Инцидент Incident

Простыми словами

Карточка объекта в стандарте короткая — «Hosts and manages Incident data», — а само определение инцидента дано прозой раздела: незапланированное прерывание ИТ-услуги или снижение её качества относительно того, что записано в контракте на услугу. Важная тонкость, которую легко потерять: отказ конфигурационной единицы, ещё не затронувший услугу, тоже инцидент. От «Interaction» отличается тем, что обращение — это лишь запись контакта пользователя и оно может закрыться без создания инцидента; от «Problem, Known Error» — тем, что инцидент про восстановление работы, а проблема про поиск и устранение причины. Живёт в потоке Detect to Correct и всегда связан с фактической услугой (n:m).

Определение из первоисточника

Основные параметры

Атрибуты этой сущности по справочнику источника.

• Ключевые атрибуты по стандарту: Id — Unique identifier for the Incident record.; Category — The category aids in determining assignment and prioritization.; SubCategory — The second level of categorization, following Category.; Status — The current stage in the lifecycle of an Incident.; StatusTime — Time stamp for the Status attribute.; Severity — Severity of the Incident.; Priority — Priority of fixing the Incident.; Title — Title of the Incident.; Description — Description of the Incident.; AssignedTo — Group or person that is assigned to fix the Incident.; ActualServiceId — Related CI(s). Обязательные связи объекта: Incident to Problem, Known Error (n:m); Incident to RFC (1:n); Incident to Defect (1:1); Incident to Actual Service (n:m)

Как измерить

Стандарт определяет инцидент как незапланированное прерывание услуги или снижение её качества против контракта, то есть событие с началом и концом. Поэтому измеряется у него не количество, а две вещи: сколько времени уходит на восстановление (MTTR) и какая доля закрывается без передачи дальше по цепочке — второе показывает, работает ли первая линия, а не только вторая.

Связанные понятия