Когда нужен Карта клиентского пути

Нужно описать весь жизненный цикл клиента и его стадии. Требуется детализировать конкретный путь клиента с точками контакта. Необходимо связать шаги взаимодействия с ответственностью и рисками.

Когда Карта клиентского пути не нужен

Нужно описать только структуру данных, а не взаимодействие — берите логическую модель данных. Цель — выбрать продукт из списка — используйте матрицу выбора продуктов. Нужно спроектировать интерфейс — берите дизайн экранной формы.

Типичные ошибки: Карта клиентского пути

Смешивают стадии жизненного цикла и конкретные пути в одной модели без четкого разделения уровней. Описывают только шаги, забывая про точки контакта и связанные с ними показатели. Используют модель для описания внутренних процессов, а не взаимодействия с клиентом.

Карта клиентского пути Customer Journey Model

На какой вопрос отвечает «Как клиент проходит путь от первого контакта до завершения взаимодействия?»

Модель описывает полный жизненный цикл клиента, разбивая его на стадии и конкретные пути взаимодействия с компанией. Для каждого пути фиксируются отдельные шаги и точки контакта, где клиент общается с организацией.

Аналогия Это как маршрут поездки от вокзала до офиса, где отмечены все остановки и пересадки.

Разобраться

Зачем это нужно

Модель нужна, чтобы увидеть все этапы взаимодействия клиента с компанией и зафиксировать ответственность, риски и показатели на каждом шаге. Она помогает структурировать описание клиентского опыта в единой схеме.

Применить

Когда это нужно, а когда нет

Когда нужно

Нужно описать весь жизненный цикл клиента и его стадии.
Требуется детализировать конкретный путь клиента с точками контакта.
Необходимо связать шаги взаимодействия с ответственностью и рисками.

Когда не нужно

Нужно описать только структуру данных, а не взаимодействие — берите логическую модель данных.
Цель — выбрать продукт из списка — используйте матрицу выбора продуктов.
Нужно спроектировать интерфейс — берите дизайн экранной формы.

Типичные ошибки

01Смешивают стадии жизненного цикла и конкретные пути в одной модели без четкого разделения уровней.
02Описывают только шаги, забывая про точки контакта и связанные с ними показатели.
03Используют модель для описания внутренних процессов, а не взаимодействия с клиентом.

Сверить с первоисточниками

Что говорят стандарты

Определения из источников с переводом и ссылкой на раздел. Категория показывает назначение каждого подхода.

The Customer journey landscape model enables the description of the customer lifecycle including the individual customer lifecycle stages and customer journeys. The model can be used either to model the customer lifecycle stages only and assign customer journeys to these, or to depict both the customer lifecycle stages and the corresponding customer journeys in one model. Figure 175: Customer journey landscape If using the top-down approach, you would start with the customer journey landscape, which provides a clear overview of all customer lifecycle stages and their associated customer journeys.

Раздел стандарта

Ещё 1 редакция этого подхода

The Customer journey map model is a column diagram, which symbolizes one of the customer journeys from the Customer journey landscape model. The customer journey map provides the Customer journey step and Customer touchpoint objects to enable the illustration of the "journey" that the customer takes with the organization and that characterizes the customer's interactions with the company. The model can thus incorporate a detailed description of customer touchpoints, including the relevant KPIs, organizational responsibilities, initiatives, and risks.

Перевод Колоночная диаграмма одного клиентского пути из ландшафта: шаги пути и точки контакта.

С чем связано

Связи понятия и его место в структуре подхода.

Control view (в гл. 3 — Process view) / Requirements definition

Связанные понятия

Понятия, которые обычно смотрят рядом с этим.

Диаграмма целей Дизайн экранной формы Карта знаний Карта точек контакта Логическая модель данных Матрица выбора продуктов Поток создания ценности Представление Прикладной сервис Принцип Принципы архитектуры

14 дней бесплатно

Опишите архитектуру своей компании в Storm

Реестр процессов, архитектурное рабочее пространство, связи между системами и процессами — те самые артефакты, только про вашу организацию.

Попробовать бесплатно Без банковской карты

Это же в StormАрхитектура систем и интеграций Реестр процессов Карта бизнес-способностей