Покажем живой Storm: демо-день для командБлижайший демо-день — вторник, 25 августа, 14:00 МСКРегистрация
Свяжитесь с нами

Ритейл и e-commerceСколько стоит заявка

Сколько на самом деле стоит один возврат и где нужно проверять товар?

Централизованная проверка выглядела дешёвой. В полной себестоимости она оказалась самой дорогой.

Что дал расчёт

Полная стоимость возврата
было780520₽−33%
Срок возврата денег
было9,13,2дней−65%
Спорных случаев
было145%−9 п.п.

На потоке 69 600 возвратов в год это18,1 млн ₽в год

Что за процесс и где он ломался

Возвраты интернет-магазина: приём в пункте выдачи, доставка на склад, проверка товара, решение, возврат денег. Около 5 800 возвратов в месяц.

Проверка централизована на складе: там дешевле час работы и есть оборудование. Считалось, что это и есть экономия.

Вопрос, на который отвечали

Сколько на самом деле стоит один возврат и где нужно проверять товар?

Признаки, по которым стало понятно: дело не в людях

Деньги возвращаются на девятый день, и это главный источник жалоб. Спорные случаи выявляются, когда клиент уже ушёл и договориться невозможно — магазин в них почти всегда уступает.

Как процесс превратили в имитационную модель

Смоделировали маршрут возврата целиком со стоимостью каждого этапа: работа сотрудников, логистика, хранение, а также потери от поздних решений — уступки по спорным случаям и повторные обращения клиентов.

Точку контроля задали параметром: проверка в пункте выдачи, в сортировочном центре или на складе. Модель показывает стоимость возврата целиком при каждом варианте, а не цену самой проверки.

Какие данные взяли и что честно допустили

Поток
5 800 возвратов в месяц
Проверка
4 минуты на складе, 7 минут в пункте выдачи (нет оборудования)
Доля спорных случаев
14%, из них магазин уступает в 79%
Не моделировали
возвраты крупногабаритного товара — у них свой маршрут

Отчёт симуляции: что показал расчёт

Здесь будет живой отчёт симуляции

Расчёт по этому кейсу ещё не прогнан. После прогона сюда встанет тот же отчёт, что видит пользователь Storm: очереди, загрузка ресурсов, время цикла и стоимость одной заявки по каждому сценарию.

Какие сценарии прогнали и чем они отличались

Сценарии, прогнанные в модели
СценарийЧто меняли
Как есть БазовыйПроверка централизована на складе
Проверка в пункте выдачи Товар осматривается при клиенте
Двухступенчатая проверка Осмотр при клиенте, экспертиза на складе для спорных
Проверка в сортировочном центре Промежуточный вариант

Было и стало

Сравнение «было / стало» по каждой метрике. У метрик разные единицы, поэтому каждая пара показана в своём масштабе.
  • Было
  • Стало

  1. Полная стоимость возврата , ₽

    780
    520−33%

  2. Срок возврата денег , дней

    9,1
    3,2−65%

  3. Спорных случаев , %

    14
    5−9 п.п.

  4. Стоимость самой проверки , ₽

    62
    108+74%

  5. Повторных обращений клиента , %

    23
    7−16 п.п.
Ключевые метрики процесса до и после изменения
МетрикаБылоСталоИзменение
Полная стоимость возврата , ₽780520−33%
Срок возврата денег , дней9,13,2−65%
Спорных случаев , %145−9 п.п.
Стоимость самой проверки , ₽62108+74%
Повторных обращений клиента , %237−16 п.п.

Что показал расчёт

  1. Проверка при клиенте дороже за штуку и дешевле за возврат

    Сама операция стоит на 74% больше, а возврат целиком — на треть меньше: исчезает почти всё, что происходило после неё.

  2. 41% себестоимости возврата — это последствия поздних решений

    Уступки по спорным случаям, повторные обращения, хранение товара в ожидании решения. В постатейном учёте эти деньги не видны как стоимость процесса.

  3. Двухступенчатая схема почти не отличается от простой проверки при клиенте

    Разница 14 рублей на возврат, поэтому выбрали более простую.

Что оказалось не так, как считали

Экономия шестидесяти рублей на проверке стоила двухсот шестидесяти на возврате. В постатейном бюджете это выглядит именно так: этап дешёвый, процесс дорогой.

Сколько на самом деле стоит один возврат и где нужно проверять товар?

Что решили сделать и что получилось

Перенесли проверку в пункт выдачи. Точку контроля выбирали приёмом «Оптимальные точки контроля», полную себестоимость собирали приёмом «Комбо экономика».

В методику расчёта себестоимости добавили потери от поздних решений — раньше их не относили к процессу вовсе.

Приёмы оптимизации, которые здесь сработали

Почему на этот вопрос отвечает имитационное моделирование, а совещание — нет

Стоимость процесса не равна сумме стоимостей его операций: между ними живут ожидание, хранение и последствия решений, принятых слишком поздно. Именно эта разница и переворачивает выбор точки контроля, а увидеть её можно только прогоном, где у каждого возврата есть своя история и свой исход.

Сама проверка подорожала с 62 ₽ до 108, а полная стоимость возврата упала с 780 до 520: эта разница и переворачивает выбор точки контроля.

Где этот вывод не работает

Расчёт про товары, которые можно осмотреть за минуты. Для техники с проверкой работоспособности осмотр при клиенте невозможен, и там схема остаётся прежней.

Частые вопросы по этому расчёту

question

answer

question

answer

question

answer

question

answer

Ваш процесс, ваши числа

Покажем на вашем процессе

Пришлите диаграмму и то, что знаете про поток: сколько заявок в день, сколько людей, сколько занимает операция. Соберём модель, прогоним сценарии, которые вы назовёте, и разберём отчёт вместе — с очередями, загрузкой ресурсов, сроком и стоимостью заявки.

  1. Присылаете диаграмму и три-четыре цифры про поток
  2. Собираем модель и прогоняем сценарии, которые вы назовёте
  3. Разбираем отчёт вместе и обсуждаем, что из него следует
Показать на моём процессеПосмотреть другие кейсы

Первый процесс считаем бесплатно: нужна диаграмма и несколько цифр по потоку.

Поддержка