Корпоративные архитектуры

Каталог каналов взаимодействия с клиентами МАРФА

Простыми словами

Реестр каналов, через которые бизнес и клиент встречаются: «каталог каналов взаимодействия между бизнесом и клиентами». Канал — граница наружу, поэтому каталог соседствует с продуктами и услугами (что предлагаем) и с коллаборациями (с кем взаимодействуем устойчиво), но отвечает на третий вопрос — через что. МАРФА встраивает канал в общую цепочку: «клиенты взаимодействуют с компанией через предпочтительные для них каналы, каналы поддерживаются процессами, процессы обеспечиваются ИТ-системами». Отсюда требование к каталогу: у канала должны быть связи и вверх, к продукту и клиентской группе, и вниз, к процессам и приложениям, — иначе это список названий. При цифровой трансформации каталог переписывается одним из первых: отношения с клиентами и партнёрами переводятся в цифровой формат.

Примеры

Канал в цепочке зависимостей

МАРФА выстраивает её без разрывов: цели — ресурсы — продукты — ценности клиента — каналы — процессы — ИТ-системы — инфраструктура. Канал стоит ровно на стыке внешнего и внутреннего, и именно поэтому его выносят в отдельный каталог.

МАРФА 3.2, разд. 1 — архитектура увязывает цели, ресурсы, продукты, каналы, процессы и системы в одну связку

Каналы среди значимых слоёв домена

Перечисляя наиболее значимые слои домена деятельности, МАРФА заканчивает список каналами взаимодействия с окружающей средой — рядом с процессами, информацией, продуктами, сервисами и подразделениями.

МАРФА 3.2, разд. 2.2 — наиболее значимые слои домена деятельности

Смещение в каналах доставки

В разделе о трансформации это названо отдельным акцентом: организация переводит в цифровой формат отношения со своими клиентами и партнёрами, включая их в цепочку создания ценности как равноправных игроков. Каталог каналов при этом меняется целиком.

МАРФА 3.2, разд. 3.3 — смещение в каналах доставки продукта как ключевой акцент трансформации