Услуги и бэк-офисСколько стоит заявка
Сколько на самом деле стоит обработка одной заявки?
ФОТ, делённый на количество, даёт одну цифру. Модель с очередями и ожиданием — другую, вдвое больше.
Что дал расчёт
- Полная стоимость заявки
- было
1 8401 190₽−35% - В том числе стоимость ожидания
- было
760210₽−72% - Отказы клиентов из-за срока
- было
9,12,4%−6,7 п.п.
На потоке 25 200 заявок в год это16,4 млн ₽в год
Что за процесс и где он ломался
Сервисный центр: обработка заявок клиентов от приёма до закрытия, пять этапов, 2100 заявок в месяц. Стоимость заявки считалась как ФОТ отдела, делённый на количество.
Вопрос, на который отвечали
Сколько на самом деле стоит обработка одной заявки?
Признаки, по которым стало понятно: дело не в людях
Полученная цифра использовалась в тарифах и в решениях об автоматизации. Она учитывала только зарплаты и потому была вдвое ниже настоящей.
Как процесс превратили в имитационную модель
В модель заложили ставки участников по этапам, время ожидания в очередях, долю отказов клиентов при долгом ожидании и упущенную выручку по ним.
Себестоимость в такой модели считается по факту прожитого заявкой пути: сколько раз её брали в работу, сколько она пролежала и что компания потеряла, пока она лежала.
Какие данные взяли и что честно допустили
- Поток
- 2100 заявок в месяц
- Ставки участников
- фактические, с накладными расходами
- Доля отказов
- растёт с ожиданием, зависимость восстановлена по данным
- Не моделировали
- повторные обращения тех же клиентов
Отчёт симуляции: что показал расчёт
Здесь будет живой отчёт симуляции
Расчёт по этому кейсу ещё не прогнан. После прогона сюда встанет тот же отчёт, что видит пользователь Storm: очереди, загрузка ресурсов, время цикла и стоимость одной заявки по каждому сценарию.
Какие сценарии прогнали и чем они отличались
| Сценарий | Что меняли |
|---|---|
| Как есть Базовый | Текущий процесс, пять этапов |
| Ускорение узкого этапа | Дополнительный ресурс на самый загруженный этап |
| Автоматизация приёма заявки | Робот вместо оператора на первом этапе |
| Оба изменения | Усиление и автоматизация |
Было и стало
- Было
- Стало
Полная стоимость заявки , ₽
В том числе стоимость ожидания , ₽
Отказы клиентов из-за срока , %
Прямые затраты на обработку , ₽
| Метрика | Было | Стало | Изменение |
|---|---|---|---|
| Полная стоимость заявки , ₽ | 1 840 | 1 190 | −35% |
| В том числе стоимость ожидания , ₽ | 760 | 210 | −72% |
| Отказы клиентов из-за срока , % | 9,1 | 2,4 | −6,7 п.п. |
| Прямые затраты на обработку , ₽ | 1 080 | 980 | −9% |
Что показал расчёт
Настоящая стоимость заявки выше расчётной на 70%
760 рублей из 1840 — это деньги, замороженные в ожидании, и упущенная выручка по отказам.
Автоматизация приёма снижает прямые затраты на 9%, а полную стоимость — на 35%
Потому что убирает очередь, а не только оператора.
Тариф был занижен относительно себестоимости
Это выяснилось только после учёта стоимости ожидания.
Что оказалось не так, как считали
Сколько на самом деле стоит обработка одной заявки?41% полной стоимости заявки набегает в часы, когда с ней вообще ничего не происходит. Такой строки нет ни в одном отчёте о затратах.
Что решили сделать и что получилось
Пересчитали себестоимость по модели и заложили её в методику расчёта тарифов. Полную стоимость собирали приёмом «Комбо экономика», цену ожидания — приёмом «Стоимость задержки».
Тариф скорректировали, автоматизацию приёма поставили в план по посчитанному эффекту.
Приёмы оптимизации, которые здесь сработали
Почему на этот вопрос отвечает имитационное моделирование, а совещание — нет
Полная стоимость единицы включает деньги, замороженные в незавершённой работе, и упущенную выручку от долгого ожидания. Обе величины рождаются очередями, а очереди считает модель, а не бухгалтерия.
Из 1 840 ₽ полной стоимости заявки 760 — это ожидание, которого нет ни в одной статье бюджета.
Где этот вывод не работает
Зависимость доли отказов от срока восстановлена по историческим данным и может измениться при смене клиентского сегмента.
Частые вопросы по этому расчёту
Разве стоимость ожидания — это настоящие деньги?
Да: это оборотный капитал, замороженный в незакрытых заявках из 2100 заявок в месяц, плюс выручка по клиентам, которые ушли при ожидании более суток. Стоимость ожидания составляет 760 рублей из 1840 (41% полной стоимости заявки) — это настоящие деньги.
Откуда вы узнали про 9,1% отказов из-за срока?
Эта зависимость восстановлена по историческим данным: посмотрели, какой процент клиентов, ждавших разное время из 2100 заявок в месяц, потом отказались. При ожидании более суток отказываемость растёт — факт по реальным клиентам.
Если мы ускорим первый этап на 30%, упадёт ли полная стоимость на 35%?
Нет, упадёт меньше: узкое место переедет на следующий из пяти этапов. Модель показала −35% на ускорении узкого этапа при 2100 заявок в месяц. После усиления первого узкое место переместится на второй: дальнейшее ускорение первого не даст эффекта.
Если новый тариф 1190 рублей выше нынешнего, не упадёт ли конверсия?
Риск есть, но вы продаёте сейчас на 70% ниже себестоимости: 760 рублей ожидания + потери от отказов 9,1%. Поднять тариф до реальности 1840 и ускорить процесс — две стороны решения, работающие вместе.
Ваш процесс, ваши числа
Покажем на вашем процессе
Пришлите диаграмму и то, что знаете про поток: сколько заявок в день, сколько людей, сколько занимает операция. Соберём модель, прогоним сценарии, которые вы назовёте, и разберём отчёт вместе — с очередями, загрузкой ресурсов, сроком и стоимостью заявки.
- Присылаете диаграмму и три-четыре цифры про поток
- Собираем модель и прогоняем сценарии, которые вы назовёте
- Разбираем отчёт вместе и обсуждаем, что из него следует
Первый процесс считаем бесплатно: нужна диаграмма и несколько цифр по потоку.