Около корпоративной архитектуры

Картирование клиентского пути (journey mapping) Journey Mapping

Простыми словами

Это блок-деятельность, а не артефакт: развернуть весь сквозной клиентский опыт от начала до конца. Отличие от «Experience Design» задано цепочкой разд. 9.1: experience design создаёт карты опыта, а journey mapping переводит их в journey maps, то есть достраивает вторую сторону — деятельности и продукт предприятия, которые этот опыт производят. Практический смысл блока — приоритизация: гл. 17 рекомендует расставлять операционные улучшения по «моментам истины», а не по всем точкам контакта подряд, потому что цель — максимизировать исходы, минимизируя разработку новых фич. К самой процедуре глава добавляет две темы, о которых на карте не пишут: человеческую сторону (сотруднику нужна свобода отступить от регламента, когда он решает срочную проблему клиента) и роль автоматизации, отказы которой бывают двух видов — промахи и ложные срабатывания.

Примеры

Пример момента истины

«The first moment of truth for new prospects is to be rapidly informed when available properties that meet their needs become available.»

Open Agile Architecture™ Standard, Version 2.0 (C262), разд. 17.1 — аренда жилья

Цель приоритизации

«The goal should be to maximize outcomes while minimizing costs by minimizing new features development.»

Open Agile Architecture™ Standard, Version 2.0 (C262), разд. 17.1 — что оптимизируют

Два вида отказов автоматизации

«Automation failures come in two forms: misses and false alarms.»

Open Agile Architecture™ Standard, Version 2.0 (C262), разд. 17.3 — роль автоматизации

Определение из первоисточника

дословная выписка
Laying out the entire end-to-end customer experience.

машинный перевод

Развёртывание всего сквозного клиентского опыта от начала до конца.

ИсточникThe Open Group Open Agile Architecture™ Standard, Version 2.0. The Open Group, April 2026, C262, ISBN 1-957866-76-5

Основные параметры

Атрибуты этой сущности по справочнику источника.

Гл. 17 добавляет три темы
«моменты истины» (интеракции, в которые клиент вкладывает много эмоций), человеческая сторона (свобода сотрудника отступить от регламента) и роль автоматизации (промахи и ложные срабатывания).

Связанные понятия

Бережливое картирование потока создания ценности Данные, информация и искусственный интеллект Корпоративная идентичность бренда Операционная архитектура Предметно-ориентированное проектирование (domain-driven design)Программная архитектура Программное управление вычислительными ресурсами Продуктовая архитектура

Служебные сведения

Вид документа: Строительный блок O-AA
Место в подходе: Part 4: The Ways of Supporting — гл. 16–21 (техники и методы поддержки)
Редакция: Open Agile Architecture™ Standard, Version 2.0 (The Open Group, April 2026, C262)

14 дней бесплатно

Опишите архитектуру своей компании в Storm

Реестр процессов, архитектурное рабочее пространство, связи между системами и процессами — те самые артефакты, только про вашу организацию.

Попробовать бесплатно Без банковской карты

Это же в StormАрхитектура систем и интеграций Реестр процессов Карта бизнес-способностей