Обслуживание вклада
Открытие, пополнение, закрытие — обещание банка клиенту. Внутри его поддерживают несколько прикладных сервисов, но клиенту виден один бизнес-сервис.
Бизнес-сервис Business Service · понятие
На какой вопрос отвечает «Что наша организация обещает наружу?» — а не «какая программа это делает» (это прикладной сервис) и не «на чём оно работает» (это технологический).
Бизнес-сервис — это часть поведения бизнеса, которую предоставляют наружу как услугу: потребитель знает, что получит, и не знает, как это устроено внутри. Важно, что именно вы читаете: TOGAF держит бизнес-, прикладной и технологический сервисы врозь, а ArchiMate свёл их в один общий Service, начиная с редакции 4. Три отдельных сервиса вы встретите либо в модели на ArchiMate 3.2, либо в TOGAF.
Аналогия Окно выдачи в банке: вам обещают операцию и срок. Кто её проводит и в какой системе — за окном и вас не касается.
Разобраться
Часто путают
Словом «сервис» называют разное. Выберите нужный смысл.
Что одна часть предприятия предоставляет другой, без подробностей, как она это делает.
Это Service. Вы на месте.
То, что бизнес предоставляет клиенту.
Это Business Service, вам туда.
То, что программа предоставляет другой программе или пользователю.
Это Application Service, вам туда.
То, что даёт инфраструктура: хранение, сеть, вычисления.
Это Technology Service, вам туда.
Сервис по ГОСТ Р 59853 — совокупность средств автоматизированной системы, а не услуга.
Это термин российского стандарта. Зато есть карточка самой статьи стандарта с толкованием — вам туда.
Зачем это нужно
Бизнес-сервисы выделяют, чтобы договориться о том, что предприятие предоставляет, отдельно от того, кем и чем. Тогда внутреннюю организацию можно менять, не пересогласовывая обещания. TOGAF добавляет важное: сервис, предлагаемый ЗА пределы предприятия, может опираться на внутренние бизнес-сервисы.
Какие решения помогает принять
- Что мы обещаем клиенту и на каких условиях.
- Какие сервисы внутренние, а какие внешние: граница проходит по потребителю.
- Что можно передать на аутсорс без пересогласования с клиентом.
- Какие прикладные сервисы обязаны его поддерживать.
Применить
Когда это нужно, а когда нет
Когда нужно
- Есть внешний потребитель и обещание, которое можно нарушить.
- Одно и то же обслуживание оказывают несколько подразделений по-разному.
- Готовите каталог услуг или договор об уровне обслуживания.
- Меняете внутреннюю организацию и хотите не задеть клиента.
Когда не нужно
- Потребитель и исполнитель — одно подразделение: сервис добавит слой.
- Речь про автоматизированную часть обслуживания — это прикладной сервис.
- Нужно описать порядок шагов внутри — это процесс.
Примеры по отраслям
Выдача справки
Ведомство обещает справку за установленный срок. Обещание не меняется от того, какая информационная система его исполняет сегодня.
Приём груза на хранение
Складской оператор обещает принять, разместить и выдать по требованию. Способ размещения — его внутреннее дело, пока обещание выполняется.
Приём документов абитуриента
Вуз оказывает услугу поступающему. Внутри её поддерживают приёмная комиссия и информационная система, снаружи видна одна услуга.
Типичные ошибки
- 01Считать, что три сервиса — это устройство ArchiMate. В редакции 4 их нет: остался общий Service. Три отдельных живут в TOGAF и в ArchiMate 3.2, которая заменена.
- 02Бизнес-сервис — это не приложение. Приложение даёт прикладной сервис, который бизнес-сервис поддерживает.
- 03Бизнес-сервис — это не процесс. Процесс описывает внутреннее устройство, сервис — обещание.
- 04Сервис без потребителя и без интерфейса: тогда это функция.
Сверить с первоисточниками
Что говорят стандарты
Определения из источников с переводом и ссылкой на раздел. Категория показывает назначение каждого подхода.
Supports the business by encapsulating a unique element of business behavior; a service offered external to the enterprise may be supported by business services.
Раздел стандартаСтрока реестра
Ещё 1 редакция этого подхода
Supports business capabilities through an explicitly defined interface and is explicitly governed by an organization.
Перевод Архитектурная сущность TOGAF: бизнес-сервис.
TOGAF Standard, Version 9.2, The Open Group, 2018, C182; гл. 30 «Content Metamodel», §30.5 «Content Metamodel Entities», табл. «Metamodel Entity | Description»
Business behavior explicitly exposed to the environment.
Перевод Элемент ArchiMate 3.2: бизнес-сервис.
С чем связано
Связи понятия и его место в структуре подхода.
TOGAF
Architecture Definition: Business Architecture / Определение архитектуры: бизнес-архитектура
- ПотребляетActor
- Автоматизирует полностью или частичноApplication Service
- Используется для выводаBusiness Information
- ПредоставляетсяActor
- ИспользуетApplication Service
- Выводится изBusiness Information
- СоответствуетBusiness Service Quality
- ПотребляетBusiness Service
ArchiMate
Business
Как измерить
Удовлетворённость потребителя%
Восприятие потребителем степени выполнения его ожиданий. Стандарт определяет её через восприятие, а не через факт: примечание 3 оговаривает, что даже согласованные и выполненные требования потребителя не обязательно обеспечивают высокую удовлетворённость.
Удовлетворённость = доля потребителей, оценивших выполнение своих ожиданий не ниже заданного порога- порог минимальная оценка, считающаяся удовлетворительной; задаётся организацией
- доля потребителей часть опрошенных, чья оценка не ниже порога
Стоимость транзакции автоматизированного процессарублей за транзакцию
Свод знаний прямо говорит, что стоимость автоматизированных бизнес-процессов рассчитывается исходя из стоимости транзакций в информационных системах, в которых протекает процесс.
Стоимость транзакции = стоимость эксплуатации информационных систем процесса за период / число транзакций за тот же период- стоимость эксплуатации затраты на информационные системы, в которых протекает процесс
- число транзакций количество транзакций процесса за период
Проходединиц за период
Количество материалов или предметов, проходящих сквозь систему или процесс. Свод знаний ставит проход подпоказателем пропускной способности и оговаривает, что пропускная способность обычно подразумевает проход.
Проход = количество единиц, прошедших сквозь процесс за период- единица материал или предмет, проходящий сквозь систему или процесс
- период интервал наблюдения
Сервис определён через обещанное потребителю, поэтому его меряют со стороны потребителя (удовлетворённость) и со стороны эксплуатации (стоимость обращения и фактический поток обращений).
Эквиваленты по категориям
Business ServiceДеятельность: функции и процессы
Единица бизнес-поведения, предоставляемая вовне.
Семантические различия Определения TOGAF и ArchiMate совпадают по существу.
Корпоративные архитектуры
- TOGAF StandardBusiness Service
- ArchiMateBusiness Service
Связанные понятия
Понятия, которые обычно смотрят рядом с этим.
АкторБизнес-информацияБизнес-способностьДопущениеДрайверКачество сервисаКомпонент приложенияПрикладной сервисАрхитектурные строительные блокиПринципы архитектурыДорожная карта архитектуры
Кто с этим работает
- Бизнес-архитекторвыделяет сервисы и их границы
- Владелец услугиотвечает за обещание
- Аналитикописывает условия предоставления
Где читать в стандартах
- TOGAF Standard, 10th Edition — Architecture Content: Business Service
- ArchiMate 4 Specification: сервис как внешнее поведение, отличие от процесса и функции
14 дней бесплатно
Опишите архитектуру своей компании в Storm
Реестр процессов, архитектурное рабочее пространство, связи между системами и процессами — те самые артефакты, только про вашу организацию.
Попробовать бесплатно Без банковской карты
Это же в StormРешение для аналитиковАрхитектура систем и интеграцийРеестр процессов