Соглашение об уровне обслуживания на процессинг
Доступность, время ответа и порядок инцидентов записаны и измеряются. Без этого спор о качестве превращается в обмен мнениями.
Контракт Contract · документ
На какой вопрос отвечает «О чём мы договорились и какие параметры обещаны?» — а не «что именно предоставляется» (это сервис или продукт).
Контракт — описание соглашения между поставщиком и потребителем: что предоставляется, с какими правами и обязанностями. TOGAF добавляет, что он задаёт и функциональные, и нефункциональные параметры взаимодействия.
Аналогия Договор аренды: он не квартира и не переезд, а перечень того, кто что обязан и на что имеет право.
Разобраться
Часто путают
Словом «контракт» называют разное. Выберите нужный смысл.
То, что описывает термин «Contract».
Вы на месте.
Зачем это нужно
Контракты выделяют, чтобы обещание было проверяемым. Пока условия не записаны, спор о качестве сервиса решается мнением, а не документом.
Какие решения помогает принять
- Что считать нарушением обещания.
- Какие нефункциональные параметры обязаны быть измеримы.
- Кто с кем связан: контракт всегда между двумя сторонами.
- Что меняется при смене поставщика: контракт, а не сервис.
Применить
Когда это нужно, а когда нет
Когда нужно
- Есть внешний поставщик или потребитель.
- Нужно зафиксировать уровень обслуживания.
- Интерфейс между системами регулируется соглашением, а не только техникой.
- Готовите вынос функции на аутсорс.
Примеры по отраслям
Договор с перевозчиком
Сроки, ответственность за груз, порядок претензий. Перевозчика можно заменить, если контракт описан отдельно от маршрута.
Регламент информационного взаимодействия
Тот же контракт, только между ведомствами: состав данных, сроки, ответственность за достоверность.
Полис как контракт
Здесь документ и есть предмет продажи: права и обязанности сторон — это и продукт, и соглашение одновременно.
Типичные ошибки
- 01Контракт — это не сервис. Сервис — что даётся, контракт — на каких условиях.
- 02Контракт без измеримых параметров: обещание, которое нельзя проверить, ничего не обещает.
- 03Считать контрактом только юридический документ: интерфейсное соглашение между системами — тоже он.
- 04Один контракт на всех потребителей, у которых разные условия.
Сверить с первоисточниками
Что говорят стандарты
Определения из источников с переводом и ссылкой на раздел. Категория показывает назначение каждого подхода.
An agreement between a consumer and a provider that establishes functional and non-functional parameters for interaction. This applies to all types of service interactions within the metamodel.
Раздел стандартаСтрока реестра
Ещё 1 редакция этого подхода
An agreement between a service consumer and a service provider that establishes functional and non-functional parameters for interaction.
Перевод Архитектурная сущность TOGAF: контракт.
TOGAF Standard, Version 9.2, The Open Group, 2018, C182; гл. 30 «Content Metamodel», §30.5 «Content Metamodel Entities», табл. «Metamodel Entity | Description»
A specification of an agreement between provider and consumer including rights and obligations.
Перевод Элемент ArchiMate 3.2: контракт.
С чем связано
Связи понятия и его место в структуре подхода.
TOGAF
Architecture Definition: Business Architecture / Определение архитектуры: бизнес-архитектура
- Регулируется и измеряетсяBusiness Service
- Регулирует, измеряетBusiness Service
- СоответствуетService Quality
- Применяется кService Quality
ArchiMate
Business
Как измерить
Число нарушенных соглашений об уровне сервисашт.
Сколько соглашений об уровне сервиса и операционных соглашений нарушено за период. Прямая мера того, держит ли сервис обещанное.
Число нарушенных соглашений = количество SLA и OLA, по которым за период нарушены согласованные условия- SLA соглашение об уровне сервиса с потребителем
- OLA операционное соглашение внутри поставщика сервиса
Доступность критичных бизнес-систем%
Доля времени, в течение которого критичные для бизнеса системы доступны. KPI ценностного потока Detect to Correct; сам стандарт оговаривает, что управление доступностью в этом потоке ещё не представлено и будет рассмотрено в будущих редакциях (разд. 8.4.9).
Доступность = время работоспособного состояния / общее время наблюдения- время работоспособного состояния время, когда система выполняла свои функции
- общее время наблюдения весь период, за который считается доступность
Именно у контракта метамодель TOGAF держит поля уровня сервиса — пропускную способность, время отклика, характеристики доступности, — но оставляет их пустыми; эти две метрики и заполняют пустые поля числами.
Связанные понятия
Понятия, которые обычно смотрят рядом с этим.
ДрайверКачество сервисаКомпонент приложенияКонтрольКурс действийЛогический компонент данныхАкторПрикладной сервисАрхитектурные строительные блокиПринципы архитектурыДорожная карта архитектуры
Кто с этим работает
- Юристоформляет
- Владелец сервисаотвечает за выполнение
- Архитекторсвязывает контракт с сервисом и интерфейсом
Где читать в стандартах
- TOGAF Standard, 10th Edition — Architecture Content: Contract и параметры взаимодействия
- ArchiMate 4 Specification: контракт как спецификация соглашения
14 дней бесплатно
Опишите архитектуру своей компании в Storm
Реестр процессов, архитектурное рабочее пространство, связи между системами и процессами — те самые артефакты, только про вашу организацию.
Попробовать бесплатно Без банковской карты
Это же в StormАрхитектура систем и интеграцийРеестр процессовКарта бизнес-способностей