмная кампания случается раз в год — проверить вариант организации в жизни нельзя, ошибка стоит целого года. Модель проигрывает кампанию столько раз, сколько нужно, включая варианты, на которые в реальности никто не решится, и делает это до того, как первый абитуриент встал в очередь.
Кампанию проиграли столько раз, сколько понадобилось: ожидание в 95-м процентиле 38 минут против 214, теми же 24 сотрудниками.
Где этот вывод не работает
Расчёт не покрывает апелляционный период: там другой поток, другие сроки и другой состав комиссии.
Частые вопросы по этому расчёту
question
question
question
question
Ваш процесс, ваши числа
Покажем на вашем процессе
Пришлите диаграмму и то, что знаете про поток: сколько заявок в день, сколько людей, сколько занимает операция. Соберём модель, прогоним сценарии, которые вы назовёте, и разберём отчёт вместе — с очередями, загрузкой ресурсов, сроком и стоимостью заявки.
- Присылаете диаграмму и три-четыре цифры про поток
- Собираем модель и прогоняем сценарии, которые вы назовёте
- Разбираем отчёт вместе и обсуждаем, что из него следует
Первый процесс считаем бесплатно: нужна диаграмма и несколько цифр по потоку.