Когда нужен Карта точек контакта

Нужно привязать точки контакта к внутренним процессам и организационной структуре Требуется детальный разбор рисков и метрик для каждого канала взаимодействия Компания уже использует ARIS и хочет избежать дублирования данных в карте клиентского пути

Когда Карта точек контакта не нужен

Нужно показать последовательность шагов клиента во времени — берите карту клиентского пути Цель — просто перечислить все каналы без привязки к процессам — используйте обзорную карту точек контакта Анализируется структура данных, а не взаимодействие — берите логическую модель данных

Типичные ошибки: Карта точек контакта

Путать эту модель с картой клиентского пути, пытаясь показать хронологию, а не ответственность процессов Создавать отдельную модель для каждого контакта, не используя группировку по каналам или подразделениям Игнорировать привязку к организационным единицам, оставляя точки контакта «висящими» в воздухе

Карта точек контакта Customer Touchpoint Model

На какой вопрос отвечает «Какие именно процессы, системы и подразделения отвечают за каждое взаимодействие с клиентом?»

Инструмент для детального описания точек взаимодействия с клиентом. Он связывает каждый контакт с конкретными внутренними процессами, ответственными подразделениями, а также с метриками, рисками и инициативами. В отличие от карты пути, здесь нет хронологии, а есть привязка к операционной структуре компании.

Аналогия Как схема электрической проводки в квартире, где отмечено, к какой розетке подключен конкретный прибор и какой автомат его защищает.

Разобраться

Зачем это нужно

Детализация точек контакта при улучшении опыта клиента или их интеграция во внутренние процессы без создания отдельной карты пути. Также используется как реестр каналов для их управления.

Применить

Когда это нужно, а когда нет

Когда нужно

Нужно привязать точки контакта к внутренним процессам и организационной структуре
Требуется детальный разбор рисков и метрик для каждого канала взаимодействия
Компания уже использует ARIS и хочет избежать дублирования данных в карте клиентского пути

Когда не нужно

Нужно показать последовательность шагов клиента во времени — берите карту клиентского пути
Цель — просто перечислить все каналы без привязки к процессам — используйте обзорную карту точек контакта
Анализируется структура данных, а не взаимодействие — берите логическую модель данных

Типичные ошибки

01Путать эту модель с картой клиентского пути, пытаясь показать хронологию, а не ответственность процессов
02Создавать отдельную модель для каждого контакта, не используя группировку по каналам или подразделениям
03Игнорировать привязку к организационным единицам, оставляя точки контакта «висящими» в воздухе

Сверить с первоисточниками

Что говорят стандарты

Определения из источников с переводом и ссылкой на раздел. Категория показывает назначение каждого подхода.

The Customer touchpoint allocation diagram model type is used to describe a customer touchpoint in more detail including the relevant KPIs, organizational units, initiatives, risks, etc. Figure 178: Customer touchpoint allocation diagram Besides the option of assigning it to a customer touchpoint object in a customer journey map, this model type is particularly useful if companies already use ARIS and want to map customer touchpoints in their internal processes without mapping them additionally in customer journey map models. This model type offers the same object types as the Customer journey map model type for describing the customer touchpoint in more detail.

Раздел стандарта

Ещё 1 редакция этого подхода

The Customer touchpoint map model lists all customer touchpoints and can be used, for example, as the starting point in a customer experience project, in order to identify the interaction points with the customer. The customer touchpoints are grouped on the basis of a certain criterion that may be important for the analysis, for example, by organizational unit, channel, or risk. Figure 179: Customer touchpoint map The customer touchpoint map can also be used to gain an overview of all touchpoints in an existing customer experience project and to manage these.

Перевод Обзор точек контакта с клиентом.