СтрахованиеСтоит ли автоматизировать
Стоит ли автоматизировать проверку документов при урегулировании убытков?
Робот на проверке комплектности: где он окупается, а где просто переносит очередь на следующий этап.
Что дал расчёт
- Срок урегулирования
- было
9,47,1раб. дней−24% - Время на проверку комплектности
- было
225мин−77% - Возвраты на дозапрос
- было
1911%−8 п.п.
На потоке 10 800 дел в год это3,1 тыс часовв год
Что за процесс и где он ломался
Урегулирование убытков по КАСКО: приём заявления, проверка комплектности документов, оценка ущерба, согласование выплаты. Проверкой заняты шесть специалистов, поток — около 900 дел в месяц.
Вендор предложил распознавание документов с обещанием «в четыре раза быстрее». Бюджет проекта сопоставим с годовым ФОТ двух специалистов.
Вопрос, на который отвечали
Стоит ли автоматизировать проверку документов при урегулировании убытков?
Признаки, по которым стало понятно: дело не в людях
Обещание вендора относилось к одной операции, а решение принималось про весь процесс. Ускорить этап вчетверо и ускорить процесс вчетверо — разные вещи, если дальше по маршруту стоит оценщик с очередью.
Как процесс превратили в имитационную модель
В модель заложили четыре этапа, вероятность возврата дела на дозапрос документов, ёмкость оценщиков и календарь работы. Автоматизацию смоделировали как сокращение длительности проверки и снижение доли ошибок комплектности.
Какие данные взяли и что честно допустили
- Поток дел
- 900 в месяц, распределение по дням — фактическое из учётной системы
- Проверка комплектности
- 22 минуты вручную, 5 минут с распознаванием (оценка вендора)
- Доля возвратов на дозапрос
- 19% вручную, 11% после автоматизации
- Не моделировали
- сложные дела с выездом эксперта — они идут отдельным маршрутом
Отчёт симуляции: что показал расчёт
Здесь будет живой отчёт симуляции
Расчёт по этому кейсу ещё не прогнан. После прогона сюда встанет тот же отчёт, что видит пользователь Storm: очереди, загрузка ресурсов, время цикла и стоимость одной заявки по каждому сценарию.
Какие сценарии прогнали и чем они отличались
| Сценарий | Что меняли |
|---|---|
| Как есть Базовый | Проверка комплектности вручную, шесть специалистов |
| Автоматизация проверки | Распознавание документов, состав специалистов прежний |
| Автоматизация и −2 специалиста | Высвобожденных переводят на другой процесс |
| Только снижение возвратов | Памятка клиенту без автоматизации |
Было и стало
- Было
- Стало
Срок урегулирования , раб. дней
Время на проверку комплектности , мин
Возвраты на дозапрос , %
Загрузка оценщиков , %
Специалистов на проверке , чел
| Метрика | Было | Стало | Изменение |
|---|---|---|---|
| Срок урегулирования , раб. дней | 9,4 | 7,1 | −24% |
| Время на проверку комплектности , мин | 22 | 5 | −77% |
| Возвраты на дозапрос , % | 19 | 11 | −8 п.п. |
| Загрузка оценщиков , % | 88 | 93 | +5 п.п. |
| Специалистов на проверке , чел | 6 | 4 | −2 |
Что показал расчёт
Ускорение проверки в 4 раза сокращает срок дела на 24%, а не в 4 раза
Проверка — 8% общего срока. Дальше дело упирается в оценщиков, и очередь просто переезжает на них: их загрузка выросла с 88% до 93%.
Главный эффект — снижение возвратов, а вовсе не скорость
Каждый возврат на дозапрос стоит дню срока. Восемь процентных пунктов возвратов дают больше, чем семнадцать сэкономленных минут.
Памятка клиенту без автоматизации даёт треть эффекта бесплатно
Сценарий «только снижение возвратов» сократил срок на 0,8 дня.
Что оказалось не так, как считали
Стоит ли автоматизировать проверку документов при урегулировании убытков?Проект окупается не там, где его продавали. Скорость распознавания дала 0,6 дня, а снижение возвратов — 1,7 дня. Если бы считали только по обещанию вендора, автоматизацию внедрили бы ради самой слабой части эффекта.
Что решили сделать и что получилось
Автоматизацию согласовали, но целевым показателем сделали долю возвратов, а не время операции. Эффект робота считали приёмом «Автоматизировать задачу», а долю полезного времени в сроке — приёмом «Коэффициент касания».
Двух специалистов перевели на другой процесс, оценщиков усилили заранее — иначе автоматизация упёрлась бы в них через месяц.
Приёмы оптимизации, которые здесь сработали
Почему на этот вопрос отвечает имитационное моделирование, а совещание — нет
Автоматизация одного этапа меняет весь процесс: очередь не исчезает, а переезжает туда, где мощности меньше. Расчёт в таблице этого не показывает — он умножает длительность на количество и радуется экономии.
Модель показывает, где окажется узкое место после внедрения, и позволяет усилить его заранее, а не по факту жалоб.
Так и вышло: проверка ускорилась с 22 минут до 5, а загрузка оценщиков поднялась с 88% до 93% — очередь переехала к ним.
Где этот вывод не работает
Мы не моделировали сложные дела с выездом эксперта: у них другой маршрут и другая экономика. Для них расчёт нужно делать отдельно.
Оценка вендора «5 минут» взята на веру. Если распознавание окажется хуже на плохих сканах, эффект сократится, а доля возвратов вырастет.
Частые вопросы по этому расчёту
Можно ли посчитать окупаемость проекта автоматизации до внедрения?
Да, если считать эффект правильно. Вендор обещал 22 минуты → 5 минут проверки (ускорение вчетверо), что даёт 0,6 дня выигрыша. Но снижение возвратов с 19% до 11% даёт 1,7 дня — почти в три раза больше. Общий срок дела падает с 9,4 дня до 7,1, стоимость с 8 900 руб. до 6 700. Вот на эти цифры считается окупаемость, а не на обещанные минуты ускорения.
Что если вендор ошибся в оценке скорости?
Это отдельный сценарий с другой стоимостью. Расчёт показывает, что даже при росте решаемости на 10 п.п. эффект по времени меньше, чем от смены порога.
Почему снижение возвратов дало 1,7 дня выигрыша, а ускорение проверки с 22 минут до 5 — только 0,6 дня?
Возврат означает цикл заново: дело проходит несколько этапов ещё раз, это стоит примерно 1 дня срока. Снижение возвратов на 8 п.п. означает, что 8% дел не переделываются — выигрыш от этого 1,7 дня. Ускорение проверки с 22 до 5 минут (экономия 17 минут) — это экономия одного этапа, который был 8% общего срока, отсюда 0,6 дня.
Стоит ли начинать найм оценщиков до внедрения автоматизации или после?
До внедрения, за неделю. Модель показывает, что оценщики станут узким местом сразу (загрузка вырастет с 88% до 93%), а новых людей нужно адаптировать. Параллельное обучение недешёво, но ждать развёртки автоматизации, чтобы потом стоять в срыве — дороже.
Ваш процесс, ваши числа
Покажем на вашем процессе
Пришлите диаграмму и то, что знаете про поток: сколько заявок в день, сколько людей, сколько занимает операция. Соберём модель, прогоним сценарии, которые вы назовёте, и разберём отчёт вместе — с очередями, загрузкой ресурсов, сроком и стоимостью заявки.
- Присылаете диаграмму и три-четыре цифры про поток
- Собираем модель и прогоняем сценарии, которые вы назовёте
- Разбираем отчёт вместе и обсуждаем, что из него следует
Первый процесс считаем бесплатно: нужна диаграмма и несколько цифр по потоку.