Обращение Interaction · IT4IT
Простыми словами
Обращение — запись любого контакта конечного пользователя со службой поддержки; в потоке Detect to Correct им владеет компонент «Incident». Стандарт помечает его как вспомогательный объект данных отдельным подзаголовком, а вспомогательные объекты, по определению информационной модели, важны, но не играют жизненно важной роли в управлении жизненным циклом услуги. Практическое следствие — бедность описания: у обращения объявлен ровно один ключевой атрибут, Id, и ни одной собственной связи. Отличие от инцидента: обращение может быть закрыто оператором или самообслуживанием вовсе без создания инцидента либо привязано к уже существующему.
Примеры
«In some cases, either the service desk agent or self-service knowledge can resolve the Interaction without creating and managing an Incident.» Именно это отличает обращение от инцидента в учёте.
The Open Group IT4IT™ Reference Architecture, Version 2.1 (2017, C171), разд. 8.4.3 — определение обращения в прозе раздела
Перечень ключевых атрибутов обращения исчерпывается идентификатором: «Unique identifier for the Interaction record.» У инцидента в том же разделе их одиннадцать.
The Open Group IT4IT™ Reference Architecture, Version 2.1 (2017, C171), разд. 8.4.3 — ключевые атрибуты объекта данных Interaction
Информационная модель объясняет класс: «Auxiliary data objects provide context for the “why, when, where, etc.” attributes» — и относит их за пределы предписывающего контроля архитектуры.
The Open Group IT4IT™ Reference Architecture, Version 2.1 (2017, C171), разд. 3.4.2 — классы объектов данных жизненного цикла услуги
Определение из первоисточника
дословная выпискаHosts the record of an end-user’s contact with the service desk.
Хранит запись о контакте конечного пользователя со службой поддержки.
ИсточникThe Open Group IT4IT™ Reference Architecture, Version 2.1. The Open Group, 30.01.2017, C171, US ISBN 1-937218-84-3
Основные параметры
Атрибуты этой сущности по справочнику источника.
- Ключевые атрибуты по стандарту: Id — Unique identifier for the Interaction record.
Связанные понятия
Опишите архитектуру своей компании в Storm
Реестр процессов, архитектурное рабочее пространство, связи между системами и процессами — те самые артефакты, только про вашу организацию.
Это же в StormРеестр процессовИмитационное моделированиеАрхитектура систем и интеграций